当前位置:首页 > 内容营销 > 正文

实施聊天机器人以改善客户服务的利弊

实施聊天机器人以改善客户服务的利弊

使用聊天机器人进行客户支持和与客户进行个性化互动的最值得注意的优点和缺点。...

几年前,很难想象没有客户服务部门或呼叫中心的服务相关业务。 好吧,现在看来我们必须这样做。

每个人都在谈论的一个话题是聊天机器人。 然而,我们听到的只是零散的信息和基于案例的分析,很少有人回答我是否需要为我的业务设计聊天机器人对话。

因此,我要指出一些您需要了解的有关聊天机器人热的利弊。 换句话说,我想简要回顾一下那里实际发生的事情。

他们在做什么?

聊天机器人基本上可以作为客户服务的优化器。 他们回答了典型用户的问题,这些问题可以通过模板化信息来回答。 他们按照设定的情节工作,主要建议客户提出的问题。

下面是 Poncho 在报告天气预报的主要功能上可以做什么的桌面屏幕。 他开玩笑和娱乐,所以你不会忘记他。 他提醒你,无论如何你都需要天气预报。

同时,Poncho 是一个功能有限的非常简单的聊天机器人。 所以他当然会准确地建议你可以问他什么。

他们有什么好看的?

关于聊天机器人的传播,您首先应该知道的是,2016 年使用信使的人数达到了 16 亿。 预计 2018 年用户将达到 20 亿,即 80% 的用户使用智能手机。

根据商业内幕情报,信使已经离开了社交媒体。 对于营销人员来说,这意味着信使正在成为业务推广的主要平台之一。 聊天机器人似乎是一个很好的工具。 这是将聊天机器人用于您的服务的上下文优势,但仍然是一件重要的事情。

资料来源:商业内幕

聊天机器人提供个性化体验

这听起来既令人毛骨悚然又令人着迷,但机器人使用机器学习来更好地了解我们。 因此,他们可以个性化他们提供的信息。 这样用户就得到了专门为她/他安排的产品列表。

此外,聊天机器人擅长瞄准合适的受众并根据他们的需求进行调整。 换句话说,在尊重隐私的同时,聊天机器人知道用户需要、喜欢和想要什么。 此外,机器人以闪电般的速度提出建议。

目前,Facebook Messenger 拥有超过 34,000 个聊天机器人,并且仍然是它们的主要栖息地。 然而,聊天机器人在其他社交媒体上的个性化企业账户中具有巨大的实施潜力。 在其他新的社交媒体功能中,Twitter 推出的商业账户可以成为聊天机器人蓬勃发展的新平台。

聊天机器人快速准确

机器人的主要优点可能是它们提供快速且有针对性的服务。 他们通过准确相关的信息立即响应用户的需求。 这提高了沟通过程的速度,从而增加了购买数量。 这是一个双赢的组合,让客户和企业都满意。

换句话说,聊天机器人使您的服务更快。 他们可以自动预订或购买门票/房间/桌子。 他们不需要时间思考、录音、关闭和打开标签。

此功能对新闻公司也很方便,因为机器人会立即与用户分享最热门的新闻,超越竞争对手。 成为第一个报道新闻的人是提高可信度的最有效的心理技巧之一。

聊天机器人无需午餐即可工作

聊天机器人不吃饭,不睡觉,不累。 它们 24/7 全天候工作,最好的部分是它们可以同时处理多个请求。

客户不再需要排队并花时间在电话上聆听莫扎特的土耳其回旋曲。 他们在要求时准确地获得了所需的信息。

最后,聊天机器人不想要额外的钱用于夜班。

聊天机器人更便宜

目前,还没有企业用聊天机器人完全取代人工参与的客户服务。 尽管如此,据报道后者能够将维持客户服务的成本削减多达 29%。

与应用程序相比,聊天机器人在成本方面也获胜。 它们更易于开发,并且不需要应用程序所做的费力更新。

来源:ContactSolutions

对于无法负担客户服务部门供应的小型企业来说,聊天机器人成为一种救生圈。

然而,聊天机器人具有所有潜在和明显的好处,使用起来可能很棘手。 您将在下面找到一些相当大的缺点列表。

#1. 并非适用于所有企业

主要产品提供服务的企业从聊天机器人中获益最多。 客户对披萨外卖服务、出租车、零售和旅游公司、鞋店等的要求大多是可预测的和刻板的。 因此,在技术上更容易为这些需求设计一个准确且廉价的机器人。

然而,有些 B2B 公司的客户支持提供初步的全面咨询。 聊天机器人可以被编程为只回答模板问题,他们不能即兴发挥。 因此,对于此类企业,人与人之间的互动仍然是客户支持中不可减少的要素。

#2. 表现出较差的保留率(并非全部)

根据 Chatbots Magazine 的说法,大多数聊天机器人无法为用户带来比前两条消息更深入的信息。 虽然大约 25% 的用户在第二个文本后放弃,但 40% 的用户从未通过第一个。 换句话说,尽管聊天机器人有用且有效,但很少有机会展示其属性。

已经提到的 Poncho 设法打破了这一统计数据并显示出更高的保留率。 您需要的是研究机器人的参与能力。

根据您的受众,设计的不是一个不露面的机器人,而是一个具有自己风格和脾气的角色。 尝试 A/B 测试,不要害怕实验。

#3. 受众有限

Kik 统计数据表明,使用机器人的人中有 60% 是青少年(13-19 岁)。 此外,机器人用户总数的 81% 来自美国,而加拿大和英国则支持其他用户。

因此,在将聊天机器人作为营销和客户服务策略的一部分之前,您需要分析您的产品和目标受众。

#4. 他们犯错

机器人可以比人类客户助理更快、更精确,但有时它们会被用户的请求弄糊涂。 他们不是人,无法在需要时即兴提供信息。

他们可能会忘记谈话并偏离主题。 他们不懂讽刺,很容易被迷惑。 最后,他们可以开始赞美希特勒,这绝对不是一个好的客户服务应该做的。

结论

聊天机器人作为客户服务的一个要素具有巨大的潜力,这是事实。 然而,您不应该仅仅因为这是一件新奇的事情就爱上它们。

成为企业的一部分意味着它必须反映其主要目标和价值观。 因此,您应该将聊天机器人视为您策略的一致延伸,它将和谐地完善您的社交媒体形象。

注意:本文所表达的观点是作者的观点,并不一定代表卡菲昂及其员工或合作伙伴的观点。

,

最新文章