当前位置:首页 > 内容营销 > 正文

CRM 和社交媒体如何演变为社交 CRM

CRM 和社交媒体如何演变为社交 CRM

现在可以使用 CRM 来满足两个需求:倾听客户的声音并直截了当地解决他们的问题,从而让每个人都感到高兴。...

直到几年前,客户还没有选择来表达他们对所购买产品的满意或不满意。 他们只能选择通过电话或电子邮件的传统客户支持方式。

但是这种解决问题的模式的一个问题是它们是一对一的对话。 以有利于客户的方式解决问题的可能性很小。 但多亏了社交媒体,这一趋势发生了变化。

客户现在可以控制这些事情,正如社交 CRM 领域公认的思想领袖 Paul Greenberg 所正确定义的那样,

“社交 CRM 是公司对客户控制对话的回应。”

资料来源:Unsplash 上的 rawpixel.com

传统的 CRM 软件帮助公司建立更好的客户体验,为公司增加收入,而不是顾名思义让客户受益。 它没有为客户做太多事情。

而人们开始意识到社交媒体在与大型企业交谈时的潜在用途,否则很难接触到。 因此,组织必须将社交对话和反馈同步到包括营销、销售、运输、特价、服务在内的业务流程中。

为什么是社交媒体?

在回答这个问题之前,对于大多数企业主来说,一个关键问题是他们可以在哪里找到他们的客户。 根据一些研究,人们现在比任何其他平台都更多地使用社交媒体。 您可以查看这些统计数据:

  • 75% 的男性互联网用户和 83% 的女性互联网用户使用 Facebook。 – 皮尤研究中心
  • 81% 的千禧一代每天至少查看一次 Twitter。 – 皮尤研究中心
  • Facebook 上有超过 8.45 亿活跃用户。
  • LinkedIn 拥有超过 4.5 亿用户资料。
  • 每天大约有 460,000 个新的 Twitter 帐户被设置。
  • 每天在 Snapchat 上共享超过 4 亿张快照,每秒共享近 9,000 张照片。
资料来源:Unsplash 上的 Štefan Štefancik

企业主还需要了解消费者如何使用社交媒体进行客户服务,以及这如何影响他们的业务。 现在看看下面的数字:

  • 59% 拥有社交媒体账户的美国人认为,通过社交媒体提供客户服务使得问题得到解答和问题解决变得更加容易。
  • 33% 的客户更喜欢通过社交媒体渠道联系品牌,而不是使用电话并等待人工回答他们的问题——尼尔森
  • 近 70% 的消费者之前至少在一次或多次使用社交媒体解决与客户服务相关的问题。 – Gartner, Inc.
  • 回答社交媒体投诉可将客户拥护率提高多达 25%。 – 社交
  • 超过 20% 的客户使用社交媒体做出购买决定。
  • 通过社交 CRM 与公司互动的客户中,约有 35% 提出了投诉。
  • 大约 70% 获得积极客户体验的人将公司推荐给朋友和家人。
  • 许多领先的 B2C 公司至少响应了 60% 的针对其品牌句柄或服务帐户的推文,并且在过去两年中,通过 Twitter 的整体客户服务互动增加了 250%。 - 推特

这些数字几乎传达了我想指出的内容。 问题不再是“为什么使用社交媒体”,而是您如何利用它提供的巨大潜力。 这就是连接社交媒体和 CRM 的必要性所在。

社交媒体 + CRM = 快乐的客户

仅关注社交媒体的挑战在于,您将以推文或帖子的形式了解客户的即时反应。 但是根据这些推文可以推断出什么? 如果这些客户不喜欢您的品牌并且不会从您那里购买,您能得出结论吗?

如果是的话,作为企业主,你如何让自己变得更讨人喜欢? 要回答这个问题,您需要了解有关客户的更多信息,例如历史、人口统计、细分角色、偏好,这些构成了 CRM 数据的关键。 此外,社交媒体中没有对话记录。 CRM 中存在大量有价值的信息需要链接到社交渠道。

资料来源:Unsplash 的 Bench Accounting

现在让我们看看什么是没有社交媒体的 CRM。 除非您听到他们对您的评价,否则您永远不会更了解您的客户。 社交媒体创建了一个与客户合作的平台。 它有助于将客户转变为贵公司的营销人员或拥护者。 通过座机或电子邮件,社交媒体更容易让客户平易近人。 此外,它是公开的,使交互更加透明。

作为一家公司,如果您将社交媒体和 CRM 视为两个独立的实体,您可能无法做出“更明智”的决策。 您拥有数据,但无法将数据转换为信息。 社交 CRM 策略结合了这两个强大的客户数据来源、CRM 和社交媒体,为您提供精炼的信息以做出更好的决策。

社交 CRM 在行动

将社交媒体与传统 CRM 集成使组织能够更多地关注对话和客户偏好,而不是严格限制点击或电子邮件打开等自动化流程。

社交媒体就是建立社区,它让您有机会成为其中的一员。 将您的 SEO 概念从 Google 等传统搜索引擎扩展到社交搜索引擎。 推动正在寻找相关内容和信息业务挑战答案的消费者。

您会惊讶地知道消费者如何使用社交媒体来寻找答案:

  • 截至 2010 年,Twitter 每月处理 190 亿次搜索查询(这是 Bing 处理查询的 5 倍多!)。
  • 2012 年,Facebook 表示它每天收到大约 10 亿次搜索查询。
  • 截至 2010 年 3 月,YouTube 每月收到大约 37 亿次搜索查询。 此外,每分钟有100 小时的视频上传到 YouTube,使其成为网络上最大的内容存储库之一。

真实商业案例

Software Advice 的 CRM 市场分析师 Lauren Carlson 举例说明了公司在改善业务方面使用社交 CRM:

Chordiant 是一家企业软件公司,希望找到一种更好的方法来协调参与产品需求过程的个人的需求和愿望。

解决方案:他们创建了 Chordiant Mesh 和由 Jive 的 Clearspace 提供支持的在线社区,员工、开发人员、客户和合作伙伴可以在那里就产品开发进行协作。 反馈非常积极,共发布了 15 个成功的协作产品。

税务准备专家 H&R Block希望找到一种方法来了解他们的客户在谈论什么,以便在问题出现之前进行预测。

解决方案:公司决定使用Radian6的社交监控技术来实现这一目标。 趋势分析工具使公司能够深入了解社区对话并查看哪些话题引起了最多的关注。 这为他们提供了更好的洞察力,使 H&R Block 能够更加主动地提供客户服务。

社会 CRM 影响企业

大多数公司使用客观数字,如 Facebook 的“喜欢”和 Twitter 的“追随者”来衡量活动的成功。 但这些指标有多可靠? 人类的自然倾向是关注拥有大量追随者的人或事物(这里我们特指帐户),仅仅是因为他们想成为人群的一部分。

此外,如果您检查社交媒体帐户的使用情况,只有一小部分社交媒体用户是超级连接的,影响其他数百万用户,而其中大多数人几个月都没有记录任何活动。 这些用户只是在社交媒体上消费信息,很容易受到影响。

资料来源:Unsplash 上的 rawpixel.com

您需要将最具影响力的客户群从庞大的人群中分离出来,并跟踪他们的行为并将其记录在您的 CRM 中。 如果您的企业帐户有 100 万用户,但没有人与您的品牌互动,那么依赖这些数字并根据这些数字设置您的广告系列就毫无意义。

相反,如果您只有 100 名非常活跃并持续与您的公司互动、提及您的品牌名称、分享您的内容、响应您的号召性用语的关注者,您就可以依靠这些客户。

社交媒体的影响者对其他用户的决策过程有很大的影响。 如上所述,大约 70% 拥有积极客户体验的人将公司推荐给朋友和家人。 comScore 和 Facebook 最近的一项有影响力的研究证明了这一点。 他们发现,与一般人群相比,喜欢星巴克 Facebook 页面或拥有喜欢该页面的 Facebook 好友的人在一个月内的消费增加了 8%,交易频率增加了 11%。

最近发表在《美国消费者状况报告》上的盖洛普民意调查显示,尽管有大量美国人使用社交媒体平台,但只有 5% 的人表示这些平台对他们的购买决定有很大影响。

更糟糕的是,62% 的人表示社交媒体根本没有影响力! 激励您的社交媒体受众并将他们转化为客户的唯一方法是改变对话并与现有受众充分互动——您必须激励他们代表您进行宣传。

结论:

我们正在从以公司为中心的模式转变为以客户为中心的模式,由客户定义流程。 很难强迫您的客户只使用您提供给他们的沟通渠道,而遵循他们选择的渠道。

除非您监控与品牌相关的关键字的社交媒体渠道并将它们集成到您的 CRM 中,否则您可能无法发现人们在谈论您的内容以及您需要采取的行动。

注意:本文所表达的观点是作者的观点,并不一定代表卡菲昂及其员工或合作伙伴的观点。

,

最新文章