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当您的客户害怕在线购物时,您会怎么做?

当您的客户害怕在线购物时,您会怎么做?

你我可能很难相信,但很多人都害怕网上购物。 现在,作为一个经常进行荒谬冲动购买的人,...

你我可能很难相信,但很多人都害怕网上购物。

现在,作为一个经常进行荒谬冲动购物的人,我从不怀疑在线输入我的信用卡信息。

事实上,我刚在撰写和编辑这篇文章的间隙买了一个 Led Zeppelin 咖啡杯。 您也可能经常在线购买书籍、电影、衣服和软件。

但这并不意味着您的所有潜在客户都对它感到满意。

不仅仅是你:消费者有安全问题

美国商务部最近的一项研究发现,由于担心隐私和安全问题,一半的美国互联网用户“不敢”在线购买商品。

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在没有任何提示的情况下,84% 的在线家庭至少提到了一个他们对在线隐私和安全风险的担忧,40% 提到了至少两个不同的担忧。

这项研究发表于 2016 年,但自 2015 年以来似乎没有太大变化,当时 Connexity 的另一项研究 (n=4,902) 发现许多人害怕在线购买。

在他们的研究中,不同年龄组的反应存在很大差异(老年人不那么信任),以及人们最担心隐私/安全漏洞的一些令人惊讶的差异:

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人们不信任的四个最常见原因:

  • “有关零售商信息被盗的新闻报道”(43%),
  • “我的信息被盗了”(17%),
  • “如果出现问题,我不相信商店会照顾我”(12%)
  • “我倾向于不信任公司、员工或技术”(10%)

2014 年对 10,000 人进行的一项研究发现,有更高比例的人担心电子商务交易:

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您可以看到其中很大一部分超出了您的控制范围。 但是,12% 的人不相信您的特定商店会照顾他们。 你可以解决这个问题。 10% 不信任公司/技术/等。 您还可以加强您的信任信号。

虽然商务部的研究发现 26% 的家庭根本不会在网上购物,但 29% 的家庭对此持谨慎态度。 Wary是可以转换的。 警惕只是需要你付出一些努力和机智。

网上购物和隐私问题

很明显,人们担心安全漏洞和身份盗用,但他们也担心隐私以及您如何处理他们的数据。

根据皮尤研究中心(2015 年),93% 的成年人表示控制谁可以获得有关他们的信息很重要,90% 的人表示控制收集有关他们的信息很重要。 另一项研究实际上发现,人们更关心在线隐私,而不是失去主要收入。

一般而言,人们认为控制自己的信息和隐私很重要。

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然而,很少有人相信他们的信息会保密……

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随着数据收集和分析变得更加复杂和成本更低,数据隐私问题变得越来越突出。 几乎每天都会在新闻中看到至少一个关于政府监控的参考资料,或者至少是 Facebook 的隐私反弹。

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个性化最大的难题之一就是在令人毛骨悚然和有效之间徘徊。 没有人希望他们的数据被滥用,但与此同时,人们喜欢相关的广告和在线体验。

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无论如何,本文不会深入探讨如此复杂的主题。 知道由于您无法控制的问题,人们对交出他们的个人或财务信息持谨慎态度就足够了。

Digitalist Magazine 总结得很好,他们说: “电子商务的下一个挑战将是创造一个保持一定程度个性化的信任环境。 因为每个人都知道安全漏洞对企业不利。”

让我们保持实际:你能做些什么来让人们不那么害怕——不那么犹豫——在你的网站上购物?

解决人们对网上购物的恐惧的 6 种方法

对于 Paypal 的安全漏洞或其他公司或政府的数据处理不当,您无能为力,但您可以使您的网站更值得信赖。

首先,您需要知道具体是什么让您的客户感到紧张。 当然,有些事情——设计和其他——是无意识的,因此不会被提起。 但是,找到某些厌恶和担忧的可靠方法是使用现场调查并询问:“今天有什么阻碍您购买的吗?”

获得一些反馈后,您可以勾勒出一些模式并创建一些可能的修复方法。 这是一种艺术——没有灵丹妙药。

但是,有一些最佳实践,一些通常有助于增强对您网站的信任的方法。 这些是您也可以测试和迭代的东西。 以下是通常可以减轻恐惧的 6 件事:

1. 让你的生意看起来真实

根据 SiteJabber 的说法,人们对网上购物最关心的问题之一是商店是否真的存在。

虽然这对我来说似乎很疯狂,但对许多人来说这是一个问题。 Alex McEachern 在 Sweet Tooth Rewards 上写了一篇文章,概述了人们害怕在线购买的原因。

为此,他以他的妹妹,一个持怀疑态度的消费者为例。 据他说,她最关心的是她是否在与一家真正的商店打交道。 正如他所说, “当被问及原因时,她说任何人都可以建立一个网站,欺诈活动在网上发生比亲自发生要容易得多。”

这里似乎有些不对劲。 (图片来源)

你如何保证你的客户,你实际上是真实的吗? 嗯,之前的声誉有帮助。 如果您在 TechCrunch 上被写过,或者您的客户是通过真正的口耳相传找到您的,那么战斗就更容易了。

但无论谁登陆您的网站,投资更好、更可信的设计都将有助于您提高转化率。

根据斯坦福大学的一项研究,46% 的网站访问者通过主页的外观来评估您网站的可信度。

那么你会相信一个看起来像这样的网站吗?

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当我看到这个时,我想到的第一件事是“拿走我的钱”——而不是用 Futurama 模因的方式,更像是他们真的要偷我的钱。

如果你有一个粗略的设计,任何数量的社会证明、信任符号、实时聊天等都很难说服别人。 你是从消极的角度开始的。 在你开始说服策略之前,你已经陷入困境。

所以我会做的是对那些粗略的网站进行逆向工程,并做他们所做的相反的事情。

  • 有一个关于页面。 把你的笑脸放在上面。
  • 列出您的联系信息——突出显示。
  • 当人们想说话时接听电话/支持聊天。
  • 列出您的公司位置。
  • 轻松验证您网站上信息的准确性(更多内容见下文)。
  • 设计您的网站,使其看起来专业(或适合您的目的)。
  • 对促销元素使用克制。 首先关注用户体验。
  • 修正你的语法错误。

CRO 专家 Jeremy Smith 也写到了这一点:

杰里米·史密斯:

“曾经去过一个看起来像 90 年代初难民的电子商务网站吗? 那些设计糟糕、内容少、广告多的网站之一?

当我访问这样的网站时,我立即怀疑正在发生一些骗局——而且我不可能放弃任何现金。 很多消费者都有同感。 这就是为什么解决一些可以减轻这种恐惧的微妙和不那么微妙的线索很重要的原因。 这意味着:关注网页设计,确保您的网站清晰明了,让人们可以轻松购物。”

2. 实时聊天/实时支持

我是实时聊天的忠实粉丝。 因此,似乎有许多千禧一代。 一项关于实时聊天的软件建议研究显示:

  • 超过一半 (56%) 的受访者至少使用过一次实时聊天来回答公司网站上的问题。
  • 49% 的受访者更喜欢使用在线聊天解决在线购物问题,而 74% 的受访者更喜欢通过电话解决复杂的财务问题。
  • 无论问题的性质如何,18 至 34 岁的受访者中有 56% 更喜欢实时聊天而不是电话,而 35 岁及以上的受访者中这一比例为 27%。

它还表明,实时聊天最吸引人的部分是没有等待时间。 人们想要答案,而且他们想要的是实时的。

常见问题页面是可以的,但是在电子商务方面,回答问题、疑虑、恐惧和犹豫是真正的超级大国。

例如,我知道,在网上购物时,我曾多次遇到愚蠢的问题,而且我总是——总是——先寻找实时聊天功能。 我不想等待电子邮件。 其次最好是电话号码(如果问题足够重要)。

Charles Schwab 使用反应式实时聊天。

但关键是,实时客户服务可以创造奇迹,以减轻恐惧并增加转换(和重复购买)。

3. 信任符号

好吧,如果您曾经阅读过有关转换优化的博客文章,那么您可能对信任符号了如指掌。

我上面提到的 Connexity 的那项研究? 他们提到,大多数担心网购的人会寻找信任符号:

“在那些担心在线的人中,69% 的人表示他们会寻找显示信任符号的网站,例如来自 Bizrate Customer Certified、TRUSTe 和 Better Business Bureau 的网站。 女性比男性更有可能寻找符合某些安全标准的零售网站的这些符号,但年龄差异很小。”

如果您的受众倾向于在线购物滑动量表的“神经质”方面,则信任符号尤为重要。

当然,不乏声称信任符号提升转化率的案例研究(还有一些说删除它们也会增加转化率——但嘿,这就是 CRO 的世界)。

一般来说,无论您可以做什么来增加网站上的信任感和安全感,您都应该这样做。 没有人愿意觉得他们会被敲诈,或者他们的个人和财务信息不安全。

一些常见的信任符号包括:

  • 迈克菲
  • 威瑞信
  • 贝宝
  • BBB
  • 信托公司

4. 产品保证

前几天我刚刚在 Reddit 上看到一个帖子,它完美地说明了退款保证的力量。 有些人购买 Tai Lopez 的产品主要是因为,操蛋,有退款保证:

现在,在这种特殊情况下,洛佩兹先生似乎没有信守诺言。 因此,如果您要提供退款保证,1) 拥有不烂的产品和 2) 承诺您的保证。

基本上,不要将保证作为一种狡猾的销售策略,而是作为对产品质量的自信和诚实的赌注。

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通常,保证工作。

正如 Peep 所写,“只要有交易,就有风险。 通常卖方让买方承担大部分风险。 如果风险似乎很大,则不会进行购买。”

只要您的客户相信您的保证并且您遵守它,它将有助于消除这种风险。 一些例子:

  • 现代汽车多年来一直以制造快速坏掉的蹩脚汽车的声誉而苦苦挣扎。 所以他们推出了 10 年保修期——基本上是说“如果我们给它这么长时间的保修期,它怎么会是一辆坏车?”
  • 比萨饼在 30 分钟内送达或免费。
  • 我们不仅会退还您的钱,还会补偿您的痛苦。 这是最有力的一种保证——疼痛补偿保证。

30 天退款保证是行业标准,您绝对不能少提供。 尝试做得更好。

您可以对各种保证进行 A/B 测试,以找出最适合您网站的方法。

5.(社会)证明

当您在购物中心时,您可以通过查看商店的拥挤程度来推断其受欢迎程度(一般来说,代表质量)。 作为企业主,您必须在线提供这些社交信号。

在网上购物时,我们需要证据。 我们想知道其他所有人都从您的产品中获得了良好的价值。 以下是杰里米·史密斯 (Jeremy Smith) 关于社会证明及其缓解谨慎购物者紧张情绪的能力的评论:

杰里米·史密斯:

“对于研究人员来说,只有一件事很重要——其他人的意见或社会认同。 这有助于他们决定是否也可能喜欢该产品。 如果一个产品收到十几个差评,典型的在线研究人员会永远忽略它。 但如果正面和负面评论之间保持平衡,典型的购物者就会做更多的研究。”

无论你声称什么,你都需要有证据支持。 人们持怀疑态度,他们希望看到证据。

那么你能提供什么样的证明呢?

  • 客户推荐 – 使用您产品的人会验证您的声明。
  • 案例研究——展示您的产品如何让生活变得更好的前后客户旅程。
  • 研究和研究。 Duolingo 的有效性得到了多项独立研究的支持,创造了更多经验类型的证明。
  • 第三方评论 – 是否有行业杂志或博客撰写了热烈的评论? 推文、Yelp 等也适合这里。
  • 数字的社会证明——如果你有成千上万的客户,那就让它成为众所周知的事实。 没有人想成为唯一一个使用您的服务的白痴。 如果您有成千上万的人/公司在使用您的服务,那还不错!

6. 产品预览/试用

人们喜欢在放下现金购买之前尝试一些东西,或者至少感受一下它的价值。 这就是现实生活中购物的魅力——您可以亲眼目睹、感受并试用产品。

这也是 SaaS 中存在免费试用版和免费增值版的原因(或者至少是一个很好的演示)。

虽然我们现在想到产品试用时会想到软件公司,但最初的“先试用后购买”是以服装店更衣室的形式出现的。

但是,通过电子商务,无法判断您关注的那条牛仔裤是否真的合身。 退货可能会很麻烦(尤其是当网站没有明确的保证/退货政策时)。 出于这个原因,许多网站也在实施“先试后买”的策略。

看看我在 Instapaper 每周通讯上看到的这个广告:

一家让您先试穿的 T 恤公司。 有趣的。 这是一项较新的服务,但 Warby Parky 是尝试先行方法的 OG 之一:

Trunk Club 也是原作之一。 他们会给你寄一盒定制的衣服,并且只对你选择保留的东西收费:

Try.com 还声称可以让您在实际付款之前试穿衣服:

问题是:您如何降低客户的感知风险? 如果您可以完全消除它——通过提供先试后买计划和退款保证——您肯定会减少一些客户在线购物体验中固有的摩擦和恐惧。

结论

许多人仍然害怕在网上交出信用卡。 虽然你不能很好地控制一个群体的集体恐惧,但你可以做你能控制的事情来缓解你自己的访客的恐惧。

这篇文章概述了在您的网站上增强信任并减少恐惧和厌恶的 6 种策略:

  • 让您的企业看起来真实
  • 实时支持/实时聊天
  • 信任符号
  • 产品保证
  • 社会证明
  • 试用/购买前试用

特色图片来源

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