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您的用户感到沮丧 – 这是解决此问题并赚取更多收入的方法

您的用户感到沮丧 – 这是解决此问题并赚取更多收入的方法

曾经浏览过一个网站并变得不合理地生气吗? 也许是加载速度慢,设计糟糕,令人沮丧的缺乏清晰度 - 不管...

曾经浏览过一个网站并变得不合理地生气吗? 也许是加载时间缓慢、设计不佳、令人沮丧的缺乏清晰度——无论如何,我相信你能理解。

尽管您可能不喜欢听到它,但您的大量客户现在正在您的网站上经历同样的事情。 这是不可避免的。 真正的钱来自发现这些常见的挫折并解决它们。

但是如何?

识别网站上的用户挫败感一直是一项困难且不精确的科学,但您肯定可以通过多种方法准确地做到这一点。

检测用户的挫败感很难

我们非常了解导致沮丧的原因,并认识到许多明显的迹象(即使他们争论不休)。 但是在诊断网站的所有用户体验缺陷时,没有一种全面且一致的方法可以准确地查明每个问题。

由于当前用于用户体验分析的最常用策略的局限性,造成这种情况的原因有很多:

  • 关于网站可用性问题的专家审查和分析假设专家将能够从用户的角度准确地查看和判断目标网站,即使他们不太可能代表网站的目标受众。
  • 出于成本和及时性的原因,可用性测试往往依赖于小样本量。 此外,研究人员必须选择要测试的流程和页面,这会立即扭曲任何具有先入为主的观念的研究。 您甚至没有查看的页面上可能存在严重缺陷。
  • 许多公司采用的第三个常见策略是根本不进行用户体验研究,将可用性决策留给设计师和产品经理来判断。

2003 年的一项研究将专家评估和可用性测试方法的有效性置于显微镜下。 17 个可用性团队分析了同一个网站,其中 9 个进行了可用性测试,8 个进行了专家评估。 在总共报告的 340 个可用性问题中,60% 仅由一个团队识别。 此外,要确定所有归类为“严重”的问题,网站所有者将不得不依赖所有 17 个团队。

这并不是说专家评估或可用性测试毫无用处。 相反,它们是有价值的工具,但仅靠它们本身是不够的。 这些方法的结果不够全面,而且在时间、人力和金钱费用方面都是昂贵的。 然而,完全放弃用户体验研究方法会让产品团队完全盲目。

旧问题的新解决方案

每天都有用户体验发生在您的网站上。 它们充满了有价值的、真实的用户数据,其中包含丰富的洞察力。

数字分析工具可以通过广泛的量化框架来表征这种用户流,但它们不允许您深入了解用户沮丧的实际原因。

当前的可用性测试解决方案虽然擅长回答“如何测试”网站流程或原型,但不擅长广泛回答“测试什么”。

正因为如此,用户体验研究人员通常默认测试手头的最新功能、流程或原型,而不知道是否存在现有的痛点和问题区域,因为手头的数据并不明显。

想象一下,如果您可以观看您网站上的每个用户会话,并亲自了解您的用户在哪里以及为什么感到沮丧。

这不仅仅是一个假设。 借助用于进行高级大数据式 UX 研究的新技术,可以捕获每个会话——每个故事、每个时刻、每个交互。

通过观察您网站的真实访问者的行为,您可以直接了解您的客户和潜在客户的真实体验。 无需猜测、偏见或不确定性,您就可以知道您的设计在哪些方面让访问者失望,并迅速采取措施消除这些问题。 您可以根据最多的信息、最好的信息和正确的信息开始做出用户体验决策。

大海捞针

当您有数以千计的用户会话视频可供您使用时,您如何知道要观看哪些视频才能找到沮丧的关键时刻?

这是我们在开发我们自己的会话捕获工具 TryMyUI Stream 时决心解决的问题。 即使您收集每个会话视频,人工时间显然是有限的,因此我们想要一种自动检测沮丧时刻的方法。

几乎每个人都会做各种各样的事情来应对 Web 浏览的烦恼。 如果我们可以使用来自每个会话的 Javascript 事件来识别这些行为,并从数千个视频中提取出每一个令人沮丧的时刻,它将节省时间并最大限度地提高转换/用户体验研究的效率。

以下是我们检测到的一些行为……

愤怒点击

我们选择的第一个标记很明显:Rage Click。 当你点击某物但它似乎没有反应时,你会怎么做? 单击... 单击... 单击 单击单击。 像这样快速连续点击是用户感到沮丧的明显迹象。

我们对它的了解:愤怒作为对计算机挫折的反应已被研究为一种心理现象。 “计算机愤怒”是对计算机界面的口头和身体虐待表现出的挫败感。 从愤怒的大喊到鼠标砰砰声、键盘敲击声或 Office Space 式的破坏,一切都是计算机的愤怒。

媒体方程理论假定我们几乎将计算机视为人类的伴侣。 因此,当他们突然挡住我们的道路或未能达到我们的期望时,我们的反应就像违反社会规范甚至是个人背叛一样。 这就是为什么我们的挫折感会如此严重。

当面临严重的挫折时,“攻击是自然的、未经学习的反应”——这解释了计算机愤怒的特征的口头和身体虐待。 但另一种常见的反应是固执:“重复曾经成功的行动方案”,比如反复点击无响应的元素。

它告诉您什么:愤怒点击意味着您网站上的某个元素已损坏、无响应、缓慢,或者只是看起来可点击,而实际上却没有。

一个损坏、无响应或缓慢的按钮或链接是一个严重的问题——一个可以在雷达下飞行很长时间的问题——但很容易修复。

另一方面,提供可点击的虚假外观的元素是设计中的交流问题。 解决这样的问题需要更深入地思考用户希望通过点击执行什么操作、元素为何具有误导性,以及您的网站设计如何向用户传达互动机会。

随机

随机滚动,或我们所称的“Scrandom”,表示一种不同的挫败感。

我们对它的了解:滚动行为与信息的气味有关。 每个用户都必须决定他们为在网站上实现目标而付出的努力。 找到正确的信息并遵循正确的步骤越困难,人们就越不可能留下来。

快速滚动,通常是通过大块页面,表明用户正在寻找他们的下一步,并且他们正在跳过他们认为不相关的内容。 因为人们的注意力有限,滚动感觉就像“额外的工作”,这种行为很快就会让用户失去希望。

这就是为什么将内容“放在首位”的想法如此突出的原因。 如果它更容易找到,则更容易转换。

它告诉你什么: Scrandom 可以表明内容页面太长,导致用户变得不耐烦; 或者,它可能会显示您网站上的哪些信息用户认为有用或无用。 如果您的用户滚动浏览整个页面却没有找到他们需要的内容,那么您就有一种信息问题需要解决。

它还可以向您展示您的内容与号召性用语之间的关系。 用户是滚动浏览大部分内容以点击 CTA,还是在他们确信其价值之前徘徊并阅读它? (或者,他们是否不相信页面?)

回溯

回溯发生在用户导航到一个新页面时,只是返回到他们的前一个页面,而没有在这之间执行任何操作。 这就像掉头:在沿途的某个地方,你走错了路线,现在你必须重新原路。

图片来源

我们对它的了解: Web 导航的故意搜索 (CoLiDeS) 模型的基于理解的链接模型区分了两种模式:

  • 正向搜索
  • 僵局

前向搜索描述了一种成功的导航,使用户更接近他们的目标。 然而,根据一篇研究论文,“当没有与用户目标相似的屏幕对象时,前向搜索可能会失败……这种情况呈现出一种僵局,导致用户回溯、绕路并迷失在网站中。”

该模型将所有回溯视为失败。 当然,情况并非总是如此:用户也可以回溯以查看前一页的内容,或探索其他选项和页面——称为定向运动。

它告诉您什么:回溯可能表明您的用户没有找到他们正在寻找的内容。 与 Scrandom 类似,这可能表明某些流的信息气味将人们指向错误的方向,导致他们导航到无法帮助他们实现目标的页面。

即使当用户回溯以探索不同的途径时,它仍然可能表明存在用户体验问题。 迫使人们来回“弹跳棒”的轴辐式页面层次结构令人沮丧,并导致快速失去兴趣。

图片来源

野鼠

Wild Mouse 是等待视频缓冲、打开图片窗口或加载网页的每个人的反应:在屏幕上不规则地拉动鼠标。

我们对它的了解: Wild Mouse 是少数常见的鼠标移动行为之一。 它被定义为在短时间内行进很长距离的运动,没有故意。

虽然它经常发生在用户等待时,但它也与高认知负荷有关,并且已经发现在表单上更困难的问题中发生。

它告诉您什么:野生老鼠的行为表明不耐烦、怀疑、困难或焦虑。 您可以查看上下文以更好地了解它对您网站上的 UX 问题的说明。

如果在您的用户从事填写、创建、写作或其他具有挑战性的任务时出现 Wild Mouse,则可能是认知负荷过高。 如果在他们尝试查看产品特写、观看演示视频或访问新页面时发生这种情况,则您的网站速度正在损害用户体验。

加载速度是用户体验和转化的关键因素:加载时间每增加 100 毫秒,销售额就会减少 1%。 您的用户重视他们的时间,您也应该如此。

在我们自己的计划页面上发现用户的不满

当我们开发 TryMyUI Stream 和用户挫折标记时,我们将其用于测试目的和用户体验研究。 它的工作原理非常简单:添加一个代码片段,该工具将自动收集视频并用挫折标记标记视频。

我们已经在我们所有的营销页面上实施了代码,我们正在观看一些标有 Rage Click 标签的视频。 在一个视频中,用户访问了我们的计划页面并开始阅读不同计划的并排描述。 然后他们开始愤怒点击。

你可以在这里观看剪辑。

问题是什么? 在每个计划类型下,功能名称在它们出现的上下文中以粗体显示(例如,“ UXCrowd众包见解/10 分钟精彩片段”)。 视频中的用户试图点击加粗的功能名称。

问题是,功能名称没有任何作用。 它们不是交互式的。 显然,该用户试图更多地了解我们的功能,但粗体名称并没有像他想象的那样透露任何额外的信息。

从这个视频中可以学到一些东西:

  • 我们的计划页面没有解释用户满意的不同功能。
  • 用户希望能够在不离开页面的情况下访问更完整的功能描述。
  • 某些用户可能会将特征名称的加粗字体误解为表示交互性。

所有这些对我们来说都是全新的,因为我们不知道我们的计划页面上存在这样的问题。 我们继续关注“计划”页面上的“愤怒点击”,并发现了更多相同问题的实例。

有了这些新见解,我们开始通过远程可用性测试更详细地调查我们的计划页面的可用性,并制定计划以在我们的计划页面上以明显的方式提供用户正在寻找的信息。

结论

Web 流量不会耐心等待您网站的可用性问题消失,因此您的 UX 策略必须快节奏。 通过您网站上每个用户体验的视频,您可以快速而确定地诊断和响应问题。

TryMyUI Stream 目前处于 Beta 阶段,我们将继续完善会话捕获和用户挫折标记识别流程。 如果您有兴趣尽早访问 Stream 并查看您网站上的每个用户会话,您可以尝试演示并将您的名字添加到此处的等待列表中。

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