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经济低迷时期的客户自助服务

经济低迷时期的客户自助服务

下一次经济衰退何时发生? 有人说它已经开始,有人预测它即将开始,还有一些人预测它会在...

下一次经济衰退何时发生? 有人说它已经开始,有人预测它即将开始,还有一些人预测它将在 2020 年开始。抛开预测不谈,我们不一定知道下一次衰退的时间,直到它来袭。

尽管全球经济之间的联系有所增加,但每个国家都受到经济衰退的不同影响——对全球企业的独特影响也是如此。 什么跨越世界各地的各种规模和行业的企业一致的是,公司必须准备好时迅速衰退开始,调整是为了生存-在此期间-而且,茁壮成长。

降低服务成本的愿望

经济下滑往往是公司在推动收入增长方面面临挑战的时候,因此,公司旨在降低运营成本以维持和提高盈利能力。 这通常会转化为营销支出的减少和其他业务领域(包括客户服务)的投资减少。

旨在降低服务成本的公司在消除有助于他们取悦客户同时保持和增加支出的重要能力方面面临更高的风险。 例如,减少座席人数可能会导致客户连接到在线座席的等待时间增加。 这让客户感到沮丧,并对业务的客户体验 (CX) 结果产生负面影响。

另一方面,了解客户满意度基本要素的企业不太可能减少在这些必要领域的投资和支出——降低疏远客户的风险。 旨在盲目削减成本的服务组织的沮丧客户也更有可能更喜欢与将服务活动视为增值的企业合作。 在经济不景气期间完全受成本削减措施驱动的公司更有可能将客户流失给竞争对手,因此,当经济再次开始增长时,其实力将弱于竞争对手。

为什么是自助服务?

服务领导者可以通过多种手段让客户满意,同时还能降低成本。 最重要的事情之一是专注于正确地进行自助服务。 Aberdeen 的研究表明,85% 的联络中心已经使用自助服务功能(例如网络自助服务、IVR、聊天机器人、在线社区)来使客户能够自助。

自助服务的使用使客户能够跳过 IVR 系统中的几个步骤,例如向代理解释他们的问题,或者可能被转移到另一个代理再次解释问题。 换句话说,当设计有效时(更多内容见下文),自助服务活动有助于减少客户的努力和挫败感。 对于联络中心,自助服务减少了对座席辅助服务的依赖,从而使公司能够减少原本由现场座席处理的交互的劳动力和电话成本。 因此,旨在控制和降低成本的公司应考虑将自助服务功能纳入其活动。

有效使用自助服务的关键活动

需要注意的是,仅构建自助服务网站或添加聊天机器人功能不足以从自助服务中获得最大收益。 衡量自助服务成功的标准不仅仅是降低服务成本。 相反,它提高了客户满意度,从而提高了客户忠诚度和支出。 不仅仅是没有自助服务能力的公司应该考虑如何成功地利用它来度过经济衰退。 为了使拥有当前自助服务计划的公司能够在经济低迷时期生存和发展,他们必须利用以下基本原则:

  1. 在您的全渠道活动中集成自助服务。 当客户观察到与他们合作的品牌发出的相互冲突或不一致的信息时,他们会感到沮丧。 例如,如果客户通过自助服务门户更改了其帐户上的地址,则应在客户下一次呼叫支持时将此信息反映给代理。
  2. 使用自助服务解决简单的问题。 人工智能 (AI) 功能的进步意味着 AI 可以分析大量结构化和非结构化数据,以找到隐藏的见解并使用它们来引导客户对话。 尽管取得了这些进步,但人工智能功能还不够先进,无法表现出客户的同理心或解决更复杂的问题,例如患者提出的各种保险范围问题或寻求保险索赔维修指导的客户提出的问题。 至此,Aberdeen 的研究表明,自助服务失败和客户致电联络中心的首要原因是客户无法通过自助服务找到他们需要的信息和/或帮助。 我们建议确定您的联络中心中流量最高的交互类型,并确定那些本质上相当简单的交互类型。 换句话说,客户无需特殊知识或技能即可自行处理的交互。 此类交互的示例包括帐户余额检查、密码重置、账单支付等。
  3. 使用客户之声 (VoC) 数据和分析来衡量自助服务的成功。 当自助服务失败时,客户会感到沮丧。 使用通过在线调查、社交媒体门户(例如 Facebook、Twitter、LinkedIn)、在线社区、互动后调查等提供的客户反馈数据,可以了解客户对自助服务活动有效性的看法。 精明的联络中心领导使用分析功能观察使用自助服务的客户最常见的投诉。 由此产生的见解可以揭示,该公司可能没有关于自助服务门户的文章来帮助客户解决问题。 根据这一发现,可以添加一篇文章来缓解客户的常见问题。 同样,与聊天机器人交互的客户可能会发现机器人无法回答某个问题,例如检查在公司商店购买但已交付到消费者地址的商品的订单交付状态。 同样,一旦发现,公司可以将商店系统与其订单管理系统集成,并确保聊天机器人访问正确的数据来回答客户的问题。

自助服务并不是一个新概念。 它已在许多联络中心以不同方式使用。 上述三项活动旨在帮助为有效的自助服务战略奠定坚实的基础。 但是,成功绝不仅限于仅使用这三个活动。 如果您正在使用自助服务并希望与同行分享提示,请在下方发表评论。 在设计和管理自助服务计划以维持和降低成本同时取悦客户时,您使用了哪些活动?

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