优质服务：留住客户的关键因素

我的脚好难受它们狭窄、扁平、骨质，缺少脚背。 加上摇晃的脚踝，我很难找到合适的鞋子。

在我家 10 英里半径范围内有数百家鞋店。 然而，对于我所有的鞋类需求，我坚持开车 12 英里才能到达我最喜欢的商店。 你知道为什么吗？ 这不是因为我在别处找不到我最喜欢的品牌。 这不是因为他们总是有最优惠的价格。

我专门在DSW Designer Shoe Warehouse购物的唯一原因是公司的每个人在我所有的鞋子购物恶作剧中都尊重和理解我。

你看，为了找到合脚的鞋子，我需要尝试多种品牌和尺码。 这意味着每次我需要新鞋时，我都必须买几盒，然后在家里穿每一双，然后我才知道它们是否适合我。 然后，我返回或交换每一双，直到找到我喜欢的并且让我的脚保持快乐的那双。 这是一个不幸的试错案例。

然而，通过所有这些繁杂的工作，DSW 的客户服务一直是一流的。 销售代表从来没有批评过或生气过。 事实上，由于我的所有购买，他们授予了我“高级”身份，我可以在其中获得免费隔夜送货，并且我赚取了大量“购买积分”，这些积分累积起来可以为我提供可观的奖励折扣。

我曾尝试向 DSW 客户代表解释说我不值得奖励，因为我退回了我购买的大部分商品。 然而，他们一直坚持要我保留折扣，希望我能愉快地使用它们。

你看到他们在这里做什么了吗？ 他们会超越一切来照顾我和我的特定需求。 这不仅让我感到高兴，而且确保我将永远回到他们那里购买更多的鞋子。 奖金？ 我现在也为我的整个家庭专门在 DSW 购物。

这对公司和客户来说都是双赢的局面。

您需要了解的客户服务统计数据

Invesp编制的这些统计数据证明，良好的客户服务是王道：

• 89%的消费者在遇到糟糕的客户服务后已停止在网上商店购物。

• 一家公司吸引新客户的成本是留住现有客户的7 倍。

• 55%的消费者愿意为更好的体验支付更多费用。

2004 年，麦肯锡对比利时、德国和意大利的银行客户进行的一项调查得出结论，情绪驱动感知价值。

当消费者体验到积极的客户服务互动时，他们对所购买产品的感知价值增加了 58%。 当消费者体验到负面的客户服务互动时，所购买产品的感知价值会下降14%。

为什么客户服务胜过所有其他因素

Net Promotionr是一家衡量组织对待客户的程度的公司，它对1,200 多名客户进行了调查，询问他们对有关公用事业公司特征的问题的同意或不同意程度。 确定最有可能取悦客户的三个主要特征是：

1. 让我觉得自己是一个尊贵的客户
2. 信守承诺
3. 好服务

为什么专注于客户服务的特质会获得如此高的排名？

世界领先的管理咨询公司之一贝恩公司的Rob Markey 给出了答案。 他写道，最简单的客户服务需求的自动化“只留下了最困难和最情绪化的问题需要人工解决。” 他还指出，“客户不会长期容忍今天许多人遇到的那种反应迟钝、缺乏热情和缺乏同情心的员工。”

换句话说，即使客户更愿意与愿意倾听问题细节并定制令人满意的解决方案的人交谈，他们也被迫通过数字或自动化方式解决自己的问题和疑虑。

事实是，大多数人宁愿不与机器人打交道，而是愿意用他们的钱包和忠诚度来支付，以获得他们认为应得的个人护理。

你能做什么？

你能做些什么来增加你品牌的客户服务？

总的来说，为客户提供他们想要的服务的最大障碍不是成本、不便或培训问题。 最大的障碍是你的态度。 一旦你抛开自己的目标和顾虑，真正关心客户关心的事情，公司和客户之间的互惠就会自然而然地发生。

如果您正在寻找具体的想法，它们是：

• 有正确的态度：不要将客户服务视为必需品或达到目的的手段。 将其视为形成积极关系的机会。

• 雇用合适的人：当您的员工自然地散发出善良和服务的态度时，您的客户就会感受到。

• 回答正确的问题：不要问一般性的问题，例如“我有什么可以帮你的吗？” 相反，当您提出诸如“我可以指导您完成订购流程吗？”等具体问题时，您将更有能力提供帮助。

• 以正确的方式回应疑虑：客户评论是一个强大的工具，可以显着影响潜在客户减轻客户糟糕体验的一种方法是对每个问题做出快速而适当的响应。

• 注意正确的提示：如果您的客户就他们希望贵公司提供的服务或产品细节留下反馈，很明显您应该倾听。 然而，线索并不总是显而易见的。 例如，如果您注意到您的客户喜欢在清晨在您的网站上购物，请确保您的客户代表在这些时间有空。

• 培养合适的客户：通过关心合适的客户，随意的惠顾自然会发展成一种忠诚的关系。 谁是合适的客户？ 每一位顾客！

当您实施这些想法（以及您自己的一些想法）时，您公司一般般的客户服务就有可能跃升为伟大的领域。 您的客户会注意到并乐于以红利回报您。

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