当前位置:首页 > 营销观察 > 正文

客户呼叫跟踪系统:改善客户体验

客户呼叫跟踪系统:改善客户体验

使用呼叫跟踪软件改善您的客户体验。 详细了解热门来电跟踪系统及其为您的客户体验带来的营销优势。...

特尔;博士:

  • 如果您想获得更好的数据并为您的客户服务团队设置更好的流程,那么客户电话跟踪是您的最佳选择。
  • 从呼叫源数据到呼叫性能数据再到呼叫录音数据,客户呼叫跟踪提供了对您的客户体验和客户旅程的宝贵见解。
  • 通过使用客户呼叫跟踪来填补绩效数据中的空白,您的企业可以切实提高其投资回报率。

呼叫跟踪不仅仅是了解您的入站呼叫来自何处。 是的,这是重要的信息——但最重要的是这些信息如何改善您的整体营销策略和客户体验。

正确的呼叫跟踪系统可以帮助您提高营销投资回报率,提高销售成功率,并提高整体客户体验的标准。 让我们深入了解客户呼叫跟踪的工作原理,以及您应该在任何呼叫跟踪解决方案中寻找什么。

什么是客户来电跟踪?

如果您想获得更好的数据并为您的客户服务团队设置更好的流程,那么客户电话跟踪是您的最佳选择。

客户呼叫跟踪涉及使用呼叫跟踪软件专门跟踪和管理来自现有和潜在客户的来电。 无论您有一个客户服务代表还是整个呼叫中心,都可以部署这项技术。

将呼叫跟踪集成到您的客户服务活动中可为您的业务带来许多关键优势,包括:

  • 客户体验的可见性。 您可以监控客户服务在客户体验中所扮演的角色,以及它如何提升客户满意度。
  • 常见问题、挑战、优势和其他趋势的文档。 这些宝贵的反馈可以帮助您指导和培训您的客户服务代表,以追求更好、更一致的结果。
  • 通过跟踪指标获得绩效洞察。 电话通话时长、客户如何找到您的电话号码以及其他数据点都可以在其他通话数据中轻松记录和分析。

使用呼叫跟踪来填补客户服务数据空白

呼叫跟踪的具体好处和作用因企业而异,具体取决于他们当前的客户服务绩效和目标。

当您接近该软件的集成时,定义您对客户呼叫跟踪的预期用途非常有用。 通常,在您制定使用此技术的计划时,需要问三个大问题:

  • 您想收集什么数据?
  • 谁将使用这些数据以及如何使用?
  • 您要实施哪些流程?

让我们分解一下,以更好地理解每个问题的重要性。

您想收集什么数据?

从呼叫源数据到呼叫性能数据再到呼叫录音数据,客户呼叫跟踪为您的客户体验和客户旅程提供了宝贵的见解。 关键客户来电数据包括以下内容:

  • 通话次数
  • 通话时长
  • 通话结果
  • 客户在哪里找到您的客户支持号码
  • 哪些客户服务代表提供最佳体验

这不是一个详尽的列表,但它代表了企业用来评估和优化其客户服务策略的最常见数据点。 对于每个数据点,请考虑它如何说明您的业务绩效,以及如何使用它来推动更好的结果,包括提高客户满意度和客户保留率。

谁将使用这些数据以及如何使用?

客户呼叫数据可以为您企业内的多个部门提供价值。 显然,客户服务获得了最大的直接好处,因为来自客户呼叫数据的洞察可以为现有流程和脚本的改进提供信息,并在发起电话呼叫时加强客户参与。

但是产品和服务团队也可以使用此信息来评估客户在使用您公司的产品和服务时面临的常见挑战。 例如,如果您平台中的某个功能使用户感到困惑或产生错误消息,则客户电话可以帮助识别和解决问题。

同时,营销和销售部门可以使用来自客户电话的洞察,包括客户情绪和其他上下文信息,通过新的潜在客户改进他们的消息传递和参与策略。 管理层可以跟踪与整个品牌相关的整体客户情绪,这可以指导品牌在与当前和潜在客户互动时如何定位自身的战略决策。

您要实施哪些流程?

呼叫跟踪软件提供了一个平台,用于实施许多功能和工具,以提高客户参与度并优化您的营销和销售业绩。 这些功能可能包括:

  • 呼叫路由到最合适的联系点
  • 每个呼入电话的通话记录和结果文档
  • 外出通知和其他可改善客户沟通的预建元素
  • 在情有可原的情况下支持客户服务的工具(产品停机时间、服务延迟、自然灾害等)

无论这些功能是否为您的业务带来价值,它们都可以通过智能呼叫跟踪解决方案以及在呼叫跟踪过程中发挥直接作用的其他功能和流程获得。

客户呼叫跟踪系统的工作原理以及要寻找的关键功能

呼叫跟踪使用多种工具将入站电话连接到他们的推荐来源。 这可以像识别电话是由付费 Google 广告驱动一样简单,或者它可以使用自定义跟踪号码和动态号码插入 (DNI) 来告诉您电话是否来自您的网站,甚至是直接邮寄给客户的家。

上下文对于生成有意义的客户呼叫洞察很重要。 支持此功能的主要功能包括:

  • 呼叫路由和呼叫调度以自动化客户参与并促进与适当的客户服务代表的联系
  • 通话录音和自动化规则可自动分析通话内容,包括客户情绪、您在 SEO 策略中忽略的可能关键字以及电话交谈中的其他有价值数据
  • 来电背景洞察,以加深您对客户及其需求的了解
  • 离线跟踪将电话转介连接到传统营销渠道,包括直邮和电视
  • 快速文本和语音邮件工具可增强您的客户参与度
  • 自动响应以提高潜在客户参与度并帮助您保留可能会丢失给竞争对手的潜在客户

为了利用呼叫跟踪来获取所有有价值的信息,该软件应与您的营销分析软件和 CRM 集成,在这些解决方案之间共享客户数据并提高数据的数量和质量。

CallRail 的呼叫跟踪与其他营销工具(甚至其他呼叫跟踪解决方案)的不同之处在于它能够从客户呼叫的内容中收集数据,从客户互动中创建全新级别的有用见解。

使用呼叫跟踪软件提高客户营销投资回报率

只有了解整体战略的优势和劣势,才能提高营销绩效。 很多时候,企业试图在不了解来电的作用的情况下评估其营销绩效。

通过填补这些空白,您的企业可以切实提高投资回报率。 物质收益可以通过以下方式实现:

  • 调整交叉销售和追加销售的营销组合,并扩大在营销归因模型中排名靠前的渠道的使用
  • 了解如何在现有广告系列中集成和优化电话 CTA
  • 从电话交谈中识别趋势,为客户创造更具吸引力的内容,改进服务或产品,或瞄准新的商业品牌机会
  • 提高您的电话投资回报率(例如,通过缩短未接来电响应时间和自定义销售脚本以更好地与营销信息保持一致)

呼叫跟踪系统如何改善客户体验

更高的投资回报率反映了客户体验的改善。 您的业​​务所享有的后端优势将通过业务运营前端的并行改进来平衡。 为您的客户提供的特定呼叫跟踪优势包括:

  • 通过更快地响应未接来电来提高响应速度
  • 改进了直接针对特定痛点的销售脚本
  • 优化的客户服务脚本,可培养积极的客户情绪并提高客户保留率
  • 指导定制消息传递和服务的洞察力,更好地满足客户的需求
  • 促进更好的客户呼叫管理的性能洞察,包括新的呼叫路由实践和呼叫调度
  • 识别销售和客户服务对话最佳实践的呼叫智能
  • 更好的整体客户参与度,包括不再错过潜在客户和一致的沟通

呼叫跟踪以客户为中心

客户希望能够通过电话联系到您的公司。 当您投资于改善入站呼叫体验的工具时,您就是在投资于客户满意度。 随着时间的推移,您可以利用这些数据驱动的见解来增强营销、销售、客户服务以及客户可能与您的品牌进行的其他互动。

从您的电话中学习并改善您的客户体验。 立即请求 Lead Center 的演示。

,

最新文章