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使用客户体验分析提高保留率的 7 种方法

使用客户体验分析提高保留率的 7 种方法

任何公司成功的关键是客户服务。 当然,您确实需要提供良好的产品或服务; 但是上面的樱桃,大卡胡纳,...

任何公司成功的关键是客户服务。 当然,您确实需要提供良好的产品或服务; 但最重要的是,大卡胡纳,让客户回来更多的是他们的客户体验。

因此,关注趋势至关重要,这样您就可以确定哪些有效,哪些需要改进。 这就是分析的用武之地。但这究竟意味着什么? 什么是客户体验分析? 你如何分析它们?

您有什么特别需要寻找的吗? 好吧,好吧,我可爱的读者。 喝杯咖啡,注意。

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什么是客户体验分析?

客户体验(这是酷孩子的 CX)分析是指从将食物放在餐桌上的人那里收集的数据 - 您的客户(好吧。您的员工也这样做,但出于本博客的目的,我们专注于客户)。

收集的信息类型可以包括:

  • 网站流量
  • 显示访客在每个部分停留多长时间的热图
  • 购买频率
  • 平均通话时长
  • 首次联系解决方案
  • 客户调查
  • 顾客评论

这些数据非常有价值,因为它可以帮助您更好地了解您的客户。 然后,您可以使用此信息做出改善客户体验的业务决策。

毕竟,满意的客户会转化为产生更多的利润。 这是不断给予的礼物。

使用客户体验分析的 5 个好处

收集和研究客户体验分析有很多好处。 综合起来,它们将使您能够做出更好的业务决策。

1. 可视化整个客户旅程。

提供良好客户体验的最佳方法之一是确保您所做的一切都以消费者为中心。 CX 分析可帮助您了解客户的旅程是否顺利,并且可以使用算法来帮助预测客户行为。

2. 识别模式和趋势。

你不知道你不知道什么。 分析可能会反映盲点,例如较长的客户服务等待时间或网站特定部分的高跳出率。 然后,您可以具体解决每个问题。

3. 消除猜测。

做出决策的最有效方法是根据数据进行决策。 CX 分析提供的洞察力将使您可以轻松制定下一步策略来改善您的客户体验。

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4. 收集客户反馈。

客户体验软件可以向您的客户发送调查问卷,以便他们可以直接告诉您他们自己的体验。 这些可以是从 1 到 5 的等级形式,或者从快乐的脸到皱眉,或者给客户一个输入反馈的地方。

机器很棒,但直接从源头获得答案会让你知道什么是有效的,什么需要改进。

5. 改进服务。

经营一家企业需要同时处理多项任务。 CX 分析提供定量数据,让您准确了解某些障碍如何影响您的业务目标。 获得这些数据后,您就可以优先考虑需要先完成的工作,以便为其他所有工作铺平道路。

寻找客户体验分析工具时要寻找什么

虽然 CX 分析工具很有帮助,但并非所有工具都是平等的。 在为您的企业选择正确的解决方案时,您需要牢记某些因素。

用户友好性

除非您拥有丰富的编码知识(或可以帮助您的开发团队),否则最好购买提供交钥匙解决方案的软件。 这将使您和您的整个团队更轻松。

集成能力

没有任何企业可以在真空中运作。 因此,寻找与您正在使用的工具集成的平台,例如您的客户关系管理 (CRM) 和电子商务系统。 通过这种方式,您可以简化流程,避免重复工作,或防止某些东西落空。

可定制的仪表板

业务彼此不同的方式相同,分析仪表板也应如此。 它们旨在专门支持您的买家角色,因此请根据最有利于他们的方式定制它们。

客户细分

潜在客户、潜在客户和客户都处于买家旅程的不同阶段。 因此,您希望以不同的方式满足他们的需求。 一个好的 CX 软件将允许您细分您的联系人,以便您可以自定义他们的体验。

多种分配方式

根据您的目标市场,客户可能更喜欢通过电子邮件、文本或社交媒体接收通信。 即使在最后一个中,Facebook 和 TikTok 的人群之间也存在很大差距。

确保寻找一个 CX 平台,该平台允许您通过市场首选的渠道发送客户调查。 自定义您的调查模板以与您的品牌保持一致也会很有帮助。

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客户体验分析的常见示例

有无数的客户服务分析。 您应该注意哪些取决于您的行业和业务类型。 但是,一些重要的因素包括:

1. 网站导航路径

这些类型的分析反映了人们如何找到每个页面、每个页面上的用户行为以及他们下一步要去哪里。 他们是否遵循您想要的流程? 在登陆页面上填写表格? 回来阅读更多博客? 放弃他们的购物车? 了解这些问题的答案将有助于优化您的网站。

2. 客户保留率

这是在特定时间段内与您呆在一起的客户百分比。 您希望尽可能地迎合这一群体,因为留住现有客户的成本远低于获取新客户的成本。

3. 首次通话解决率 (FCR)

在您的问题得到解决之前,您喜欢多久打电话给客户服务代表? 就像您有事情要做和要去的地方一样,您的客户需要快速有效的解决方案。

在您自己的公司内衡量 FCR 将帮助您衡量您的客户服务代表的效率,以及他们是否需要额外的培训或更大的团队。

4. 平均工单解决时间

在 FCR 之后,您想知道解决客户服务票需要多长时间。 为此,请选择一个时间段并除以在此时间范围内解决的故障单总数。 如果您发现解决时间长的模式,则是尽快解决它的时候了。

5. 首选沟通渠道

为客户提供多种联系方式——电话、电子邮件、短信、实时聊天、社交媒体、网站表单。 然后跟踪最常使用的内容。 这将帮助您确定应将客户服务工作重点放在何处。

6. 净推荐值 (NPS)

净推荐值衡量客户留在您身边并将您推荐给他们的朋友、同事和家人的可能性。

评分范围从 0 到 10,那些给您 9 或 10 的评分属于推荐类别。 批评者是那些给你评分接近 0 的人,你会想要跟进他们以找出如何改善他们的体验。

7. 客户努力评分 (CES)

如果你想让客户开心,你就必须让他们的事情尽可能简单。 要了解您的做法是否正确,请询问他们。

每当您完成提供商品或服务时,请向他们提供一份调查,以评估他们对 XYZ 声明的同意程度(例如商店的清洁度、易于找到他们正在寻找的东西、员工的知识和友善程度)。 他们对您的评价越高,他们就越有可能继续与您开展业务。

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如何分析客户体验分析

一旦您收集了所有相关数据,就可以对其进行分析以根据您的业务目标对其进行衡量。

进行网站分析。

您的很大一部分客户将通过访问您的网站与您的企业取得第一次接触。 因此,您应该了解他们是否觉得它直观、用户友好和有用。 研究每个页面的热图以找出需要优化的内容。

查看您的客户调查。

网站衡量初始曝光率,而客户调查衡量客户满意度。 您将了解您是否满足了他们的需求、超出了他们的期望,还是达不到要求。 了解这一点至关重要,因为一次糟糕的经历就足以让他们转换品牌。

设计可行的步骤。

数据只有在您采取措施时才有用。 诚实地查看您的分析并对其采取行动。 跳出率高、等待时间长、解决前需要多次联系——解决这些因素可能会成就或破坏您的业务。

如您所见,在设计最佳客户体验时,有许多组件会发挥作用。 但是,了解推动客户满意度的因素将有助于您设计更有效的业务战略,并最终增加您的利润。

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