AAA Northeast 使用 Adob​​e 为会员提供个性化的数字体验

30 秒总结

• AAA Northeast 彻底改变了他们的 CX 方法——向数字创业电子商务部门的转变使 AAA Northeast 能够专注于为其客户创造个性化的数字体验。
• 除非经过用户的全面测试和确认，AAA Northeast 不会做任何更改。 Adobe 的 CX 工具套件使 AAA Northeast 能够分析和优化网站上的客户体验，并与营销团队密切合作，共同创造更加以消费者为导向的数字体验，并取得了非常积极的成果。
• 东北分部出现了前所未有的增长。 在 Adob​​e 实施新平台和个性化方法 22 个月后，AAA Northeast 的会员人数增长了 45%，收入增长了 25%，投资回报率提高了 11 倍，客户满意度也提高了

AAA 在北美拥有近 6000 万会员。 AAA Northeast 为六个州的 570 万会员提供服务，是该协会最大的俱乐部之一。

作为会员组织，AAA Northeast 认识到需要变得与数字相关，以便他们能够更好地为现有会员服务并为千禧一代做好准备。 总裁兼首席执行官约翰加尔文希望俱乐部专注于会员主导的方法，这成为 AAA Northeast 数字化转型工作的序言，被称为基于许可的数字体验 (PBDE)。

该计划的目标是彻底改变 AAA Northeast 的会员体验方法，以便他们能够更好、更快地满足会员对无缝网站体验和改进在线互动访问的需求。

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ClickZ 与 AAA Northeast 电子商务副总裁 Mark Pelletier 就 PBDE 计划进行了交谈，并进一步了解了他们为何选择 Adob​​e 的集成 CX 平台来帮助他们实现目标。

公司范围内的倡议

PBDE 计划旨在让 AAA Northeast 会员在他们的数字体验中发表意见。 Galvin 认识到需要精通数字技术的业务团队，因此创建了由 Pelletier 领导的电子商务部门。

AAA Northeast 改变了他们所做的一切事情的方法。 他们与一群精通技术的数字企业家一起发起了 PBDE 计划，作为一个单独的部门，与营销和业务部门合作。 Pelletier 的团队直接向 CEO 报告。 最后一块拼图是技术。

Pelletier 说：“在最高级别，我们需要确保我们能够倾听会员的意见，为会员提供个性化的体验，并使用可用的最佳工具与我们的会员一起进行测试。”

电子商务部门是 AAA Northeast 新潜在客户的最大来源。 他们的目标是确保网站尽可能优化和高效。 他们与营销团队密切合作，他们的重点是推动更多人进入高度优化、高效的体验。

消费者带头

AAA Northeast 在营销和电子商务部门之间所做的一切工作的中心是根据消费者的在线行为进行分析，然后进行优化。

Pelletier 的团队使用 Adob​​e Target 进行现场实时 A/B 测试，这是一种体验优化应用程序，可以执行稳健的测试（A/B 和 MVT）、执行强大的定位和自动化个性化。

“优化可能包括对搜索引擎营销活动的 A/B 测试，”Pelletier 解释说，“或者用户在完成转换步骤时在网站上做什么。 除非经过测试或得到肯定，否则我们不会对网站或应用程序进行更改。 这种纪律支持我们的目标，让我们的成员带头。”

在与 Adob​​e 合作之前，AAA Northeast 使用了 Sitecore，这是一个提供内容管理和营销自动化软件的 CX 平台。 当他们完成改进个性化数字体验的过程时，他们意识到他们需要一种新工具。

Pelletier 说：“在选择 Adob​​e 时，我们经历了与 Gartner 合作的为期六个月的过程，包括查看 Gartner 的魔力象限结果。 我们最终决定使用 Adob​​e，因为他们的集成技术套件将技术人员、商业领袖和营销人员聚集在一起。 这是我们找到的将所有这些部分结合在一起的一种解决方案。”

专注于优化和个性化的技术

AAA Northeast 在决定切换到新平台后不久就实施了 Adob​​e 的解决方案。 Pelletier 将大部分功劳归功于相对快速且轻松地迁移到 Adob​​e。

“我们需要尽快完成这项工作，”Pelletier 说。 “我们认为 Adob​​e 的方法更像是一种收购模型，而不是 Sitecore，后者是一种本土的内置模型。 两者都有优点和缺点，但最终，我们需要可以快速连接的东西。”

Pelletier 回顾了各种 Adob​​e 解决方案如何协同工作以实现其团队的目标，即为其成员和潜在客户提供更好、更个性化的在线体验。

如上所述，Adobe Target 是帮助 AAA Northeast 优化会员体验的关键。 该工具支持 A/B 和多变量测试、AI 自动化个性化，并具有其他功能以帮助提供出色的用户体验。

“如果你有优化方面的纪律，你真的不会失败，”Pelletier 说。 “您正在根据实际的消费者行为、他们如何体验用户体验、完成交易的漏斗步骤或按钮应在页面上的位置进行调整。 当你这样做时，你会增加潜在客户的产生，减少漏斗中的时间（这会产生很大的客户满意度），并增加组织的业务。”

AAA 东北地区增长创纪录

AAA 于 2017 年年中推出了 Adob​​e Experience Manager、Adobe Analytics 和 Adob​​e Target，2018 年是他们使用这些工具的第一个全年。

由于 Pelletier 的团队实施了 PBDE 计划，包括安装 Adob​​e 的产品，他们的收入增长了 25%，新会员增加了 45%，投资回报率提高了 11 倍。

他们的客户满意度水平相当于更大的数字优先组织。 在AAA，东北师是排名^第18的AAA联邦满意。 他们现在已经连续近 22 个月保持第一。

“对我们来说，这确实是关于会员的，”Pelletier 说。 “没有他们的声音，我们不会做出任何改变。 我们是会员制组织，所以我们必须倾听。 每个人都在寻找一种神奇的解决方案，它本质上是技术性的，可以解决所有问题。 对我们来说，我们发现人员和流程与技术一样深刻。 如果人员和流程不发生，公司将无法通过我们所看到的技术获得相同的结果。”