为什么客户服务很重要以及如何改进它

您更有可能从哪家公司购买？ 您已经喜欢其产品的现有供应商或对您来说完全陌生的零售商？

大多数人更有可能从他们已经知道和信任的品牌购买。 研究表明，人们从不熟悉的公司购买的概率为 5-20%，而人们从他们信任的公司购买的概率为 60-70%。

更重要的是，当他们实际购买时，回头客平均花费比新客户多 31% 。

当客户保留率仅提高 5% 时，销售额就会增加 25% 到 95%。 点击推文

大多数品牌没有利用他们拥有的客户

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公司并不是没有意识到留住客户的成本效益。 70% 的品牌认为保留比收购更便宜。 然而，大多数企业将大部分时间和金钱花在获取新客户上，而不是培养他们已有的客户上。 不知何故，公司领导者所知道的与他们如何实施营销策略之间存在脱节。

尽管获得新客户的成本是留住客户的 5 倍，但只有 18% 的公司真正专注于留住客户。 相比之下，44% 的企业将资源用于赢得新客户。

然而，公司确实普遍认识到客户服务的价值。 89% 的人认为客户服务对其组织至关重要。

客户服务的后果

在过去的两年里，我花了很多时间乘坐各种航空公司的航班。 在我看来，有几个人在对待客户时表现不佳或非常好。

其中之一是边疆航空公司。 尽管 Frontier 确实提供了一些令人印象深刻的低票价，但该公司似乎很乐意向人们收取任何可能的费用。 这些费用包括机上小吃和饮料或允许乘客随身携带物品等服务的费用。

收费似乎特别有利可图，因为这项政策与大多数其他航空公司的政策大不相同。 我乘坐过的大多数航空公司通常都会提供少量免费小吃和饮料，以及所有乘客免费随身携带的一份。 毋庸置疑，我（和我认识的其他人）对 Frontier 的整体印象相当差，尽管该公司经常提供极其便宜的航班。

相比之下，阿拉斯加航空公司、西南航空公司和捷蓝航空公司都是在我看来其客户服务比其他航空公司更突出的航空公司。 JetBlue 的整体展示给人一种优雅的感觉，通过一些小手势给人留下了深刻的印象，例如在飞行结束时空乘人员分发薄荷糖时。

我可以想到阿拉斯加航空公司和西南航空公司的空乘人员都特别细心、善良，甚至很有趣的例子。 我很欣赏他们让他们的安全谈话既有趣又有益。 西南航空甚至偶尔为某些电视节目提供免费 WiFi。

很可能，有些人在 Frontier 有过出色的客户服务体验，在我最喜欢的航空公司有过负面的客户服务体验。 关键是，每一次互动都很重要。 无论公平与否，人们都会通过一次非常积极或非常消极的遭遇来判断一家公司。

此外，客户服务互动不断累积。 在飞行的情况下，旅行者肯定会互相交谈并传播他们的各种经历。

大小不重要

无论您的品牌是大是小，客户服务都很重要。 Fisher Investments 的 Damian Ornani 说：

[出色的客户服务是]“承诺将服务作为核心职能，然后投入必要的资源来建立这种能力。”

有一种刻板印象，即小企业更“温馨”和风度翩翩，而大公司则是不露面的庞然大物。 我相信这两种类型的公司有时都会按照这些陈词滥调行事。 但是，一个高度重视客户服务的大品牌实际上有足够的资源来实施它。

一个例子是亚马逊，这是一家经常被提及的公司，作为一家能够很好地提供客户服务的零售商的例子。 如果客户需要退货或换货，亚马逊可以轻松解决问题。 他们在快速响应和跟进方面也做得很好。

为了更好地为客户服务，了解很多关于你工作的公司的信息是很有帮助的。 大通和美国运通在这方面的客户服务方面做得很好。 他们的员工精通公司产品的来龙去脉。

我还可以证明 USAA 是一家大公司，我一直在那里体验到有用和有效的服务。

给贵公司的提示

以下是一些评估您在公司开展客户服务的方式的技巧。

1. 越高效、越彻底越好。 为您的客户简化解决投诉的流程，并尽您所能为他们提供全天候服务。

2. 它有助于让您的客户自己解决问题，让您的员工在帮助客户时发挥创造力：“表现最佳的公司拥有授权员工的可能性是表现不佳的公司的三倍多。”

3. 在客户服务方面取得成功的公司更有可能使用技术。 技术帮助品牌更有效地发现问题。 它还可以帮助组织通过 CRM 和社交聆听工具等资源满足客户的需求。

4. 社交媒体可以成为加强客户服务的宝贵资产。 的确，客户可以以几年前无法做到的方式破坏您的声誉。 但社交媒体也提供了一种发现和解决投诉的新方式。 无论您做什么，都要以某种方式从客户那里获得反馈。

5. 不管怎样，尽量让最忠诚的客户感到特别。 奖励他们对贵公司的奉献。

6. 尽你所能将你的客户聚集在社区中。 您可以通过会议或贸易展览亲自这样做，也可以通过网络研讨会等在线方式进行。

7. 确保您正在培训您的员工如何与客户互动。 他们应该具有良好的人际交往能力、同理心和耐心。 对贵公司的详细了解很重要，拥有强烈的职业道德也很重要。

8. 培养员工和自己承认错误的能力是非常有益的。 总会有掩饰你的错误的诱惑，这样你的公司就不会看起来很糟糕。 但是不诚实比承认错误更糟糕，如果您没有认真对待他们的问题，人们就会知道。

可靠的客户服务既有利又合乎道德

显然，企业家是为了赚钱。 没有公司不增加资产就无法生存。 然而，最好的公司坚持一套指导他们如何经营自己的价值观。 对于每个组织，这些价值观之一应该是善待其客户。

强大的客户服务对您的企业来说既合乎道德又有益。 与将大部分精力集中在引进新客户上相比，如果您了解并培​​养您拥有的客户，那么对于您的公司而言，总体上更有利可图。

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