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CX 仍然损坏以及如何修复它

CX 仍然损坏以及如何修复它

自商业初期以来,CX 已经走了很长一段路。 或者有吗? LogMeIn 的 Ryan Lester 讨论了还有很多工作要做。...

30秒总结:

  • 尽管企业的核心技术、数据和工具比以往任何时候都多,但它们仍然面临许多相同的 CX 挑战。
  • 如果公司想要提供卓越的客户体验,那么确保他们的座席的体验也很积极是至关重要的。 首先是确保座席拥有合适的工具和技术来完成他们被聘用的工作——让客户满意。
  • 自助门户、虚拟个人助理和聊天机器人等支持 AI 的服务选项使客户无需代理即可快速获得答案,同时为遇到更复杂问题的客户排忧解难,这些问题可能需要善解人意的人情味。
  • 最终,它归结为尽可能消除摩擦,以便在客户最需要的时间和地点提供简单、有效和个性化的服务。

自商业诞生之日起,客户体验 (CX) 已经取得了长足的进步,或者已经走了很长一段路?

4000 多年前,第一个客户投诉记录在石碑上,石板上刻有 Leo Oppenheimer 客户体验的反馈,详细描述了糟糕的服务和未解决的问题。

场景:商家交付的商品质量低于预期,然后继续提供令人印象深刻的客户服务来解决问题,结果客户威胁不再与他做生意。

尽管这发生在 4,000 多年前,但像这样的 CX 故事在 2020 年并不难——这是一个问题。

尽管企业的核心技术、数据和工具比以往任何时候都多,但它们仍然面临许多相同的 CX 挑战。 现实情况是,即使是伟大的技术仍然会产生糟糕的体验——如果应用不当。

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客户服务出错的方式有很多种,但也有很多方式可以改正,那么组织如何确保他们在 CX 鸿沟中处于有利的一面?

快乐的客户从快乐的代理开始

出色的客户服务取决于出色的代理体验。 随着客户期望的提高,为一线员工提供正确的工具和技术可以更好地帮助他们取得成功。

客户需要快速、准确和简洁的帮助,但当座席需要处理各种支持渠道和分散的知识和内容来源时,这可能会很困难。

现实情况是,当今面向客户的员工面临着第 22 条军规,因为他们的组织推动他们改进 CX,而没有为他们提供这样做的工具。

事实上,63% 的面向客户的员工表示,他们对无法满足客户期望的事实感到非常沮丧或极度沮丧。

如果公司想要提供卓越的客户体验,那么确保他们的座席的体验也很积极是至关重要的。 首先是确保座席拥有合适的工具和技术来完成他们被聘用的工作——让客户满意。

这意味着以与 CX 相同的热情投资于员工体验,让员工支持摆脱黑暗时代,并利用他们最好的资产——他们的员工——来提供卓越的客户服务。

为出色的 CX 找到技术与人的平衡关键

并非每个客户都想与代理交谈,相反,并非每个客户都想与聊天机器人交谈。 了解何时需要利用技术以及何时需要人类介入对于提供个性化和积极的 CX 至关重要。

人工智能在很多方面最擅长为人类服务,例如回答重复性问题或在下班后提供服务,但在其他情况下,人工代理可以发挥重要作用——当涉及敏感信息或有追加销售机会时, 例如。

自助门户、虚拟个人助理和聊天机器人等支持 AI 的服务选项使客户无需代理即可快速获得答案,同时为遇到更复杂问题的客户排忧解难,这些问题可能需要善解人意的人情味。

无摩擦 = 平滑 CX

提升您的客户体验不一定是一项漫长而痛苦的战略计划——企业可以开始做一些小的、渐进的改变来快速取得成果。

最终,它归结为尽可能消除摩擦,以便在客户最需要的时间和地点提供简单、有效和个性化的服务。

例如,今天的大多数客户都不得不处理多次被转移或被搁置的无休止的体验。

等待等待,尤其是收听说明电话的重要性和价值的录音信息,实际上会造成客户比接听电话之前更加沮丧的情况。 那么企业如何才能消除这个摩擦点呢?

他们可以首先提供回电选项,提供其他支持渠道(例如实时聊天),或在其网站上增加自助服务选项,让客户自行排除故障。

对于需要人工代理介入的更复杂的问题,实施智能路由工具以确保客户不会在代理之间反复回答相同的令人沮丧的问题以找到解决方案。

显然,没有灵丹妙药可以解决今天仍然困扰着企业的许多客户体验问题。 通过专注于让 CX 座席更好地完成工作,在技术与人类协作之间取得适当的平衡并创造无摩擦的体验,将帮助公司在修复破损的客户体验方面取得急需的进展。

LogMeIn 客户体验技术高级总监 Ryan J. Lester 及其团队负责 LogMeIn 人工智能、聊天机器人和虚拟助手产品上市计划的战略开发和实施。 他热衷于让新技术变得简单,并帮助任何规模的公司释放人工智能和机器人的潜力。 在加入 LogMeIn 之前,Ryan 在英特尔公司、思科系统公司和伊顿公司担任过各种销售、营销和产品职位。 他热衷于使新技术易于使用和平易近人。

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