提供最佳客户服务体验的 5 种重要方法

“礼貌的对待会让客户成为一个活广告”：JC Penny

世界各地的公司每年在广告上花费数十亿美元。 仅在美国，公司本日历年将在广告上花费近 2000 亿美元，到 2018 年这一数字将增加 10%。

面对如此惊人的数字，企业或许应该改变政策，将更多的时间和资源花在客户身上？ 遵循 JC Penny 引述的逻辑，组织——无论是年轻的还是年长的、大小的——都可以投入更多的资金来为所有买家提供更好、更有影响力的消费者待遇。

76% 的购物者同意消费者支持显示了公司的实际色彩。 因此，公司提供卓越的客户服务至关重要。

仍然对如何提供出色的客户支持感到困惑？ 以下是有关如何正确执行此操作的五个提示。

1. 工具和软件使这个过程变得轻而易举。

目录

如果没有得到及时答复，美国 45% 的成年人将取消交易：来源

我们创造技术和工具，让我们的生活更轻松并更快地解决我们的问题。 随着公司寻找新的、更方便的方式与购物者互动，创新公司定期开发消费者援助领域的新软件和工具也就不足为奇了。

技术可以使您的团队与客户进行有意义且深刻的对话。 此外，用户可以充分利用这些技术来正确传达他们的问题。

支持团队可以使用多种工具，最突出的是实时聊天、自动回叫、自助服务站点、票证生成系统和客户关系管理 (CRM) 系统。

像 Tagove Live Chat 这样的工具在网站上变得无处不在，因为它们为所有相关方提供了功能。 实时聊天包括实时视频聊天、会议和共同浏览。 与使用多封电子邮件或通过电话相比，此类工具可以帮助消费者支持团队更有效地进行故障排除和演示他们的产品和服务。

公司还使用著名的 CRM 程序来管理他们的客户数据库和交互。 CRM 程序允许组织的员工自动化、组织和同步营销和支持系统，以提供完美的用户体验。 由于它们提供的数据库管理功能，大多数用户认为 Skyward CRM、Salesforce CRM 和 Zoho 非常兼容。

通过使用这些工具和软件，您的支持团队可以非常高效地为您的所有客户提供及时的服务。

2. 对所有问题作出反应并尝试快速解决。

超过 40% 的购物者寻求公司的快速电子邮件回复：Forrester Research Inc.

速度是提供称职的消费者支持的最重要方面。 及时性是必不可少的，因为购物者讨厌快速服务逃避他们。 单是延误就足以导致公司失去销售数字。

在当今的现代世界中，快速回复对您的支持团队来说应该不是什么大问题。 您的团队可以使用多种方法和渠道与客户建立联系。 首先，您可以要求您的支持结构监控您的社交媒体页面，因为许多用户对他们表示不满。

您还可以授权您的团队做出决定，这样他们就不必将案例提交给他们的上级。 此外，您甚至可以增强您的 IVR 系统，以便客户在给您打电话时可以获得更好的体验。

根据 Frost 的说法， 41% 的用户在被搁置时讨厌它。

因此，让购物者保持等待或经常转接他们的电话不是您的支持部门应该考虑的选项。 快速破案对各方最有利。 例如，当您快速为客户提供服务时，您可以快速解决案件，并且您的团队会继续处理下一个文件。

看看当客户的空中娱乐系统无法正常工作时，捷蓝航空如何迅速有效地安抚客户。 请注意，一切都发生在一天！

3. 保持积极的态度，善待你的消费者。

如果你给他们带来负面体验，89% 的购物者会为了竞争对手而抛弃你：来源

买家互动要么是混淆的结果，要么是您的产品或服务的问题。 Mumbo jumbo 伴随着冷漠的态度是您的来电者最不想从您的团队听到的话。

记住——你只有一次机会给人留下极好的第一印象，所以要珍惜。

如果您以积极的态度接纳您的客户，那么问题是什么并不重要，因为该特定用户会感到受到赞赏。 许多人说，积极的语言为建设性的消费者体验打开了桥梁。 您的团队可以首先礼貌地问候您的客户，然后询问用户的姓名。

然后，您的团队可以在剩余的对话中提及此人的姓名，强调可以为他们做什么而不是不能做什么。 此外，在提出有关客户 ID、帐号等的请求时，您的团队应该友好地询问。 强调使客户的流程更快、更高效的方法也始终是一个好主意。

避免诸如“请准备好您的 ID，因为没有它，我们将无法处理您的请求”之类的陈述。

从您的词汇表中删除诸如不能、不会和不要这样的词。 适当的团队培训可以让您的员工强调在客户联系您时为他们提供愉快的体验。

提供良好客户体验的最佳方法之一是首先照顾好您的员工。 如果他们快乐，那么他们很有可能将这种积极性也转移回他们的工作中。

4、言出必行，兑现承诺。

兑现你的承诺是你的公司和你的支持部门应该实践的最基本的习惯。 过去的几个例子反映了支持主管未能实现预期，而不管他们的承诺如何。 根据这项研究，大多数公司只兑现了一半的承诺。

尽管公司（其中 80%）可能会说他们提供出色的客户支持，但只有少数（8%）与他们有业务往来的人同意。 来源

组织认真对待消费者支持至关重要。 他们需要兑现他们所做的承诺。 未能提供您承诺的内容将导致您的公司肯定会永远失去一个用户。 在商业中，尤其是在客户服务中，无论情况或原因，您都不能违背承诺！

使您的团队能够兑现并兑现他们所做的承诺。

请记住，这一切都始于小事。 如果您承诺在下午 5 点给客户回电，请务必在下午 4.59 接电话

5. 加倍努力，交付意想不到的东西。

培训您的团队以创建以客户为中心的环境可能正是您公司所需要的。 有时，您必须让您的主管自由地加倍努力，只是为了让客户满意。

你做了什么“额外”的事情并不重要。 它可能就像快速和意外地解决问题或免除滞纳金一样简单。 不管是什么，做一些意想不到的事情都可以为您赢得忠实的客户作为回报！

让您的买家感到特别高兴和惊喜，以便他们再次与您一起购物。 您的支持团队可以更加关注您的购物者，并倾听他们的需求或要求。

在这种情况下，三星非常厚脸皮地提供了一些非凡的东西。 或者看看当一个小女孩向他们提出建议时，塞恩斯伯里做了什么。 最重要的是，这个来自 Gaylord Opryland 的故事肯定会超出您的所有期望！

像这样的故事总能给人们带来微笑。 它们帮助公司显得更人性化，更少机器人化。

用理查德布兰森爵士的话来说：

“关键是设定切合实际的客户期望，然后不仅要满足他们，还要超越他们——最好以意想不到的和有用的方式。”

提供一流的客户服务需要成为贵公司的核心优先事项。 您越认真和认真地对待客户服务流程，您就越有可能通过创造忠诚和回头客而获得优势。

,