正确获得 B2B CX 的五个原则

30秒总结：

• 如果不透彻了解您的受众，您就无法提供能够产生转化的可靠 CX。 您需要知道他们是谁以及如何找到他们并与他们联系。 B2B 决策者也是消费者。
• 企业不应重新发明轮子，而应寻找具有知识和经验的合作伙伴，并在可能的情况下利用现有解决方案来帮助他们实现难忘的时刻。
• 除了选择正确的平台之外，还要制定实施和持续培训计划，以确保您的整个公司都能从您的投资中受益。
• CX 团队将建立框架，确定内部需要发生的事情以获得所需的外部结果，设置最佳实践并衡量结果。 他们还需要确保整个组织的沟通，以便 CX 不会变得孤立，并根据需要监督技能提升。
• 为了让客户体验正确，公司应该从自上而下开始，而不是专注于特定的信息、产品或数字体验。

在当今竞争激烈的市场中，要获得和留住客户，不仅需要优质的产品或服务、巧妙的营销或出色的客户支持。 B2B 组织需要在整个客户旅程中打造令人难忘的体验。 他们需要将客户放在首位，并在每个关键时刻交付价值。 这样做的企业将赢得挑剔买家的信任，建立和加强客户关系。 建立信任对底线有可衡量的影响。 据 Forrester 称，研究表明，与不投资体验的公司相比，投资于体验的企业收入增长速度快 1.4 倍，客户终身价值增加 1.6 倍。 因此，B2B 品牌关注客户体验 (CX) 也就不足为奇了。

了解客户体验很重要是一回事； 做对是另一回事。 许多企业仍然未能执行成功的 CX 战略。 以下是 B2B 组织在 CX 方面出错的五件事，以及如何解决这些问题。

1）不要跳过你了解观众的部分

如果不透彻了解您的受众，您就无法提供能够产生转化的可靠 CX。 您需要知道他们是谁以及如何找到他们并与他们联系。 B2B 决策者也是消费者。

由于亚马逊、苹果和谷歌等以用户为中心的公司提高了客户体验标准，他们的期望已经发生了变化（就像我们其他人一样）。 因此，B2B 公司必须优先满足这些极高的期望。

考虑到这一点，您可以构建 CX 框架来记录与潜在客户互动的最佳方式，并以可在整个组织中扩展的方式进行共享。 您还可以创建一个数字营销计划，以反映细微的受众和市场知识，以及营销最佳实践以产生潜在客户。

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2）定制并不总是更好

B2B 销售周期需要跨越众多利益相关者的多个接触点。 这些过程只会变得越来越复杂。

在 Demand Gen Report 的一项调查中，58% 的受访者表示他们的购买周期长度与去年相比有所增加； 52% 的人表示他们的流程涉及更多的利益相关者； 78% 的人表示买家花更多时间研究购买。

根据我的经验，这些数字只会随着买家获得比以往任何时候都更多的数字资源而增加，而且许多 B2B 市场竞争日益激烈且分散。

由于购买周期很复杂，CX 也很复杂。 是的，您必须进行前期研究才能了解您的受众。 但与其重新发明轮子，企业应该寻找具有知识和经验的合作伙伴，并在可能的情况下利用现有的解决方案来帮助他们实现难忘的时刻。

并不是每个人都在尝试做一些以前从未做过的事情。 遵循 CX 最佳实践就像遵循地图一样。 如果你能走一条经过验证的道路，为什么要花时间和精力去弄清楚如何到达某个地方？ 当您与经验丰富的合作伙伴合作时，入职流程通常会更短，上市速度会加快，质量也会提高，因为他们手头有“地图”。

3）不要忽视技术……或实施

据 Salesforce 称，75% 的客户希望公司使用新技术来创造更好的体验。 这意味着身临其境的活动体验、交互式网站内容、用于销售支持的动手数字资产，以及介于两者之间的一切。

但很多时候，企业决定在公司办公室使用新技术，而未能充分培训员工使用这些工具来推进其 CX 目标。

因此，除了选择正确的平台外，还要制定实施和持续培训计划，以确保您的整个公司都能从您的投资中受益。

4）不要忘记分配利益相关者

CX 是一个总体主题，涉及您业务的方方面面。 但是您仍然需要组建一个 CX 团队 - 负责 CX 战略、实施和在内部传播概念的利益相关者。

CX 团队将建立框架，确定内部需要发生的事情以获得所需的外部结果，设置最佳实践并衡量结果。 他们还需要确保整个组织的沟通，以便 CX 不会变得孤立，并根据需要监督技能提升。

例如，CX 团队可能意识到研发需要更好地了解您的受众，或者客户服务需要接受产品功能或软技能方面的培训。

5) CX 是一种文化挑战

通常，客户会邀请您执行特定的 CX 任务，例如改进他们的网站。 但 CX 是一项广泛的挑战，需要将客户放在首位的文化重点。 因此，除了承担特定的 CX 任务外，我们最终还经常帮助客户唤起文化变革。

为了让客户体验正确，公司应该从自上而下开始，而不是专注于特定的信息、产品或数字体验。 他们还应该教导每一位员工，无论他们的部门如何，适应 CX 镜头，并将以客户为中心视为文化支柱。

宣布您的企业关心 CX 是重要的第一步，但如果没有战略、框架、沟通和一致的执行，您将无法为您的业务做出有意义的改变。 现在是 B2B 公司像面向消费者的品牌一样认真对待 CX 并将其做好的时候了。

Greg Harbinson 是 Centerline Digital 的集团战略总监。 格雷格一直是一名分析师。 在开始他的撰稿人职业生涯后，他很快注意到了定义和完善管理纸上文字的框架的愿望。 当遇到问题时，他依靠有针对性的观察和分析的公式来指导他实现提供有价值的见解和建议的目标。 在 Centerline，Greg 专注于帮助公司创建消息传递和体验，以更好地与客户沟通。 他的工作包括构建消息传递框架、定义网站的信息架构、设计客户体验程序以及帮助公司了解解决通信问题的最佳方法。