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为什么消费者在社交媒体上关注和取消关注品牌

为什么消费者在社交媒体上关注和取消关注品牌

Sprout Social 的 2020 年指数深入了解消费者对他们在社交媒体上关注和取消关注的品牌的期望。...

30秒总结:

  • 自 2013 年以来,Sprout Social 一直在编制一份关于社交媒体趋势的消费者指数报告。他们 2020 年的报告包含有关品牌和消费者如何在社交平台上互动的新见解和统计数据。
  • 营销人员可以使用这些信息来更好地根据客户的期望调整他们的社交媒体策略,确保他们的内容产生共鸣。
  • 调查显示,89% 的消费者会购买他们在社交媒体上关注的品牌,75% 的消费者会增加对同一品牌的消费。
  • 了解消费者关注(和取消关注)品牌的原因、他们最(和最不)感兴趣的内容类型以及杰出品牌的正确做法可以帮助营销人员获得更多关注者,同时推动潜在客户、销售和增长他们的组织。

Sprout Social 的 2020 年消费者指数调查第 XVI 版:Above & Beyond 发现,50% 的消费者在过去六个月中增加了社交媒体的使用。

报告中的数据是在 2020 年 2 月 28 日至 2020 年 3 月 4 日期间收集的,并根据 1028 名消费者和 1003 名营销人员的回应编制而成。

研究表明,社交媒体是品牌的强大渠道。 调查显示,89% 的消费者会购买他们在社交媒体上关注的品牌,75% 的消费者会增加对同一品牌的消费。

但社交媒体充斥着陷阱,包括定位不佳、广告过多以及内容可能完全偏离轨道,所有这些都会产生可怕的后果。

考虑以下:

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  • 49% 的消费者因为产品或支持质量差以及客户服务差而取消关注品牌。
  • 45% 的消费者因品牌内容不相关或广告过多而取消关注品牌。
  • 由于隐私问题,39% 的消费者取消关注品牌。

为了减少追随者的流失,品牌必须不断调整其社交媒体策略,使其符合消费者的期望和社交媒体规范。 这需要深入了解他们的受众如何使用社交媒体。

人们为什么(以及何时)使用社交媒体?

人们不会在社交媒体上关注您的品牌。 至少,最初不是。 他们在那里与朋友和家人联系,消磨时间并获得灵感。

当消费者关注品牌时,通常是对提要发现工具、网络中人们的推荐等事物的回应,因为他们已经喜欢一个品牌,并且因为他们钦佩的人(例如,影响者)提到了该品牌。

来源:萌芽社会

如上图所示,消费者通常会根据其提要中的建议或通过平台的发现工具找到喜欢和关注的新帐户。 因此,在 Twitter 和 Facebook 等平台上投放社交广告是让您的品牌出现在特定平台上的绝佳方式。

为此,Sprout 询问消费者什么时候最有可能使用社交媒体。 半数受访者指出,首要原因是宣布个人里程碑。

消费者使用社交的其他首要原因(按优先顺序排列)包括体育赛事、自然灾害和假期、政治事件、流行文化时刻和颁奖典礼。

对于大多数品牌来说,围绕自然灾害投放广告是困难的(也不可取的),但了解人们在假期和政治活动等关键事件期间上网可以帮助您适当地规划您的帖子和内容。

另一件需要考虑的事情——不同年龄段的人使用社交媒体的方式不同。 例如,Z 世代倾向于通过他们关注的影响者来寻找新帐户,而 X 世代则从家人和朋友的推荐中发现新帐户。

Sprout 写道,“社交数据可以告诉品牌他们的客户何时最有可能使用社交媒体,以及哪些类型的内容可能会引起共鸣。 如果您的目标客户是庆祝个人里程碑的客户,例如婚礼、生日或假期,请考虑这些人使用哪些社交平台来获取灵感。”

人们在社交媒体上关注品牌,因为他们对他们的产品感兴趣

避免失去追随者的一个主要方法是首先了解人们为什么关注您的品牌。

近 60% 的消费者受访者表示,人们关注品牌的第一个原因是了解新产品和服务。 下一个原因是及时了解公司新闻,其次是希望了解折扣和促销活动。

顺便说一句,了解人们对什么不感兴趣对品牌也很有帮助。如上图所示,人们通常不会关注品牌来与与他们不同的人建立联系或与品牌进行交流。

但是是什么导致人们主动取消关注某个品牌呢? 人们取消关注品牌的主要原因是产品质量差或产品支持差,近一半的消费者受访者将此列为他们取消关注品牌的原因。

其他主要原因包括糟糕的客户服务、不相关的内容、太多的广告和隐私问题。

一旦您了解了特定客户的需求、喜欢和不喜欢,您就可以更加一致地创建与他们产生共鸣的内容(从而避免可怕的“取消关注”。)

当您的社交媒体策略与您的追随者产生共鸣时,它就会真正获得回报。 在社交媒体上关注某个品牌的消费者中,超过 90% 会访问该品牌的网站或应用程序,并且 90% 会从该品牌购买。

同样,85% 的消费者会向朋友或家人推荐该品牌,而 84% 的消费者会选择该品牌而不是竞争对手。

关于内容的一句话

Sprout 询问消费者他们最想在社交媒体上参与什么类型的内容。 不出所料,图像是首选内容类型,占 68%,其次是视频,占 50%。 文字、故事和民意调查也很受欢迎,尽管不那么受欢迎,达到 30% 或左右。

来源:萌芽社会

同样,了解最不受欢迎的内容类型会很有帮助,这样您就可以避免因无趣或不相关的内容而产生取消关注。

调查结果显示,用户生成的内容是社交媒体上最不受欢迎的内容类型,其次是问答或 AMA(例如,问我任何问题)。

近 60% 对品牌拥有丰富体验的消费者更有可能向品牌传达信息或就客户问题与客户联系。

这种类型的消费者互动不仅仅是简单地参与品牌的社交内容,而且是品牌拥有强大社交媒体影响力很重要的另一个(强有力的)原因。

消费者向品牌传达信息的其他主要原因包括:

  • 客服问题
  • 该品牌的帖子与客户的信念保持一致
  • 客户渴望社交联系
  • 隐私或安全问题
  • 该品牌的帖子很有趣

这对营销人员意味着什么

了解客户为何使用社交媒体的原因,包括他们喜欢的平台、他们渴望的内容类型以及他们转向社交平台解决的常见问题的营销人员,将能够为他们的追随者提供更加一致、积极的社交媒体体验.

简而言之,如果您想为您的品牌进行社交工作,您必须与您的客户在同一页面上。 如果您在获得和保持追随者方面遇到问题,那么了解营销人员和消费者之间的脱节实际上是您应该首先考虑的地方。

Sprout 发现,当被问及什么使品牌的社交影响力在同类产品中表现最佳时,消费者和营销人员有所不同。

来源:萌芽社会

虽然上图中的许多项目是一致的,例如具有鲜明的个性和与品牌的受众互动,但也存在一些差异。

例如,35% 的品牌表示透明度使品牌在社会上脱颖而出,而 45% 的消费者表示。 同样,26% 的品牌认为流行文化参考对社交很重要,而这一比例为 18%。

同样,品牌将独特和互动列为他们认为使他们的社交影响力脱颖而出的两个关键品质,但消费者更关注品牌的娱乐性(但也是独特的)。

Sprout 指出,在 9% 的消费者受访者中,耐克被列为最受社会关注的品牌。 耐克特别擅长创建具有影响力、社会相关性和创造性的活动。

Sprout 写道:“耐克成功的关键——任何品牌都可以效仿——是密切了解他们的目标受众。 Sneakerheads 总是在寻找大发布,并使用社交媒体随时了解下一次“下降”将在何时何地发生。”

本文中的统计数据来自 Sprout Social 的最新指数报告。

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