让与客户的每一次互动都很重要

30秒总结：

• 客户体验归结为让每一次客户互动都很重要，无论这些互动发生在营销、支持、销售还是后台。 就是那么简单，又那么复杂。
• 全球大流行使“体验经济”的重要性变得清晰起来，客户正在定义他们的参与条款。
• 随着我们的客户适应政府强制要求的居家令以及学校和办公室关闭导致他们生活发生的巨大变化，他们对失聪营销活动的耐心甚至更少。 他们不想被在内容或交付方面未达标的通信所困扰。
• 幸运的是，人工智能驱动的应用程序可以让我们洞察客户的需求，在他们想要的时候，保证我们公司的弹性。 但我们必须仔细聆听客户告诉我们的内容，然后根据这些互动采取行动。

随着全球流行病给客户的个人和职业生活带来的巨大变化所带来的巨大变化，他们对品牌的期望比以往任何时候都高。

对于像我们这样的营销专业人士来说，这些期望意味着什么，他们的培训不包括关于在致命病毒在全球传播时消费者将如何购买产品的课程？

我们的客户正在明确一件事：做出承诺和制定营销口号是不够的； 我们必须确定我们也在履行这些承诺。

这加强了我们去年夏天进行的一项调查的结果。 我们与品牌领导力咨询公司 Customer Bliss 的创始人 Jeanne Bliss 合作，她对四代人的 1,100 多名美国客户进行了调查。

受访者告诉我们：我们的客户只需要一次糟糕的经历就可以将一家公司“列入黑名单”。 这项题为“一种尺寸并不适合所有人”的研究发现，43% 的客户很快就会放弃不符合他们期望的供应商。

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正如珍妮当时指出的那样，当客户对公司有信心时，公司与其客户之间的关系就开始了。 她指出，这种信任必须不断赢得。 正如她所说，信任“买不来，但很容易失去”。

在调查中，客户明确表示他们对公司缺乏信任，这使得影响他们的购买行为变得越来越困难。 再说一次，那是在大流行之前。

我们最近都在经历的困难时期加速了“体验经济”的概念，我们需要更加关注让每一次客户互动都变得重要。

B2B 和 B2C 客户之间的界限模糊

由于当今与大流行相关的居家订单以及由此带来的挑战，客户对不需要的营销信息和违背产品承诺的耐心更加缺乏。

这不仅仅是 B2C 的问题。 B2B 客户也是消费者，他们根据与他们在个人生活中互动的高级家居用品和娱乐供应商的互动来磨练他们的服务期望。

例如，如果我在家上网进行购买或注册流媒体娱乐订阅，并获得愉快、高效甚至“酷”的体验，那么标准就设置好了。

我会期待在我工作时有类似的体验。 简而言之，如何向 B2B 与 B2C 客户进行营销之间的界限永远是模糊的。

我很清楚，现在是我们真正专注于了解客户想要什么、什么时候想要以及如何让他们满意的时候了。 多年来，我们都讨论过这个问题，但这并不是一件好事。

这是现在的要求。 少做任何事情不仅会使眼前的收入目标面临风险，还会危及您公司的长期生存。

好消息是人工智能提供了一种强大且受欢迎的工具，可以帮助我们解读消费者行为，即使在大流行期间也是如此。 指导我们的客户情报越可靠，我们就越能成功地建立持久的客户关系。

'内有人工智能'

在 Oracle，我们的研发团队正在将 AI 功能添加到我们的云应用程序组合中，以便我们的客户可以轻松访问有关其客户需求的信息。

为了帮助 B2B 和 B2C 营销人员，我们添加了强大的 AI 算法，作为指令，使计算机能够从它们分析的数据中“学习”。

换句话说，他们处理的客户数据越多，他们提出的建议就越“聪明”。 这些建议通过了解客户最感兴趣的信息以及他们希望如何传递这些信息，帮助营销人员自动化数字营销活动。

例如，在大流行期间，当体育运动暂停时，我们看到体育营销人员应用这种有关粉丝偏好的详细信息，获得了令人印象深刻的 88% 的营销信息打开率。

其他服务组织告诉我们，他们通过将 AI 技术应用于以下方面来加强与客户的互动：

• 帮助客服中心的座席更快地找到全面的问题解答；
• 根据过去的生产力为每个维修人员创建“工作指纹”，以帮助调度员以 98% 的准确率预测完成呼叫所需的时间； 和
• 根据实时交通信息和实时零件库存考虑潜在的延迟因素，以加快服务专业人员对呼叫的处理速度。

加速“体验经济”

2020 年的全球事件已经打破了规则手册。 虽然没有人知道大流行后的世界会是什么样子，但我们可以肯定地说，今年将迫使变革。

没有更多的跑道。 不再在路上踢罐头了。 无需再猜测维持现状的成本可能是多少。

对于品牌而言，这意味着在每个客户需要时为他们提供他们想要的东西——有时甚至在他们知道自己需要它之前——以便在每个接触点、每次都创造出色的客户体验。

人工智能和机器学习使这成为可能。 它们使我们能够超越营销活动的主观性，因此我们可以分析下面的数据。 这使我们能够识别和优化营销工作，从而提高投资回报率和客户体验。

因此，虽然在动荡时期做出如此大规模的改变似乎有悖常理，但我们需要抓住这个机会，为我们的职业、品牌和行业的未来保驾护航。

我们正在见证体验经济的到来，有了人工智能作为我们的技术合作伙伴，我们可以让它成为终生难忘的体验。

Nate Skinner 是 Oracle 的高级副总裁兼客户体验全球营销负责人。