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新研究表明数字参与是大流行后电子商务客户保留的关键

新研究表明数字参与是大流行后电子商务客户保留的关键

Braze 的新研究表明:通过响应式消息传递、生命周期营销和品牌人性化,让新的电子商务购物者有理由返回。...

30秒总结:

  • COVID-19 加速了全球消费者向网上购物的转变,这使得数字战略对于零售商现在和未来的成功都至关重要
  • 分析这些行为趋势可以深入了解留存风险升高、移动的首要地位、购买动机的转变以及推动品牌亲和力的因素
  • 假日季节将看到许多消费者计划减少支出并支持当地的小型零售商,因此数字营销人员必须适应
  • 最佳实践营销策略现在是关键任务:通过个性化、无缝跨渠道体验和整个生命周期中的移情信息关注客户相关性,否则消费者将继续前进

随着夏季的结束,我们中的许多人都屏住呼吸,期待着另一波与大流行相关的头条新闻、指导方针和一切照旧的障碍。 我们似乎唯一可以指望的是变化。 零售业肯定就是这种情况,由于 COVID-19,零售业经历了数字化快速发展到电子商务。

在我们最近的零售业未来报告中,我们仔细研究了消费者情绪、行为和偏好的变化,以更好地了解对行业的近期和长期影响。

我们发现这是一个利用数字渠道与新电子商务用户建立长期关系的巨大机会。 然而,这个机会伴随着比平时更大的流失新购物者的风险。

移动电子商务购物者激增伴随 COVID-19

居家订单无疑让许多人尝试了他们以前可能从未尝试过的在线购物服务。 比较今年第一季度和第二季度,我们看到零售/电子商务品牌从在线渠道获得的数量惊人地增长了 60%。

通常,在同一时期内只会有 15% 的增长。 移动端的获取量尤其高,获取量增长了 62%。 这些数字告诉我们,客户不仅在适应数字化,而且他们中的许多人首先在移动设备上与品牌互动。

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这些客户也正在长期转向电子商务,83% 的受访者表示,即使取消了对店内购物的限制和担忧,他们仍会继续在线购物。

在 COVID-19 之前,零售商已经知道移动的巨大规模。 大流行的影响现在巩固了这样一种观念,即移动营销是每个零售商长期成功的重要组成部分。

那些没有通过移动吸引、留住消费者并通过其获利的有效策略的企业将会落后。

新用户带来新挑战

收购热潮有一个缺点:两个月后,在 COVID-19 期间获得的购物者的保留率比非 COVID、非假期期间获得的购物者低 82%。

事实上,在我们发布报告时,在 COVID 期间获得的购物者中有一半以上已经流失。

保留比较表,来源:Braze

随着消费者更有可能跳槽,优先考虑移动优先的客户保留比以往任何时候都更加重要。 通过移动设备获得的客户进行购买的可能性是通过其他渠道获得的用户的 10 倍,进行第二次购买的可能性是其他用户的 12 倍。

人们与手机的关系具有独特的个人性质,这意味着该渠道有可能将交易参与转化为更有意义的事情。

通过随身携带的智能手机邀请企业进入他们的世界的客户相信该品牌会尊重这种联系。

然后,营销人员有责任通过优先考虑有价值的、相关的、及时的客户体验的移动策略来承担责任。

电子商务购物者已准备好进行试验

很明显,在这些不确定的时期,人们愿意冒险尝试一些不同的东西,因为我们都在寻找分心、新奇和娱乐,而就地庇护所规则限制了选择。

毕竟,任何人都可以做的只有这么多的狂欢。 接受调查的消费者中有四分之一在大流行期间至少购买了一个新品牌。 几乎所有人 (95%) 都打算再次购买他们最近发现的一个或多个品牌。

将提高投资回报率的营销建议

令人高兴的是,营销人员拥有数字工具来改变对他们有利的可能性。 根据我们所看到的使用 Braze 客户互动平台的零售和电子商务企业取得的成功,这里有五种行之有效的策略来推动转换和保留。

  1. 在移动战略上加倍努力。 我们的调查数据表明,不能像对待传统店内购物者一样对待新一波移动购物者。 正如新的流失风险水平所表明的那样,在线行为发展得更快。 包括强大测试和优化在内的移动战略将使零售商能够随着时间的推移加深参与度(和回报)。
  2. 跨频道同步。 如果您的营销团队仍然在渠道锚定的孤岛中运作,请注意,客户会毫不犹豫地离开任何感觉像是破碎的体验。 在移动应用程序、网站、电子邮件和(最终)商店之间移动应该让消费者感觉无缝,这只有在营销策略设计为跨渠道时才有可能。
  3. 通过周到的入职培训提前加载客户价值。 你不会有第二次机会给人留下第一印象。 人们早期的参与方式可以让您深入了解他们更喜欢被对待的方式。
  4. “选择加入”不仅仅是一个复选框。 新用户通过选择接收推送通知来表示他们希望听到更多消息,30 天后的保留率提高了 4 倍。 通过这个引人注目的渠道理解和传达对他们来说重要的事情,尊重他们提供的访问权限。
  5. 想超越 {{${first_name}}} 的个性化。 响应式消息与收件人相关,因为它考虑了他们的上下文。 确保体验包含特定于它们的内容,或者消息发送时间基于它们已采取的操作。 这些基于操作的消息最多可将转化率提高 5 倍。
  6. 使用你的人类同情心。 消费者对通过深思熟虑的信息展示品牌人性化的企业感到满意的可能性几乎是其 2 倍,向其他人推荐该品牌的可能性要高 1.7 倍。

假期前景是精益和本地的

考虑到与 COVID 相关的不确定性以及经济难以复苏,这个假期对于零售商来说,赌注将比平时更高。

消费者也很焦虑,与 2019 年相比,许多人 (42%) 计划削减年终支出。很少有人 (17%) 会增加假期预算。

购物者将寻求对他们的支出采取立场,37% 的人打算坚持使用较小的本地零售商,近一半 (48%) 的人表示,对本地企业的支持将是他们考虑重返实体店的一个原因。

为了应对这些不利因素,零售商必须在移动设备上加倍投入,以建立成功的假日营销活动。

Braze 数据显示您的移动用户更有可能进行购买,因此现在是运行应用下载活动、试验应用内消息或创建跨渠道活动以推动更多推送选择加入的时候了。

到节日季开始时,零售商将吸引准备使用多个消息渠道并准备听取您品牌消息的用户。

因此,较大的电子商务参与者必须给购物者一个选择它们的理由。

做好事有助于做好事:接受调查的消费者正在关注品牌的环境和可持续发展举措,以及企业在 COVID-19 预防措施和支持方面如何对待客户和员工。

四分之一的受访者 (24%) 表示他们放弃了一个品牌,因为它被认为是虐待员工或破坏环境。

对于这些对任务敏感的消费者来说,强调真正关怀和同理心的节日信息可能比过去几年的疯狂敲门更容易被接受。

COVID-19 的大加速已经以比大流行更持久的方式重塑了消费者的购物行为。 即使所有实体店的门都打开了,人们仍将继续享受网上购物的便利。

零售商必须使用现代客户参与实践来调整战略,以提供快速、切实的结果。

那些有实体足迹的人也需要使用这种面对面的渠道来区分,通过强调便利性和数字无法提供的丰富体验的创新。

现在重新发明将为响应新的一年带来的一切奠定关键的基础。

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