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困难时期的同情

困难时期的同情

SAP 的 Chad Crook 概述了通过各种渠道展示同情心的最佳实践,特别是在 2020 年继续扰乱运营的情况下。...

30秒总结:

  • 同情是培养个人和专业关系所必需的。 在与客户互动时,在语气和行动上的周到有助于消除不确定性并避免误解。
  • 每一次书面交流都说明了这种关系的特点。 当客户就他们面临的问题联系一家公司时,回应绝不能冷漠。
  • 如果您的组织正在处理业务不确定性带来的后果,那么客户也在处理这些后果。 虽然可能需要解决财务、技术和后勤问题,但重要的是要认识到在个人层面上工作的重要性。
  • 一些公司对评论做出严厉回应并失去了主要客户。 其他人将它们变成了即兴创作和创造更多快乐客户的机会。 考虑到他们的问题可能有助于将柠檬变成一种令人愉快的饮料。
  • 消息传递应旨在以各种可能的方式帮助客户。 完全忽略该主题或在问题仍然悬而未决时追加销售会产生作为战略合作伙伴的印象,你是聋子。
  • 从长远来看,尽早设定客户期望对于留住客户至关重要。 承认、设定期望并始终如一地实现它们至关重要。 建立这些清晰的沟通护栏可以建立信任并提高客户满意度。
  • 延迟沟通会导致更多的挫败感和糟糕的客户体验。 保持对话的进行至关重要。

同情有时与同理心混淆。 它们可能相似,但在一定程度上将它们分开。 同理心是让自己站在别人的角度,从他们的角度看待问题并理解他们的困难或痛点的能力。

同情包括对问题采取行动并找到解决方案以减轻他们的痛苦。 这些是可以学习和完善的技能,是与客户建立联系和建立联系的关键。

当客户服务缺乏同理心时,品牌和企业声誉会受到严重影响。 无论是流行病还是自然灾害,这种伤害在焦虑时期尤其严重。

在逆境中,客户的期望只会增加。 企业需要非常敏感地做出相应的反应。

在客户关系中运用同情心

同情是培养个人和专业关系所必需的。 在与客户互动时,在语气和行动上的周到有助于消除不确定性并避免误解。

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在电子邮件中

在大流行前的时代,面向客户的角色将根据需要经常进行面对面的接触。 但现在,信息更频繁地通过电子邮件交换。

每一次书面交流都说明了这种关系的特点。 当客户就他们面临的问题联系一家公司时,回应绝不能冷漠。

请记住,当多个团队参与解决问题时,与客户的初始互动构成了后续所有工作的基础。 在点击“发送”按钮之前考虑并重新考虑输入的每个单词至关重要。

在电话和视频聊天中

考虑线路另一端的人是至关重要的。 欣赏他人的感受——并肯定它们——使我们的互动朝着积极的方向发展。

如果您的组织正在处理业务不确定性带来的后果,那么客户也在处理这些后果。 虽然可能需要解决财务、技术和后勤问题,但重要的是要认识到在个人层面上工作的重要性。

出席并真诚地倾听客户关于他们的问题的意见,对于客户成功至关重要。

在社交媒体上

据 Techjury 称,有 31.96 亿人在积极使用社交网络。 今天的互联网用户花费了 2 小时 33 分钟在线社交。

这对品牌意味着什么? 如果客户对互动不满意,他们会毫不犹豫地写下差评,并且它会在几秒钟内在社交媒体上传播开来。

一些公司对评论做出严厉回应并失去了主要客户。 其他人将它们变成了即兴创作和创造更多快乐客户的机会。 考虑到他们的问题可能有助于将柠檬变成一种令人愉快的饮料。

在会议和活动期间

我们都期待着面对面互动再次成为常态的那一天。 如果您发现您的公司在面对面的活动中受到批评,请尊重地要求进行私人谈话以确定他们的问题。

提出澄清问题表明你的注意力是真诚的和一心一意的。 提供解决方案的时间表还可以建立信任,这对于成功的客户关系至关重要。

与客户互动时要避免什么?

语气不好

一种不礼貌的回应会对组织的损益表产生负面影响。 根据麦肯锡的一项研究,70% 的购买体验是基于客户对他或她的待遇的感觉。

消息传递应旨在以各种可能的方式帮助客户。 完全忽略该主题或在问题仍然悬而未决时追加销售会产生作为战略合作伙伴的印象,您是聋子。

设定期望而不是实现它们

从长远来看,尽早设定客户期望对于留住客户至关重要。 承认、设定期望并始终如一地实现它们至关重要。 建立这些清晰的沟通护栏可以建立信任并提高客户满意度。

延迟沟通

“客户至上”的心态意味着让客户了解进展情况。 如果没有立即答复来解决他们的疑虑,那么定期将状态通知您的客户会有很长的路要走。

延迟沟通会导致更多的挫败感和糟糕的客户体验。 保持对话的进行至关重要。

最后的想法

富有同情心不应误认为在所有事情上都与客户达成一致。 这是关于不加评判地接受情绪。 这是一项至关重要的业务技能。

无数的积极成果源于同情心。 它提高了对具有挑战性的实例的容忍度和响应能力,并对关系产生积极影响。 实践同情心有助于建立复原力,并让人们更好地应对未来的不确定性。

2020 年上半年已经产生了重大破坏。 虽然恢复速度比预期的要慢,但组织有很好的机会重新致力于同情和关怀客户、同事和社区。

在这些困难时期展示这种行为可以建立真正的人际关系,可以承受大流行的社会和经济压力。

Chad Crook 是 SAP Procurement Solutions 的高级副总裁兼全球客户参与和采用负责人,客户至上。

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