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为什么保留营销人员专注于线下客户参与

为什么保留营销人员专注于线下客户参与

品牌需要一个全渠道组合来保持相关性,尤其是当客户为了安全而呆在家里并且被互联网混乱所淹没时。...

30秒总结:

  • 在 COVID-19 危机期间,品牌应越来越多地寻求将线下营销与其数字化努力相结合,以留住客户。
  • 根据麦肯锡对受大流行影响国家的全球研究,超过70%的消费者对恢复“正常”的户外活动感到不舒服。
  • 由于有这么多客户呆在家里,他们的物理邮箱可以说比电子邮件收件箱更强大。
  • SmileDirectClub 和 Chewy 等品牌正在通过将数字与直邮相结合来推动结果。
  • 直销协会报告说,直邮可以将其他渠道的响应率提高多达 450%

客户保留始终是业务的重要组成部分,并且在 COVID-19 危机期间,它已成为收入不可或缺的一部分,因为品牌以获取为导向的广告上的支出要少得多

在过去的六个月中,接触现有客户的最佳地点是在家中,而且很可能会继续这样:根据麦肯锡在受大流行影响的国家/地区的全球研究,超过70%的消费者尚未感觉很舒服地恢复他们的“正常”户外活动。

深思熟虑的购买品牌——如金融、保险和医疗保健等消费者做出复杂购买决定的行业——正在积极开发新方法来提高保留率。 原因很容易理解。

获得一个新客户的成本可能是留住一个客户的25 倍 金融和保险品牌花费大约 300 美元来获得新客户。 几十年来,客户保留一直是医疗保健营销人员的首要目标,而且他们对强大战略的需求已经被斗志昂扬的直接面向消费者的竞争对手所加剧

在这个现在被大流行重新定义的全渠道时代,谷歌或 Facebook 广告策略是不够的。 您的 martech 堆栈中需要正确的部分。

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新型冠状病毒很可能在未来几个月内成为一场公共卫生危机。 这意味着人们将继续呆在家里以保持安全和健康。 他们通常不会亲自去看他们的保险代理人。

他们不太可能拜访他们的财务管理顾问,而且他们可能会避免在银行呆上一段时间。 医疗保健品牌将与比平时更频繁地在家管理健康的客户打交道。

脱颖而出或错过

当前的现实意味着品牌应该创建一个客户旅程,以满足人们在他们所在的地方——最常见的是在家和/或在线。 为此,品牌应考虑将在线和离线有针对性的消息传递结合起来。

通常,这也意味着在户外广告上花费可观的费用。 但是每个人都呆在家里,而不是现在。 品牌现在应该关注线下渠道,例如直邮和送货包装,这是将客户吸引到网站和移动应用程序的好方法。

如果您是一家电子商务公司,那么在这种大流行期间,您发出的每个包裹都可能是一个强大的营销机会。 考虑到72% 的消费者表示包装会影响他们未来的购买。 对于所有品牌而言,直邮在针对性强、个性化和快速时会非常有效。

直销协会报告说,直邮可以将其他渠道的响应率提高多达 450%

以 SmileDirectClub 为例,这是一家直接面向消费者 (D2C) 的医疗保健公司,它非常适合应对这种流行病的严峻形势,因为它将直邮与数字相结合。 该品牌提供家庭牙科和正畸服务,拥有一个拥有 100 多名数据驱动员工的内部营销机构

在客户从 SmileDirectClub 购买之前,营销人员能够识别摩擦点并开发消息传递以增加转化率。 例如,如果消费者放弃他们的在线订单,折扣和其他激励策略将通过直邮、电子邮件或文本发送,以恢复潜在交易。

并非每个 D2C 玩家都能像 SmileDirectClub 那样“获得”留存率——这个领域的太多玩家让留存率成为收购的次要位置。 尽管超过50% 的美国人购买了 D2C 品牌,但只有一半成为回头客。

他们不仅可以向 SmileClubDirect 学习,还可以向倾向于在线和离线创新以留住客户的公司学习,例如咖啡巨头星巴克一流的移动应用程序 、小型企业 Santa Cruz Bicycles(集中式客户消息传递软件)和 D2C 宠物供应商Chewy(根据客户的数据向客户手写邮件)。

超越电子邮件以提高客户参与度

最重要的是,上述品牌证明了参与是一种全渠道游戏,在任何一个渠道上过度索引都是鲁莽的。

许多营销人员在使用电子邮件时犯了这个错误,因为一些品牌看到超过 40% 的客户从他们的列表中取消订阅。 退订率不仅仅是因为客户不满意或不再对品牌感兴趣——今天的现实是许多人只是因为电子邮件过载

通过电子渠道成功接触客户的问题日益严重,使得线下沟通对留存营销人员极具吸引力。 像直邮这样的线下渠道越来越成为用于整体、全渠道活动的程序化营销系统。

此外,营销文案、照片和折扣可以个性化。 根据最近的哈里斯民意调查,42% 的购买者重复购买某个品牌是因为他们收到了及时、相关的报价。

现在比以往任何时候都更重要的是保留客户。 鉴于保留活动的独特性,品牌的第一步是确定他们已经拥有哪些工具以及他们在哪些方面缺乏。 借助全渠道堆栈,任何品牌都可以开始征服保留营销以获取终生客户价值。
Tatiana Afanasyeva 是 Lob 的营销副总裁。

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