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如何使用客户生命周期管理 (CLM) 为您带来优势

如何使用客户生命周期管理 (CLM) 为您带来优势

您是否向您的客户发送了另一个全面的电子邮件活动,却收到了不温不火的回复? 是时候自定义您的客户交互以与他们建立更牢固的关系了。 是时候掌握客户生命周期管理 (CLM ...

您是否向您的客户发送了另一个全面的电子邮件活动,却收到了不温不火的回复?

是时候自定义您的客户交互以与他们建立更牢固的关系了。 是时候掌握客户生命周期管理 (CLM) 了。

如果您觉得自己对“客户生命周期管理”或“客户生命周期营销”只有模糊的理解,那么您并不孤单。 CLM 是一个可以帮助您的企业优化与客户互动的概念。

最终目标不仅仅是客户保留,而是客户忠诚度。

客户生命周期

目录

您的客户在与您合作时会经历不同的阶段。 “客户生命周期”描述了这些阶段 CLM 可帮助您根据客户所处的客户生命周期的哪个阶段,以独特的方式向客户进行营销

使用 CLM,您可以创建对客户具有个人意义的沟通方式。 您将能够确定哪些活动最适合哪个阶段、消除客户流失并提高整体客户生命周期价值。

客户生命周期营销:现代商业的一种方法

2000 年,NetGenesis 和 Target Marketing 发布了 E-Metrics:新经济的商业指标。 在其中,他们描述了客户生命周期,并展示了一个今天仍然相关的图形模型。

{{ 来源:CC0 许可证 }}

“客户生命周期从到达您的目标市场开始,然后逐步建立忠实的客户群” E-Metrics:新经济的商业指标

今天,我们发现自己处于以客户为中心的经济中,亚马逊等互联网领导者已经证明了收集相关客户数据的必要性,以便企业能够采用个性化的营销方法

现代企业必须采用更明智、更个性化的方法来赢得并保持客户的信任。 您的下一个营销活动可以使用某些电子商务个性化策略进行个性化和自动化。

客户生命周期管理可以帮助您和您的营销团队了解如何在客户生命周期的每个阶段与客户进行沟通。

客户生命周期:一个浓缩的例子

营销自动化软件使用详细的用户数据来分析和识别您的客户所处的阶段。这些阶段可以进一步细分为细分,代表每个阶段的客户类型。 (查看一些您可以尝试的营销细分示例。)

以下是客户生命周期五个主要阶段的示例:

  • 获得
  • 保留
  • 增值
  • 崇敬
  • 重新激活

使用RFM 分析(新近度、频率、货币),这些阶段可以分解为 11 个部分。 您可以针对您认为缺乏的领域使用其他细分来补充生命周期(例如,访问者细分以跟踪他们成为客户的进度)。

下面概述了这些段的示例。 现在,您可以使用特定的广告系列策略来定位每个细分市场,以进一步实现每个群体的目标。

我们在本文中定义的细分市场的目标描述如下。

{{ 来源:Exponea }}

营销活动策略:细分示例

以下是针对某些不同客户生命周期阶段的营销活动策略,针对其中的特定细分市场。

收购– 为网站带来新的流量并说服潜在客户进行首次购买。

参与的访客:

  • 您的目标:访问但没有任何其他活动的用户。
  • 您的目标:与这个潜在客户进行公开交流。
  • 活动策略:首购券; 电子邮件收集横幅; 宣传您网站的“独特销售建议”的横幅。

忠实访客:

  • 您的目标对象:访问并留下电子邮件的用户。
  • 您的目标:说服该客户进行第一次购买。
  • 活动策略:畅销书通讯; 概述新销售的即时电子邮件,入职时事通讯。

保留:说服这些新客户再次购买。 首次客户:

  • 您的目标:购买过一次的客户。
  • 您的目标:提供优质的服务和积极的互动,让他们再次与您购买
  • 活动策略:提供优惠券的反馈调查; 提供免费赠品的电子邮件。

近期客户:

  • 您的目标:最近但不经常购买的客户。
  • 您的目标:在他们购买后提供积极的互动。
  • 活动策略:'For-a-friend' 代金券; 对产品评论的激励; 提醒可能即将进行的购买。

增加价值:确保您留存的客户增加他们的购买频率和平均订单价值

有希望的客户:

  • 您的目标:偶尔进行少量购买的客户。
  • 您的目标:吸引他们更多和/或更频繁地消费。
  • 活动策略:捆绑交易; 使用限时优惠追加销售。

潜在的忠诚者:

  • 您的目标t:最近消费频繁且购买量较大的客户。
  • 您的目标:再次吸引他们更多和/或更频繁地消费。
  • 活动策略:捆绑交易的激励措施; 奖金,例如免费送货。

尊敬:确保您最有价值的客户觉得他们对您非常重要。

忠实客户:

  • 您的目标:通过继续购买和与您的品牌互动来展示忠诚度的客户。
  • 您的目标:让他们感觉自己是家庭的一员,并向他们推销“冠军”地位。
  • 活动策略:奖金和个人风格,例如礼券、个人笔记和/或团队照片。

冠军:

  • 您的目标:自由且频繁消费的最佳客户。
  • 您的目标:确保他们知道他们是您家庭的重要组成部分,并且您重视他们。
  • 活动策略:在他们的一些订单中惊喜礼物; 预先获得新产品; 确保他们获得最高级别的客户服务。

重新激活:失去了一个伟大的客户? 把他们带回折叠。 失去了一个低价值的客户? 花费适当的时间和资源重新吸引他们。

不能失去的客户:

  • 您的目标:不再向您购买的优秀客户。
  • 你的目标:尽你所能让他们回来。
  • 活动策略:商店信用/免费产品或服务; 直接联系讨论他们不再购买的原因。

风险客户:

  • 您的目标:最近才停止购买的优秀客户。
  • 您的目标:迅速伸出援手,促使他们重新购买。
  • 活动策略:个人笔记和/或小礼物; 独家交易迎合了他们的特定业务需求。

睡着的顾客:

  • 您的目标:正在流失的低价值客户。
  • 您的目标:在不为客户分配大量资源的情况下留住客户。
  • 活动策略:社交媒体外展; 更通用但仍然是独家优惠。

客户生命周期管理:实际应用

首先组织您的客户数据。 运行 RFM 分析以帮助您将客户群划分为如上所述的细分市场。 现在您已准备好为每个细分市场创建个性化的营销活动。

某些工具可以帮助您设计和发送您的通信。 理想情况下,找到将您使用的所有工具整合到一个程序中的软件:

  • 电子邮件营销经理
  • 短信营销经理
  • 推送通知营销经理
  • 横幅广告活动经理

通过自动化这些活动来优化您的工作流程。 理想情况下,您将能够在整个生命周期中轻松高效地推动您的客户,从第一次访问者到冠军。

它有助于将您的所有客户资料组织到一个客户视图中,以便您可以快速查看客户的购买历史、站点活动等。

确保经常更新这些数据,否则您可能会因针对客户的营销活动与他们所处的生命周期阶段不匹配而疏远客户。理想情况下,您的单一客户视图应该实时更新。

最后,对您的广告系列进行 A/B 测试以确保它们有效。 使用快速且相对简单的测试软件。 持续测试您的营销活动,并使用未针对任何营销活动的控制组。

这将使您准确了解营销活动的价值。

充分利用您的 CLM 软件

没有理由从头开始构建您的 CLM 系统。 寻找易于使用的 CLM 软件选项,这样您就不需要高级商业学位来破译您的客户数据。

如前所述,理想的软件将您需要的所有工具组合到一个程序中。

您团队中的任何人都应该能够运行RFM 分析并将客户数据分组。 寻找允许您实时更新单个客户视图的程序,以避免向客户发送不适当的细分市场活动。

并且,找到一种可以轻松测试您的活动的方法。 您将能够量化每个细分营销活动的价值,以及是否需要进行更改。 让 CLM 为您服务,它将对您的业务产生强大的影响。

关键点:

  • 客户生命周期描述了客户经历的阶段。
  • 客户生命周期营销描述了每个阶段的营销过程。
  • 生命周期阶段应进一步细分为细分市场,每个细分市场都可以针对不同的营销活动。
  • 您的 CLM 营销活动应根据客户所在的细分市场专门针对他们。
  • 自动部署您的活动,并通过测试找出哪些会成功。
  • 使用将您需要的所有工具组合到一个程序中的软件,以创建一致的体验,并从 CLM 中获得最大价值。

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