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借助数字技术引领零售业进入 2021 年

借助数字技术引领零售业进入 2021 年

零售商应该在假日季将精力集中在哪里,并将零售业带入 2021 年? BrightEdge 创始人兼首席执行官 Jim Yu 讨论。...

30秒总结:

  • 在大流行之前,向网上购物的转变已经在顺利进行。
  • 消费者正在利用扩展的服务产品来获取产品。
  • 客户将数字化和店内体验视为同一体验的两个方面。
  • 人们正在寻找能够立即实现他们所相信的价值观的品牌。
  • 在缺乏历史数据的情况下,BI 和搜索洞察变得至关重要。

现在假期购买季节正在顺利进行,我们看到了大流行年及其不寻常的消费趋势和行为对零售业的影响程度。 虽然其中一些趋势可能会在大流行后恢复到历史水平,但其他趋势可能会在 2021 年甚至永远改变零售业。

在大流行之前,向在线购物的转变已经在顺利进行,尽管没有人能够预测过去几个月采用率的增加速度。

随着数字产品在购买中所占的比例越来越大,零售商面临着改变他们对在线渠道看法的挑战。

将数字视为对其业务的威胁是没有用的 - 相反,数字补充甚至可以增强店内购物体验。

考虑到这一点,零售商在假期旺季和 2021 年应该把精力集中在哪里?

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消费者正在推动向数字化的快速转变

根据美国零售联合会的数据,今年年初,59% 的购物者开始了假日购物。 摩根士丹利的分析师估计,黑色星期五的整体销售额比去年下降了 20%,人流量的下降盖过了健康的在线销售额增长。

Adobe Analytics 表示,周五消费者在网上花费了 90 亿美元,比去年增长了 21.6%,是有史以来在线零售商的第二大数字。 该公司预计感恩节至周日为期四天的在线销售额为 235 亿美元,比去年增长 23%。

尽管周末的客流量有所下降,但出行的消费者并没有在那里逛街。

零售研究公司 Customer Growth Partners 的总裁 Craig Johnson 告诉纽约时报,零售商的店内转化率高于往常,他预计这种趋势将持续到圣诞节。

这些周末销售并未显示消费者购买时间的显着变化,即第三和第四季度销售之间的时间范围。

假日购物季历来从 11 月开始,到 1 月结束。 今年,零售商在万圣节前提前进行了交易,促使买家提早购买,并为买家创造了避免发货延迟的紧迫感。

对冠状病毒的恐惧和焦虑无疑是今年加速转向数字化的主要驱动力。 挤在商场和商店里的不适和潜在危险深深地压在消费者的脑海中。

事实上,麦肯锡 10 月份调查的五分之四的美国人表示,他们仍然感到不安全,并且尚未通过“正常”的户外活动恢复到 COVID-19 之前的舒适程度。

对于许多人来说,这种不安压倒了对在线购物和支付方式的任何剩余不信任。

消费者正在利用扩展的服务来获得他们需要的产品。

根据 9 月份的一项调查,超过 34% 的消费者表示他们正在利用路边取货,41.5% 的消费者正在使用 BOPIS(在线购买店内取货)履行方式。 消费者还可以在网上预约在店内购物的时间,即使在正常营业时间之外也不会拥挤。

由于在线购物,出现了一种新现象:ROPO(在线研究,离线购买)或网上房间,现在 82% 的消费者使用这种策略。

这是消费者开始网上购物之旅并在店内完成购买的地方。 ROPO 反驳了长期存在的零售杀戮理论,即消费者会去零售店寻找和了解产品,然后再上网购买。

我在最近的这个专栏中分享了更多与 COVID 相关的数字行为,这些行为在 2021 年不会消失。

简而言之,客户将数字化和实体店视为同一体验的两个方面。 零售渠道正在合并,零售商需要通过将两者融合在一起来拥抱全渠道时代,以在实体和数字环境中建立强大的整体影响力。

加快您的电子商务和移动商务策略

美国消费者今年正在注意他们的可自由支配支出,84% 的家庭计划减少假期支出。

最近的一项调查发现,54.5% 的消费者表示他们会减少购物次数,而 22.9% 的消费者表示他们根本不会在商店购物。 优化在线和移动购物者的需求势在必行。

消费者也没有押注世界会恢复正常。 IBM 在 9 月份发现,62% 的消费者认为我们可能会看到更多的全球大流行事件。

由于不可预测的情绪和事件继续影响购买决策,零售商正面临着将零售业重新设想为 2020 年的全渠道关系而非一系列交易的挑战。

当您为这个假期和来年做计划时,从客户的角度思考:这对我有什么好处? 消费者正在寻找最适合他们的生活和独特环境的产品。

最近对 1,000 名美国成年人进行的一项调查发现,绝大多数受访者 (80%) 希望零售商提供个性化服务。 满足客户需求的超个性化解决方案是重中之重,我们知道个性化会带来结果。

研究表明,当公司使用数据与大部分客户建立个人互动时,它会通过这些计划提供顶级结果,客户满意度提高 20%,销售转化率提高 10% 到 15%。

更重要的是,那些始终提供高客户满意度分数的零售商获得的回报是客户满意度低的零售商的三倍。 有针对性的活动的剩余好处是它还可以将营销和销售成本降低 10-20%。

个性化改变了游戏规则,但不要忘记本地搜索优化的力量。

由于 18% 的本地搜索会在一天内促成购买,因此管理您的本地搜索 SEO、Google 我的商家帐户、更新产品和提供适合移动设备的网站对今天的客户仍然起着至关重要的作用。 无论何时何地消费者有动力购物,零售商都需要在那里。

随着传统零售商找到优惠券和优惠加售广告等入门级个性化技术,随着数字化商店、快闪网上商店、Facebook Live 购物等创新零售体验的加速发展,他们将被抛在后面。

随着零售业的发展速度加快,搜索洞察力已成为商业智能的关键

需要大量的商业智能来支持这些交互; 告知不断联系的消费者期望的个性化和丰富的购物体验。

然而,零售商正在努力为一个过去的趋势和历史销售数据无法预测即将到来的销售模式的季节做计划。 麦肯锡最近发现,64% 的消费者已经改变了商店、品牌和购物方式,这使得传统的数据趋势对零售商毫无用处。

在缺乏历史数据的情况下,搜索洞察变得更加重要。

这些是最接近客户声音的数字指标,我们知道那些基于数据分析实施变革的组织有望看到销售利润率增加 8% 到 25%。

搜索数据和市场情报将更好地让零售商了解他们的客户现在是谁、他们的消费方式以及对他们最重要的事情。

资料来源:BrightEdge 研究

您的客户在他们的浏览行为、搜索查询和现场行为中告诉您什么?

客户体验和人工智能将推动零售业在 2021 年取得成功

如果您觉得自己被四面八方拉着,需要立即到达任何地方,那么您并不孤单。 如果不能监控、积极倾听,然后大规模激活搜索洞察力,就无法实现对无缝、无摩擦的客户体验的追求。

将零售规模扩展到 2021 年将需要人工智能技术,但关键是要有合适的人来增强您的技术。 零售商肯定会从重复性任务的自动化中受益,但人工智能的潜力远不止简单的节省时间。

人工智能将帮助零售商增加销售额,提高客户保留率,并更成功地推出新产品; 事实上,在最近的一项研究中,这些被认为是人工智能驱动的营销技术的最大好处。

消费者也关心品牌背后的人以及他们所代表的东西。 买家比以往任何时候都更加将品牌道德和行为纳入他们对产品的评估中。

人们正在寻找能够实现他们所相信的价值观的品牌,71% 的消费者更愿意购买与其价值观相符的品牌。

这需要的不仅仅是一个写得很好的“关于我们”页面。 人工智能也将成为沟通和创造反映这些价值观的体验的关键。

到 2021 年,人工智能不仅将帮助零售商加深对客户体验的理解,还可以实时优化。

零售领导团队和股东聚集在董事会会议桌前(或通过视频通话)回顾他们的 2021 年计划时,应该对自己和彼此说:“重新构想零售业是我们生存的唯一出路。”

如果这种重新构想意味着今年第一次将 AI 纳入您的营销组织,那么您将需要阅读本专栏,了解如何为您的第一个 AI 项目取得成功。

Jim Yu 是领先的企业 SEO 和内容性能平台 BrightEdge 的创始人兼首席执行官。

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