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自动化如何在 2021 年及以后提升零售体验

自动化如何在 2021 年及以后提升零售体验

为了满足消费者对从网上购物的零售商那里获得优质体验的期望,品牌可以采用自动化技术来管理不断增长的需求并提供周到高效的客户服务。...

30秒总结:

  • 大流行改变了消费者的购物习惯,使品牌在如何与客户联系和互动方面进行创新。
  • 网上购物激增,但消费者仍然期望品牌提供高效的网上购物体验。
  • 由于品牌能够跟上电子商务订单和查询的涌入,自动化技术正在激发客户对数字渠道的更高忠诚度。
  • 在线购物的增加也为品牌提供了更多的个性化体验数据。 这些数据使他们能够微调在线体验以适应消费者的偏好,并分析消费者反馈以确定可能需要员工关注的任何问题。

众所周知,大流行从根本上改变了消费者的购物方式,迫使品牌重新思考当销售主要转向电子商务时如何提供卓越的客户体验。 在各行各业,零售商的在线渠道需求不断增加——这一需求有望成为新常态。

普华永道的 2020 年全球消费者洞察调查发现,即使取消社交距离措施,86% 的受访消费者仍打算继续在线和电话购物。

尽管在店内购物的次数越来越少,但消费者对他们购买的零售商仍抱有很高的期望。 在进入新的一年之际,品牌可以选择要么随着消费者偏好的变化而大步发展其在线产品,要么在竞争中落后。

向网上购物的转变可能会给零售业务带来一些最初的绊脚石,但有一些保持效率的解决方案,例如投资于自动化和人工智能。

自动化技术可以帮助品牌弥补面对面的体验,并有效激发比其数字渠道过去能够实现的更高的客户忠诚度。

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不仅客户体验会得到改善,员工的体验也会得到改善,他们忙于跟上客户电子商务订单和服务查询的涌入。 将自动化技术纳入零售运营后,在品牌应对 2021 年及以后不断变化的零售格局时,自动化技术可为品牌带来以下好处。

提升客户满意度

在没有店内员工与消费者讨论购买决定或讨论退货问题的情况下,零售商可以预期呼叫中心的需求会很高,这可能会导致等待时间过长,如果希望代表能够将购物者拒之门外可用于每个请求。

为避免这种风险,零售商可以部署配备聊天机器人技术的自动化程序来现场收货。 此类技术能够处理简单的任务,例如根据客户的订单信息制作退货标签,而无需人工干预,并且它们可以识别何时需要将情况提交给员工。

凭借能够辨别哪些场景值得员工关注的技术,客户会收到细心的代表,他们可以更快地解决他们的问题。

部署自动化软件来满足某些要求也可以赢得客户的青睐; 据 Windstream Enterprise 称,68% 的受访客户更有可能在提供自动退货服务的零售商处购物,而不是那些不提供自动退货服务的零售商。

如果将问题提交给人类代表,自动化仍然可以支持交互以提高生产力。 根据聊天机器人提供的初始信息,自动化软件可以为员工创建提示,以引导和加快对话。

然后,为了进一步缩短通话时间,自动化可以在后台工作,为零售员工提取相关的客户信息,这样就不会浪费时间搜索文件,让客户和员工都有时间专注于其他事项。

减轻员工负担

随着客户将购物转移到数字平台,零售商需要确保他们拥有适当的内部工具来满足通过这些渠道增加的需求。

随着在线订单大量涌入,履行中心的员工的任务是处理随之而来的大量文书工作,例如发票起草和退货处理,这些工作很快就会变得不堪重负。 这正是自动化可以提供帮助的过程类型。

自动化能够简化繁琐的流程,例如处理入站查询和管理客户数据,自动化使零售员工能够更高效地工作。

例如,机器人可以与员工一起工作,自动将相关客户信息输入到发票中,这样员工就不需要手动填写表格。

通过确保以有组织、高效的方式处理客户请求,自动化后台零售流程还可以防止员工倦怠——这是一个紧迫的问题,因为在最近的 Monster 调查中,69% 的员工报告说经历了倦怠症状(例如,精疲力竭、焦虑) 在家工作时。

自动化将员工从繁琐的任务中解放出来,让他们可以专注于更具战略性、创造性和面向客户的活动,让个人对他们的角色感到满意。

尤其是在员工远离传统办公资源的情况下,自动化助理可以让员工在中断的情况下更容易坚持卓越标准,因为他们的工作量将变得更易于管理。

收集并利用可操作的见解

如今,随着主要在线购物,品牌有更多机会收集和采取行动客户洞察。 借助这些数据,零售商可以微调在线体验以适应消费者的明显偏好。

自动化和人工智能可以通过编程来梳理消费者的反馈并确定常见的问题,或者那些需要员工关注的需求。

例如,通过正确的人工智能自动化程序,零售商将收到来自其平台的通知,告知他们有关特定产品的几个客户问题。

使用这些数据,零售商可以在问题成为更大的客户服务问题之前主动解决问题——从而提高忠诚度并防止品牌侵蚀。 这种设置使零售商能够随时了解客户和潜在客户对品牌的态度,而无需花费员工数小时的时间来完成这项任务。

相反,员工将有时间利用这些见解来推动忠诚度计划和个性化战略。

随着购物体验继续以在线为主,零售商面临着难以满足购物者不断变化的需求的风险。

然而,通过正确的解决方案——例如自动化、聊天机器人和人工智能的组合——来支持日常运营,品牌可以在不断变化的零售环境中保持敏捷和盈利,将他们的精力和资源用于快速和战略性地响应市场变化,而不是只会减慢速度的繁琐任务。

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