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CX-ops 的兴起:为什么您的业务战略方程式在 2021 年需要 CX

CX-ops 的兴起:为什么您的业务战略方程式在 2021 年需要 CX

Signavio 的首席执行官兼创始人 Gero Decker 博士讨论了在展望新的一年时为什么您的业务战略需要 CX 镜头。...

30秒总结:

  • 在变革时期,许多企业都希望尽可能地削减成本,通常会取消某些被认为不必要的策略。
  • 作为客户旅程的一部分,客户体验是任何企业的关键收入驱动因素,因此应该作为 2021 年业务场景规划的一部分放在首位。
  • 长期以来,卓越运营计划与客户体验之间一直存在脱节。 组织发现他们改变客户旅程的计划从来没有从构思到执行,或者假设的解决方案会产生更多的问题。
  • 对于企业而言,创建动态模型而非静态地图以通过卓越运营实现一流的客户体验 (CX) 非常重要。

仅在去年一年,我们中的许多人与一家公司的互动就不尽如人意——尤其是在转向在线的情况下。 由于大流行导致如此迅速的变化和复杂性,现在企业领导者有机会退后一步,了解他们的流程是如何运作的——特别关注一些可能会被破坏的流程。 为了推动可持续的卓越运营,组织必须首先拥有流程驱动的清晰架构。

企业正在以一种“顺其自然”的方式快速适应,以满足客户的期望。 当我们为不确定的 2021 年做计划时,企业的不安已不是什么秘密。

当世界向我们表明有时我们必须扔掉整个规则书时,我们应该如何制定计划? 在变革时期,许多企业都希望尽可能地削减成本,通常会取消某些被认为不必要的策略。

然而,正如我们在 2020 年看到的那样,与客户建立有价值、持久的关系变得前所未有的重要。

长期以来,卓越运营计划与客户体验 (CX) 之间一直存在脱节。 组织经常发现,他们转变客户旅程的计划从未从构思到执行,或者假设的解决方案会产生更多问题。

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CX在业务场景规划中的三大支柱

作为客户旅程的一部分,客户体验是任何企业的关键收入驱动因素,因此应该作为 2021 年业务场景规划的一部分放在首位——但有时 CX 被忽视。 我敦促领导人重新评估并考虑其重要性。

在客户体验方面削减成本可能不利于底线。 通过跨渠道提供一致的体验,企业能够通过卓越的运营实现一流的客户体验。

我认为有三个支柱可以让公司在他们的场景规划中走上正确的道路——以流程为中心、数据驱动和客户至上:

  • 以流程为中心:如果您不知道自己在做什么,那么您如何制定需要与众不同的内容?
  • 数据驱动:必须利用准确的数据做出决策,而这一切都需要快速发生才能有效。
  • 客户痴迷:将东西从 A 转移到 B 是不够的,例如,一个客户进行了购买,仅此而已。 如果您将自己依附于客户想要和需要的东西、让他们高兴的原因以及他们是否成功——这将最终决定公司的成功程度。

虽然在新的一年中企业充满不确定性,但我看到客户对提升业务运营策略以改善 CX 以及客户保留率的需求有所增加。 上述三大支柱可帮助公司将重点放在正确的领域,作为未来增长和成功的基准。

客户体验 + 卓越运营 = 卓越客户

我们都希望获得无缝的客户体验,而大流行已经展示了 CX 的商业价值。 虽然了解你做对了什么总是很重要(这样你才能继续这样做),但了解他们在旅程中出了什么问题可能更重要。 通过这种方式,您可以为未来的互动和其他客户反映和纠正。

为此,品牌需要了解他们的所有接触点,并通过流程挖掘(流程智能)创建透明度,以确定常见的故障和优化领域。

一些可能的罪魁祸首:业务部门之间的交接; 跨系统验证; 多渠道客户参与/中途转换渠道; 以及容易出错且应该自动化的人力任务。

我鼓励领导者为其流程创建一个动态的、交互式的模型,而不是静态的地图,以通过卓越的运营实现一流的 CX。

设计成功的客户体验很困难,但我相信从整体上看——不是作为个人接触点,而是作为一个旅程——企业将在留住客户和支持底线方面取得更大的成功。

例如,我们发现一个普通的新银行客户需要 700 多个独立的交互点,这些交互点通常来自孤立的业务系统和各个业务部门。

通过这一点,很明显有改进的余地。 品牌只有在了解所有接触点并通过流程挖掘创建透明度以识别客户旅程中需要改进的领域时,才能构建更好的客户体验。

反思2020年成功拥抱新的一年

“新的一年,新的我”的心态通常让我们都想减掉几磅体重或追求新的爱好,但在您进行场景规划时,同样的思路可以转移到您的业务中。

作为 2021 年情景规划的一部分,企业有机会在内部反思并确定投资的优先级,以通过客户体验保持卓越运营。 话虽如此,客户体验应该是最重要的,或者更好的是,“客户至上”。

Gero Decker 博士是 Signavio 的首席执行官兼联合创始人,该公司与 Driscoll's 和 Coca-Cola Europe 等品牌合作,绘制和改善他们的客户旅程。

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