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2021年提升客户服务

2021年提升客户服务

CGS 的 Steven Petruk 强调了您的组织需要加强客户服务战略的三个方面:人员、技术和创造力。...

30秒总结:

  • 消费者渴望在他们的服务互动中建立人际关系。 由于社交距离仍然有效,人际关系变得越来越重要,尤其是对于客户服务
  • 对技术的依赖从未如此强烈。 根据 Gartner 的说法,“当客户服务代表觉得他们使用的系统或工具增强了他们处理客户问题和简化日常工作的能力时,他们的生产力可以提高 20%,客户满意度提高 11%,并且客户的努力减少了 9%”
  • 企业越来越有创意地利用资源——将员工转移到新职位; 外包支持并专注于其市场差异化的“核心”。 与环境相关的外包任务加剧了对供应商通过技术和人际互动相结合提供非凡客户体验的需求
  • 提供更多的技术实际上可以实现更好的人际互动。 通过新兴技术 AR/MR 去除“任务”并增加获得专业知识的机会。

在我们所知的生活完全被颠覆的一年之后,企业需要进行改造以应对突发性和突发性的流行限制,同时确保员工安全并通过高水平的客户服务为客户提供支持。

为 2021 年做准备意味着加强现有要求,从危机期间的经验教训中汲取经验,最重要的是,加强这些努力,以确保为未来的任何新挑战配备和提供客户支持,以确保长期成功。

提高自动化

在大流行之前的几年里,公司已经在他们的呼叫中心和客户服务活动中采用了技术来提高生产力,同时最大限度地减少对员工日常职责的阻碍——从交付速度到减少错误,一切都在改善。

实施此类举措传统上将从使用现有技术开始,并在需要时进行改进。 尽管自动化已经存在了几十年,但在 2020 年,它加速了,以帮助各行各业的各种规模的公司支持客户服务。

最近,为了为预期的假期紧缩做准备,联邦快递承诺在其大流行的电子商务繁荣之上增加更多技术,亚马逊为其仓库设施投资了新的解决方案。

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整个供应链的数字化增强预计将持续到 2021 年,因为大流行使许多员工和弱势公民无法面对面会面。

鉴于社交距离和远程工作的持续限制,2021 年将加速企业对新兴技术的使用。 对于能够引导客户的更加身临其境的连接,我们应该期望通过增强现实 (AR) 和混合现实 (MR) 的“见我所见”(SWIS) 技术看到自动化支持。

在主题专家 (SME) 无法在现场的情况下,采用这些技术最为有效。 例如,这可以用于家庭消费者维修和支持——例如修理电器或连接有线电视。

在最近的一项调查中,91% 的高管表示 AR 正在帮助改善大流行期间的服务运营。 调查结果还得到绝大多数 (95%) 的证实,AR 解决方案将帮助组织更好地满足不断增长的客户期望。

SWIS 技术的使用在与酒店业员工的互动支持方面取得了成功——例如重置咖啡机或修理电器。

在这些场景中,餐厅的工作人员将通过自己的手机或平板电脑访问信息,并集成访问人类的能力,而人类又从 SWIS 视图中受益,加快解决更复杂或未解决的问题。

消费者渴望人际关系

持续的社交距离或隔离导致许多消费者向客户服务代表寻求支持——而不仅仅是为了修理小工具。

人类通常是一种善于交际的物种,在动荡时期,一旦他们接触到客户代表,他们就会寻求超越最初问题的参与。 在高度焦虑的时期,提供周到而及时的服务对企业来说变得更加重要。

大流行加剧了健康和安全问题,导致客户支持需要同情客户。

在大流行使世界大部分地区关闭后不久,我们的研究证实,远程工作增强了人们在客户服务互动中对人际关系的需求。

近一半的美国和英国调查受访者表示,有机会与人工客服交谈是确保令人满意的客户服务互动的成败因素,而这些受访者中有超过四分之一对品牌感到失望,因为他们无法联系到人类特工。

然而,不会有远离自动化的举动。 研究结果证实,技术在客户支持领域的最佳使用通常是在幕后,它促进不妨碍客户体验的任务自动化。

根据 IDC 在其“FutureScape Worldwide Future of Customer and Consumer 2021 Predictions”中的说法,到 2023 年,在同理心和安全性方面表现出色的企业将比不具备这些优势的企业高 40%。

IDC 指出,IT 和客户体验 (CX) 部门需要密切合作,以无缝方式将情绪识别技术集成到现有客户旅程中,从而增加价值。 该技术必须适应并服务于真实世界的客户体验,而不是相反。

为了进一步提升客户体验,技术的使用应该增强消费者可以通过 AR/MR 等新兴技术无缝访问信息和帮助的场景。

在最近的 Twilio 研究“COVID-19 数字参与报告”中,压倒性的 92% 的高管表示,在当前的商业挑战中,数字通信极其重要,人们在这些挑战中工作、购物和与他人(个人和专业)进行远程/主要是通过电话或互联网。 公司正在通过投资支持这一点。

毫不奇怪,Twilio 发现,在大流行期间,79% 的数字化转型预算增加了。

结论

帮助客户——以及我们客户的客户——将需要一种新的经营方式,因为我们在第二个破坏性的一年中迎接这一全球大流行的挑战。

在客户支持中集成技术以补充和增强客户体验——而不是分散或激怒他们——将是 2021 年及以后取得成功的关键。

现在,客户比以往任何时候都更不想要一个永无止境的呼叫树。 他们需要自己动手做,并且需要无缝、有用的客户支持。

我们生活在研究公司 Forrester 所称的“客户时代”——大量的选择创造了权力的巨大转变。 可能性是无止境。 这意味着期望值异常高。

Steven Petruk 是 CGS 全球外包部门总裁,在 IT、基础设施和客户服务方面拥有 20 多年的经验。 他带领公司经验丰富的执行和全球交付团队开发和实施基于技术的外包解决方案。

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