当前位置:首页 > 营销观察 > 正文

培养对客户的健康痴迷的秘诀

培养对客户的健康痴迷的秘诀

以客户为中心的战略的关键是实施依赖于第一方数据和 360 度客户旅程视图的整体客户体验。...

30秒总结:

  • 为了更好地了解客户,品牌需要重新评估他们如何与客户互动并跟踪客户旅程
  • 了解高价值客户及其行为将使品牌能够提升客户体验并建立持久的关系
  • 数据和数字化转型是转变客户体验的必要步骤
  • 品牌需要专注于开发强大的第一方数据,以确保他们能够创建 360 度客户视图。

传统的营销组合——由产品、价格、地点和促销四个 P 定义——已经让位于“全面客户体验”,成为打造伟大品牌的标准。

它是通过编排一系列单独的、无缝集成的交互来创建的,这些交互在每个接触点都反映和增强了您的品牌价值。 在整个客户旅程中,您提供的体验要么帮助您与客户建立持久的关系,要么帮助您摧毁一个关系。

高价值的消费者关系是独特而复杂的,但它们是可以理解和培养的。

最终,它们是建立在时间上的——各个接触点融合在一起形成一组有意义的体验,最终融合形成关系。 这是一个简单但有力的真理,对数据、分析和技术的深思熟虑的使用可以提供一组可操作的、有形的时刻,可以将体验转化为关系。

世界上最好的品牌因对消费者的共同痴迷而联系在一起。 亚马逊的指导原则之一是“以客户为中心,而不是以竞争对手为中心”。 Salesforce 的核心价值观是“我们着迷于客户的成功,并为他们的成就感到自豪。”

相关内容

  • 数字广告衡量广告中消费者注意力的 5 个技巧

  • 内容营销人员如何在 2021 年拥抱超个性化

  • 数字营销敏捷的营销计划对于客户的长期成功至关重要

  • 内容个性化:解决当今环境中减少媒体预算的方法

  • 分析营销技术路线图是取得成功业务成果的关键

  • 内容大流行、隐私和客户体验:2021 年的优先事项

  • 内容CX-ops 的兴起:为什么您的业务战略方程式在 2021 年需要 CX

这种痴迷只能通过遵循以客户为中心的方法开发、管理和交付蓝图的超个性化水平来实现。

在当今市场上,它是企业成功的关键驱动力。 根据 Temkin Group 的研究,客户忠诚度的提高与品牌提供的体验水平直接相关。

品牌拥有掌控自己命运的巨大机会。 为了利用它,他们需要直接影响营销、销售、商务和服务的客户体验。

现在,品牌比以往任何时候都更加决心将客户的 360 度全景视图整合在一起。

但市场力量,例如隐私法规、第三方 cookie 的消亡、martech 空间的震荡、人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 的兴起以及谷歌、亚马逊网络等云平台的出现服务 (AWS) 和其他服务正在导致营销人员以客户为中心的方式发生转变。

这些力量正在推动摆脱对第三方数据的依赖,转向第一方数据和身份的主导地位。 这就是最大的机会。

展望未来,组织将需要通过与客户和潜在客户进行更有效的互动来充分利用其第一方数据资产,并利用战略合作伙伴关系来提供第二方数据。 这将需要数据最大化设计和建立在企业级身份管理能力之上的强大基础设施。

在这项努力中会有大赢家和大输家,能够掌握整体客户体验的公司将拥有真正的竞争优势,体现在收入、利润率、增长率、员工和客户满意度以及最终的股东价值上。

为了推动这种竞争优势,CMO 和整个 C 级高管必须采用一套特定的技能,这些技能围绕数据转换、数字转换和他们自己的组织敏捷性。

客户体验转型的公式

随着品牌制定战略以从 COVID 驱动的衰退中重新出现并迎合变化的消费者,前进的道路是通过客户体验转型。 市场领先地位是通过实施支持它的战略和基础设施来建立的。

成功的方程式是:

数据转型+数字化转型=客户体验转型。

该等式的组成部分定义如下:

  • 数据转换是隐私安全的获取、管理、分析和激活实时通知客户交互的有价值数据。 公司需要平台,使组织能够高效、有效地工作,并且不受大量第一方数据的限制。
  • 数字化转型是设计和交付与上下文相关且个性化的客户体验。 一组核心技术资产可在每个交互点提供更多知识,提供有关客户参与原因的洞察力,并就如何在特定时间点最好地服务于关系的决策提供信息。
  • 由此产生的客户体验转型涉及推动差异化和可衡量业务成果的创新。 它需要仔细协调企业内不同的功能,同时平衡多种策略,并适应以恒定的客户视角来追求共同目标。

这个公式只能通过超越传统媒体孤岛和不同的基于产品或基于渠道的目标的组织适应性来实现,作为一个专注于客户的连接生态系统。

从董事会到前线,整个组织都必须适应将客户需求置于每个决策、每个行动和每个时刻的中心。 它是关于营销、销售、商务和服务协同工作以提供统一的体验。

要抓住这个机会,您必须改变与客户互动的方式并了解他们的需求。 它需要具备有效连接数据、实施自动化和协调内部流程的能力。

应对这些挑战需要从最高管理层开始并跨越整个组织的企业范围内的支持。

Craig 担任 Merkle 执行领导团队的成员已近 15 年。 作为全球 CEO,他负责公司的许多服务线,包括客户关系管理 (CRM)、企业技术、数据、分析、绩效媒体、用户体验、绩效创意、促销和忠诚度解决方案以及客户战略咨询. 他负责管理美洲、欧洲、中东和非洲和亚太地区 50 多个地点的 9,700 多名员工。

,

最新文章