当前位置:首页 > 营销观察 > 正文

了解客户流失以及如何防止它 [信息图]

了解客户流失以及如何防止它 [信息图]

菲利普·科特勒是世界上最优秀的营销头脑之一。 在他的一本书中,科特勒曾建议公司平均每年流失 10% 到 30% 的客户。 尽管许多研究不同意这个数字,但这里有一个共识,...

菲利普·科特勒是世界上最优秀的营销头脑之一。 在他的一本书中,科特勒曾建议公司平均每年流失 10% 到 30% 的客户。

尽管许多研究不同意这个数字,但这里有一个共识,即客户流失,至少是部分流失,是不可避免的。

客户选择停止与您开展业务的原因有多种。 其中一些是内部的——例如,客户可能不再需要您的服务,或者他们可能希望收紧钱包。

其他时候,您可能对流失负责——客户可能对价格上涨或他们获得的支持不满意。

在每种情况下,虽然不可能让每个客户都满意,但任何企业的目标都应该是找出可能的原因并加以纠正。

客户流失的原因

目录

确定流失背后原因的最流行方法之一是询问已退出的客户。 虽然这有时是有效的,但它并不能在其他时候为您提供正确的答案。

让我们以一位因费用上涨而终止订阅的客户为例。 这样的客户总是可以就他们的决定向您提供一致的回应。

但是考虑一下客户因为被竞争对手的营销活动引诱而离开的情况,或者仅仅是因为他们不再需要您的产品。

此类客户通常无法确定导致其流失的具体因素。

从营销的角度来看,这个练习也没有帮助,因为它没有为您提供可用于减少客户流失的可操作策略列表。

数据挖掘与假设

数据挖掘是了解客户流失的更有效策略之一。 在这种情况下,企业会记录每一个客户活动,并根据更大的图景对其进行基准测试,以确定模式和趋势。

此类数据分析活动可能会引发一些非常有趣的模式。 例如,您可能会发现通过 Facebook 广告推荐给您的客户通常会在三个月后流失,而来自 Google 搜索的客户会停留更长时间。

或者,您可能会发现购买婴儿产品的客户通常会在两年后流失。 或者使用折扣券的客户通常会在价格上涨后流失。

一旦确定了这种模式,营销人员就可以对每个案例应用特定的假设来减少流失。

例如,购买婴儿产品的顾客会在孩子长大后停止购买。 针对年龄较大的孩子建立库存可能有助于留住这些客户。

从您的广告转换而来的访问者可能会被您的着陆页沟通误导,因此在未满足他们的期望时更有可能流失。

建立这样的假设可以让您实施特定的修复以减少流失。 在实施之前和之后跟踪客户的表现,看看这是否有帮助。

如果修复未能降低流失率,那么很可能假设是错误的。 选择一个替代假设进行测试。

客户旅程基准

尽管基于假设的修复可能非常有效,但它们有时也可能很昂贵。 对于运营成本高的实体企业来说尤其如此。

例如,建立新产品库存会产生高昂的采购成本,并且还需要新的资源来营销和销售这些产品。 如果这个假设被证明是错误的,那么这是很多没有产生预期结果的投资。

在这种情况下,企业可以选择客户旅程基准测试。 在这个过程中,营销人员选择客户旅程的每个阶段,并根据竞争对手提供的体验来衡量他们的体验。

例如,您可能会注意到您所在行业的市场领导者通过提供忠诚度奖励积分来留住客户。

如果您的企业还没有提供这样的计划,您可以考虑实施一个。

您也可以选择聘请一名顾问,该顾问可以研究客户旅程的每个阶段并确定改进它们的方法。

客户入职

营销过程通常以客户获取结束。 然而,客户离开的最大原因之一是入职不足。

客户通常会根据营销信息注册产品或服务。 这设定了客户期望产品满足的某些期望。

在缺乏足够的入职培训的情况下,这些期望仍未得到满足,从而导致客户流失。 根据您的行业和产品,客户入职可以通过视频会议、学习管理系统 (LMS)、演练或教练标记来完成。

研究现有的入职流程以了解其对客户体验的影响。 如果您当前的入职技术未能培训客户,那么修复它们很重要。

客户支持

糟糕的客户支持是客户退出的主要诱因之一。 虽然并不总是能让您的客户满意,但企业可以实施可以保持低流失率的特定政策。

一种行之有效的策略是利用 NPS 评分来识别不满意的客户。 NPS(净推荐值)是一项在各种交互(包括支持请求)中询问客户的调查。

该调查询问客户向朋友或家人推荐该公司的可能性有多大。

如果客户在 NPS 等级上将业务评为差,则如果他们立即与来自业务的更高级别的主管联系,他们可能会改变主意。

减少客户支持过程中的摩擦也是值得的。 提供免费的支持电话号码或提供多渠道支持有助于使支持过程顺利进行,并改善客户体验。

在此类通话期间为未来交易提供激励措施可以进一步提高参与度并防止客户流失。

沟通

在很多情况下,仅通过适当的沟通就可以帮助减少客户流失。 例如,价格上涨总是会导致更高的流失率。 如果客户充分了解增加的原因,则可以控制损失。

您还可以在费用上涨之前宣布奖励客户升级到更大的计划或订阅更长的任期。

沟通在建立客户关系方面也发挥着重要作用。 如果您的高管与客户保持个人联系,客户往往会保持忠诚。

对于这些策略中的每一个,企业将现有流程与竞争对手或其他行业的领导者提供的流程进行对比非常重要。

此类基准测试流程可为您的组织提供可操作的提示,以改善体验并因此降低流失率。

最初于 19 年 1 月 22 日发布; 11/1/20 更新以添加信息图表并删除不必要的 html; 21 年 4 月 26 日更新以更正拼写错误,添加另一个资源并定义 LMS。

,

最新文章