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SaaS 企业如何使用内容来减少流失并留住客户

SaaS 企业如何使用内容来减少流失并留住客户

查看这些技巧以减少 SaaS 业务的流失...

对于 SaaS 公司来说,流失是一个真正的问题,尤其是那些刚刚起步并在实现收支平衡之前就亏本的新业务。

您可能已经知道内容创建可以帮助您获得新客户,但您知道它也可以帮助您留住他们吗? 您可以使用内容来教育您的客户,将他们从简单的用户转变为高级用户,并让他们与您的产品深入互动。

在这篇文章中,我们将讨论如何使用内容创建减少客户流失并让客户保持更长时间。

具体来说,我将向您展示如何

  1. 确定客户的主要问题和需求
  2. 创建教育客户的内容
  3. 使用内容来提高 SaaS 的保留率

我们有很多事情要讲,所以让我们开始吧。

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目录

确定客户的主要问题和需求

通过创建教育客户的内容来减少客户流失

在用户面前展示您的教育内容

最后的想法

确定客户的主要问题和需求

根据ProfitWell 的研究,流失与公司年龄密切相关。 研究发现,老公司的流失率明显低于年轻公司。

资料来源:ProfitWell

这意味着您的 SaaS 公司越年轻,流失成为您业务的主要问题的可能性就越大。 然而,问题不应该是公司年龄如何影响客户流失。

相反,您应该问自己的问题是:首先为什么用户会流失? 换句话说,您必须首先找出是什么让您的客户离开。 一旦你这样做了,你就可以创建有助于保留它们的内容。

根据Hubspot 的说法,SaaS 企业由于以下一个或多个原因未能留住客户:

  1. 缺乏产品参与
  2. 缺乏主动支持
  3. 糟糕的用户体验
  4. 产品问题
  5. 产品市场匹配度差

内容可能无法帮助您找到产品市场契合点或解决产品问题,但它绝对可以帮助您解决可能对您的保留产生负面影响的三个剩余因素

确定客户的主要问题

要开始学习如何减少客户流失,您首先需要确定客户遇到的主要问题以及他们开始使用您的产品的原因。 让我们用一个简单的例子来说明这个过程。

想象一下,你的 SaaS 是一个类似于 Ahrefs 的 SEO 软件。

资料来源:Ahrefs

如果您点击顶部导航菜单中的“工具”并向下滚动一点,您会看到 Ahrefs 具有以下产品功能:

资料来源:Ahrefs

每个功能背后都有一个人为问题——您必须满足的需求。 当然,一个功能可以涵盖很多需求,解决很多问题。 这就是为什么您必须确定这些需求是什么并创建内容来帮助您的客户克服他们的问题。

正如您在上面的屏幕截图中看到的,Ahrefs 涵盖的主要需求之一是关键字研究——这是许多公司和个人面临的主要问题。

您的 SaaS 具有这样的功能这一事实意味着您需要找到与您的主要主题(您的产品功能)相关的所有子主题,并将它们映射出来,以便您确切地知道与该功能相关的问题是什么。

您可以通过以下几种方式做到这一点:

1. 做一些基本的关键词研究

这种方法和接下来的两种方法实际上可以包含在任何一个关键字研究过程中。 但是,我将它们分解为不同的方法,以帮助您了解如何更轻松地识别客户遇到的问题。

第一步是做一些基本的关键词研究。 假设我们要涵盖的主要主题是“关键字研究”,那么您需要做的第一件事就是谷歌该主题。 在搜索结果中,您将获得付费和自然列表的列表:

资料来源:谷歌

您会注意到已经有大量关于此主题的内容发布。 其中一些是简单的博客文章,而另一些则是 YouTube 视频和指南。 浏览主题,您可以找到一些可能与客户问题相关的有趣角度。

请记住:您只需要查找与您的产品功能严格相关的主题。

请记住,您找到的所有内容的存在都是为了以一种或另一种方式满足您也在尝试做的事情的相同目的。 它试图向用户介绍另一种现有产品。

您并不总是需要重新发明轮子并寻找涵盖主题的不同角度 - 有时,您可以使用其他人在您之前采用的类似方法作为示例。

同样,您可以使用其他搜索引擎和平台来发现围绕您想要涵盖的主题发布的内容。 例如,您可以使用 YouTube:

来源:YouTube

寻找获得大量参与的视频,包括评论和喜欢。

来源:YouTube

通常,参与度越高——尤其是评论——这是许多人感兴趣的内容的可能性就越大。例如,根据上面布赖恩·迪恩 (Brian Dean) 视频中的参与度,高级关键字研究可能是一个热门话题。 再一次,这必须与您的产品功能以及您试图解决的客户可能遇到的问题相关。

最后但并非最不重要的一点是,您可以使用 Ahrefs 之类的工具来发现可以帮助您提高保留率的内容机会。 首先,您需要访问 Ahrefs 的关键字资源管理器:

资料来源:Ahrefs

然后,您只需插入您感兴趣的关键字并单击输入:

资料来源:Ahrefs

您将立即了解目标主题的搜索结果中的内容:

资料来源:Ahrefs

在“概览”菜单的左侧,您可以单击“关键字创意”下存在的选项之一。

资料来源:Ahrefs

在这里,您可以从数百个甚至数千个关键字中进行选择以在您的内容中使用。 再一次,您这样做是为了了解有助于您留住客户的问题和解决方案。 这些关键字可以帮助您了解您所在行业的人们正在搜索的内容。 如果这些热门话题中的任何一个与您的产品功能相匹配,我们可以将它们用于我们的内容创建以帮助留住客户。

建立联系

接下来,我们需要将我们发现的关键字(潜在客户问题)与我们的实际用户联系起来。

例如,正如您在之前的 Ahrefs 屏幕截图中所见,搜索量较高的关键字是“google 关键字研究”。 这表明人们有兴趣通过 Google 了解更多有关关键字研究的信息。

你怎么能建立联系呢? 您如何将其识别为您的用户存在的问题并创建相关内容? 很简单:您可以询问您的客户。

当他们遇到问题时,大多数时候他们会让你知道。 但是,要告诉你这件事,你必须先问清楚。 一个很好的方法是根据您所做的研究,使用表单收集有关客户感兴趣的主题的反馈。

例如,假设您专门为您的客户举办了关于关键字研究的网络研讨会。 在本次网络研讨会结束时,您请参加网络研讨会的人回答了一些与之相关的问题。 这样的问题可能是:

我在这个例子中使用的工具是Typeform 。)

如您所见,我们问题中的一个选项来自我们所做的关键字研究。 这样,您就不会凭空猜测,并且可以根据客户的反馈和关键字研究做出决定。 这种组合可以真正强大。

当然,还有许多其他方式可以征求客户的反馈意见。 但是,根据我的经验,寻求此类反馈的最佳时间是他们处于“学习模式”时。 这意味着他们要么参加您的网络研讨会,阅读您的一份指南,要么执行某种表明他们想要学习的行动。

让我们继续讨论可用于识别客户问题的第二种方法。

2. 研究相关社区

根据我的经验,这是现代 SaaS 企业用来识别客户问题的最被低估的方法之一。 您会看到,大多数 SaaS 企业“太忙”而无法研究相关社区并与在其中闲逛的用户互动。

我记得不久前我接到了一位 SaaS 客户的客户支持主管的电话。 在完成了我们平常的采访后,他告诉我,“顺便一下,我回复了你告诉我的这些 Facebook 群组之一的两条评论,并让这两个潜在客户注册免费试用。”

我并不感到惊讶。 人们使用在线社区来:

  • 表达他们的问题
  • 互相提供解决方案
  • 尝试找到他们问题的答案

您如何使用这些社区来发现有助于您留住客户的内容机会? 给大家分享两个例子。

第一个是 Reddit,这是一个由称为“subreddits”的基于兴趣的微型社区组成的平台。

来源:Reddit

您需要搜索与您销售的产品相关的社区以及用户在这些 subreddit 中遇到的主要问题。 在您将发现的社区中,您希望找到与您的产品功能和您的产品正在解决的问题相关的帖子。

当一个帖子有很多评论时,通常意味着有很多用户对该主题感兴趣或遇到了该问题。

来源:Reddit

例如,正如您在上面的屏幕截图中看到的,用户想知道为什么“搜索量在 10-100 的关键字竞争激烈,而搜索量在 100-1K 的第二个关键字竞争低”。

由于您的产品具有关键字研究功能,因此这个问题可以为您的客户提供一个很好的话题。 这里有两个问题:

  1. 如果这是您的客户遇到的问题
  2. 您必须创建什么样的内容来帮助您的客户解决该问题

要回答第一个问题,请记住,我们必须询问您的客户是否真的有这个问题。 你可以问一些非常简单的问题:

您是否想知道为什么低流量关键字竞争激烈,而高流量关键字竞争低?

根据您收到的反馈您将决定您将创建什么样的内容。 例如,如果您发现这个问题困扰了很多人,那么您可以考虑举办一个关于它的网络研讨会,甚至在您的产品中添加一个注释,就像 Ahrefs 对其大部分专栏所做的那样:

资料来源:Ahrefs

同样,您可以使用 Facebook 群组。 与 subreddits 类似,尝试发现相关社区并根据主题的流行度和参与度确定内容机会。

资料来源:脸书

再一次,在创建任何新内容之前,尝试将微社区(如 Facebook 群组)中流行的内容与您的客户每天体验的内容联系起来。

这个过程将产生一个主题思想池。 然后,您需要通过从客户那里收集更多反馈并考虑产品级别的行为数据来验证这些想法。

让我们继续下一个方法。

3. 发现竞争对手的内容差距

确定竞争对手之间的内容差距(尚未涵盖的目标受众的重要主题)并尝试用您自己的内容填补这些差距至关重要。

你的竞争对手有哪些表现最好的内容? 当我说“表现最佳”时,我指的不是流量。 就收购而言,流量很重要,但我们希望发现留存机会

如果您考虑一下,当一条内容成功时,这意味着它以某种方式帮助人们解决了问题或在产品级别上执行了重要操作。 您的工作是识别此类机会并帮助您的用户:

  • 解决他们遇到的问题
  • 更好地使用您的产品来克服这些问题

由于您的产品与竞争对手的产品相似,因此您想知道竞争对手的客户认为哪些内容最有价值。

内容片段对于已经为产品付费的人来说是有价值的这一事实意味着内容的价值与用户从产品中获得的价值直接相关。

换句话说,用户学习如何充分利用产品,从而继续使用它。 这是您想要复制并用于提高您自己产品的保留率的东西。

您可以自己使用的过程非常简单。 首先,访问 Ahrefs 并在站点浏览器中插入您的网站:

资料来源:Ahrefs

接下来,单击左侧概览菜单中的“内容差距”:

资料来源:Ahrefs

在内容差距内,您需要做的就是插入顶级竞争对手的域名并发现可以提高您保留率的内容机会。

资料来源:Ahrefs

您也可以通过对竞争对手的在线资产和社交媒体渠道的简单研究来做到这一点。

请记住,我们不会试图根据搜索流量来识别竞争内容机会,因为我们对保留而不是获取感兴趣。

但是,您将在此处发现的内容差距可能有助于通过内容提高保留率的整个过程。 在下一节中,我们将介绍如何将您在此处收集的数据整合到内容中以帮助提高保留率。

4. 在线查找用户问题

人们为什么要问问题? 也许是因为他们有一个需要解决的问题,或者也许是因为他们需要有关某个主题的信息。 无论如何,提出问题意味着需要。

网上有很多地方可以找问题,但我会推荐两个最突出的。

第一个是谷歌的“人们也问”框,第二个是 Quora。 两者都可以成为帮助您找到客户提出的与问题相关的问题的强大工具。

以下是 Google 的人们也询问框的样子:

资料来源:谷歌

并非所有搜索查询都有一个 People also ask 框,但大多数具有信息搜索意图的查询都有。

请放心,其中一些相关问题也存在于您的客户的脑海中——这意味着如果您想让他们与您的产品保持联系,您需要能够在其他人之前回答这些问题。

谷歌最近更新了人们也搜索功能,现在,每次点击一个问题,其他相关问题都会在小框中弹出。 这使得该功能成为与用户搜索内容相关的更好的问题来源。

资料来源:谷歌

发现好问题的第二个地方是Quora,一个致力于问答的平台。 并非所有 Quora 问题都显示在 Google 的热门搜索结果中,因此您需要专门搜索该站点。

为此,您首先需要设置一个 Quora 帐户。 然后,您只需要输入您感兴趣的主题(与您的客户需要帮助的问题相关的主题),然后单击输入:

资料来源:Quora

接下来,点击“问题”。

资料来源:Quora

您将立即获得人们在 Quora 上提出的大量问题列表(取决于主题的流行程度)。 你会是那个提供答案的人吗? 如果是这样,那么您离留住这些客户并防止他们离开您的 SaaS 转向另一种解决方案又近了一步。

您将通过我们将在本文后面讨论的特定内容来做到这一点。 现在,我们仍然只是在收集数据。

5. 收集用户反馈以识别问题和内容机会

最后——也是最重要的——要做的就是收集用户反馈。 尽管我欣赏定量和定性反馈,但我必须说定性反馈在保留率方面更为重要。

此外,您需要收集有关产品参与度级别的反馈,这意味着您首先需要了解是什么让用户感到沮丧并让他们远离您的产品。

您的入职培训是否存在某些问题,或者某个重要的产品功能是否太难使用? 无论如何,您的工作是确定是什么让您的客户生活困难并尝试帮助他们。 最好的方法是通过:

  • 客户访谈(仅适用于付费客户)
  • 应用内消息和调查

当我说应用内消息和调查时,我指的不是大多数 SaaS 公司用来收集客户反馈的通用NPS 调查

毕竟,我们要获得定性反馈。 您可以使用类似于以下消息的内容,根据您的需要进行调整:

资料来源:Hotjar

在我们的示例中,它可能类似于:关于关键字研究,您还想了解什么? 在关键字研究方面,您遇到的主要问题是什么?

您可以使用一些工具来识别用户体验中缺失的部分或客户遇到的问题:

  • 热加尔
  • 完整故事
  • 用户引导程序
  • 夏洛克
  • 漂移

我们不是按照上述过程列出与您的产品相关的所有问题,而是确定您的客户遇到的问题。

不幸的是,当大多数 SaaS 公司意识到使用内容来吸引或留住用户的重要性时,为时已晚。

另一方面,那些投入时间和资源来创建教育客户的内容的公司通常是成功的公司。

您究竟如何创建内容来教育和激励您的客户继续使用您的产品? 我将在下一章中介绍。

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通过创建教育客户的内容来减少客户流失

您为教育客户而创建的内容并非用于搜索引擎。 因此,此时您无需担心SEO 。 这并不意味着您不想(可能)创建更明显的内容。 这只是意味着它不应该是您的主要关注点。

在这种情况下,您正在创建内容来教育您的客户,将他们从简单用户转变为高级用户,并让他们与您的产品保持互动。

我知道你在想什么:这个过程真的能提高我的底线吗?

让我和你分享一个简单的例子。

您是否知道电子邮件营销工具 ConvertKit 通过仅在一年内举办 150 场网络研讨会而使月收入从 98,000 美元增加到 625,000 美元

资料来源:ConvertKit

通过使用一种简单的基于内容的策略,一年内增长637% 。 当然,并非他们所有的网络研讨会都针对现有客户,但其中很多都是针对现有客户的。

要获得这种结果,您必须专注于为客户创造价值——而创造价值并不总是与改进产品功能或添加新功能相关联。

毕竟,正如 Drift 首席执行官David Cancel所说,“如果你今天要建立一家 SaaS 公司,你不能在功能上取胜,你必须在品牌上取胜。”

到目前为止,您已经汇总了客户遇到的大量问题。 现在您需要确定优先级,选择您的内容格式,并开始创建实际内容。

提出一个优先级系统

在与客户合作时,我根据三件事优先考虑内容创建:

  1. 问题对客户的重要性(重要性)
  2. 有多少客户似乎有这个问题(接受)
  3. 我们将要创造的整体影响是什么(影响)

为了了解哪些主题是必不可少的,我通常将它们插入到一个简单的 Google 表格中,并根据三个因素对它们进行优先排序。 对于每个因素,我从 1-5 中选择一个数字:

这样,您将专注于最重要的事情,而不是围绕列表中的每个主题随机创建内容。

现在您已经确定了主题的优先级,您可以开始创建内容。

创建内容路线图

如果我不得不猜测,我会说您有某种 SaaS 产品路线图。 您可能在去年年底创建了它,之后查看了您的竞争对手并与您的产品团队进行了深入讨论。

不幸的是,尽管大多数 SaaS 企业专注于改进他们的产品,但他们很少将他们的内容创建工作系统化。 我总是建议创建和使用内容路线图,只是为了让一切井然有序。

您可能正在为您的产品团队使用 Trello、Jira、Pipefy 或其他项目管理工具,但在创建内容路线图时,您只需要一个 Google Sheet。

这是我与客户一起使用的模板的样子:

让我们仔细看看每一列。

优先级基于我们之前遵循的优先级排序过程。 在这里,您有四个选择:

类别有以下四个选项:

就您而言,大多数内容都属于“产品营销”类别,因为您希望创建能够教育客户的内容。

最后,我们有努力,这取决于您将要使用的格式和您的产品营销/内容创建团队的经验:

所有其他字段都是不言自明的。

我毫不怀疑,创建内容路线图将极大地帮助您简化流程并跟踪一切。

开始创建内容

内容创建可能具有挑战性,因为它需要:

  • 时间和资源
  • 对产品有很好的了解
  • 许多不同的团队致力于可交付成果

通常,在创建旨在教育用户的内容时,您必须寻求客户支持团队、产品团队和营销团队的帮助。

因此,处理内容创建的个人/团队最困难的部分之一是从这些不同的实体中收集信息。 我在这里发现非常有效的一件事是与相关人员进行一对一通话或会面,并提出非常具体的问题。

额外提示:您可以使用Whereby 之类的工具来记录您的通话,以便您可以随时使用它们。

假设您想为您的 SaaS 创建一个关键字研究课程——因为您已经确定它是您的许多客户中的一个大问题——您还需要一位对产品有深入了解的内容创建者。

这意味着——大多数时候——你不能使用公司以外的人。 但是,如果您在内容创建过程的某些部分需要帮助,您可以使用 Upwork 等网站的自由职业者。

资料来源:Upwork

例如,让自由职业者为您的课程制作幻灯片将帮助您调整时间并专注于重要的事情。

资料来源:Upwork

委派非常有帮助,尤其是当您缺乏资源时。

这里非常重要的是如何选择内容格式。 通常,当您为教育目的创建内容时,您可以使用:

  • 广泛的指南
  • 实例探究
  • 白皮书
  • 网络研讨会
  • 培训班

请随时阅读本白皮书营销指南,以了解有关此内容格式的更多信息。

还有许多其他内容格式在客户生命周期旅程的其他阶段(即获取)可能更有用。 但是,根据我的经验,这些格式最适合客户教育。

例如,看看 Hotjar 如何确保其用户和付费客户知道如何使用其产品的每个单独功能:

资料来源:Hotjar

如果您必须掌握一些技术知识,请不要害怕这样做。 毕竟,这些内容不是针对您的潜在客户,而是针对您现有的客户。

同样,以下是 Asana 如何教育其用户正确使用其产品的方式:

来源:体式

从指南到点击课程和现场培训,Asana 的客户可以找到有关如何充分利用产品的所有问题的答案。

另一个例子是 Moosend 如何使用这些时事通讯模板来帮助其用户充分利用其产品:

资料来源:穆森德

所有这些努力——顺便说一下,每一种都有不同的形式——旨在让客户与产品保持联系。 通过帮助您的客户体验更多价值,您基本上可以将他们留住更长时间。

当然,还有其他因素会影响留存率,例如产品可用性、市场变化、业务指令和竞争。 尽管如此,内容是提高留存率的最佳方式之一

让我们继续下一章,在那里我将就如何使用内容来提高 SaaS 的保留率向您提供一些最终建议。

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在用户面前展示您的教育内容

现在,您可能已经知道,创建内容是不够的。 您还需要将该内容直接展示在您的客户面前。 问题是,你怎么能做到这一点?

有很多方法可以分发您的内容。 当您希望将此内容传达给您的客户时,此时您不必担心 SEO 优化或任何此类操作。

让我们来看看将您的内容呈现在客户面前的一些实用方法。 例如,以下是 Ahrefs 在客户使用 Web 应用程序时通知他们新内容的方式:

资料来源:Ahrefs

如果您考虑一下,当有人已经在使用您的应用程序时,您已经引起了他们的注意。 因此,如果您要求该用户提供更多信息,或者提示他们阅读您的一篇教育文章或观看您的一个视频,那么他们很可能会做出积极回应。

这是一种强大的方法:

  • 让用户了解新的内容
  • 向他们表明您正在积极尝试教育他们

您可以在客户面前获取内容的另一种方法是根据他们在您的 SaaS 上采取的操作向他们发送触发电子邮件。

使用 ActiveCampaign 之类的工具,您可以根据客户在 SaaS 中采取的产品参与度和操作来设置自动化规则

来源:ActiveCampaign

您可以用来在客户面前展示您的内容的第三种策略是通过 Facebook 广告重新定位。

做到这一点的方法是根据您网站上的特定 URL 创建重新定位的受众:

资料来源:脸书

请注意,如果您每天只有少数用户访问您的应用程序,这种策略可能对您不起作用。

然后,您可以重新定位这些人并推广您创建的指南、模板、网络研讨会或其他内容,以让他们与您的产品保持联系。 以下是 Ahrefs 的做法:

来源:Facebook 广告库

无论您选择何种推广路径,您都需要牢记一件事:您不想损害用户体验,也绝对不想被打扰。

换句话说,您必须尊重客户的时间,并尝试以既自然又乐于助人的方式接触他们。 否则,你会看到你的内容努力没有任何结果。

让我们结束这篇文章的一些最后的想法。

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最后的想法

创建教育客户的内容并不容易。 这就是为什么许多 SaaS 公司似乎避免使用它,而是专注于其业务的其他方面,例如产品或潜在客户。

但是,如果您设法创建一个流程和一个围绕它的机制,您将设法亲眼目睹您的努力所带来的好处。

多年来,我注意到投资内容的 SaaS 公司似乎总是能找到适合产品市场的产品并开始增长。

现在我想听听您的意见:

您对这个过程有任何疑问,或者如何使用内容来减少流失? 通过在下面发表评论让我知道。

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