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准备好与机器人交谈了吗? 自然语言处理正在改变搜索和客户服务

准备好与机器人交谈了吗? 自然语言处理正在改变搜索和客户服务

从 Siri 和 Alexa 等虚拟助手,到完全机器人化的客户服务,自然语言处理技术让人工智能比以往任何时候都更容易交流。 以下是这些带有人声的机器人如何彻底改变我们与...

当 Apple 于 2011 年首次为 iPhone 4S 推出 Siri 时,业内人士很快就意识到,与我们的手机通话不仅会改变我们在线查找信息的方式,还会改变我们与他人互动的方式。设备。

然而,用户对于他们将如何在设备上使用语音识别更加困惑。 谁能忘记可爱的奶奶试图让 Siri 听懂她的口音(更不用说愤怒的苏格兰人了)?

快进七年后,我们要求 Alexa 提供烹饪说明,同时我们忙于准备晚餐,并与 Facebook Messenger 上的聊天机器人讨论我们的客户服务问题。 那么有什么不同呢? 自然语言处理 (NLP) 的演变。

简而言之,NLP 是人工智能 (AI) 的功能,它使计算机不仅能够识别人类语言,还能解释和预测人类语言。 听起来很简单,但是拿经典的语法笑话“奶奶,我们吃饭吧”,想象一下不理解逗号或上下文的机器会如何解释它。 NLP 不仅可以帮助计算机识别单词,还可以学习常用用法、理解口音并预测人类说话和搜索的方式。

我们现在如何使用 NLP? Siri、亚马逊 Echo、Google Home

声控设备正迅速成为新常态。 普华永道最近的一项研究表明,18-24 岁的消费者将自己描述为 NLP 技术的“重度”用户,而 50 岁及 50 岁以上的消费者中,这一比例为 57%。 这些用户不仅仅是在用他们的设备聊天; 他们用它们来做出购买决定。 NPD 小组实际上发现,在购买 Echo 之后,消费者实际上在亚马逊上花了更多的钱。

那么品牌应该做些什么来确保他们可以搜索到 Siri? 根据 Apricot Law 的 Tom Desmond 的说法,坚持事实。 过去,使用谷歌的客户会得到一页又一页的结果,但语音助手通常只提供一两个选项。 例如,如果您说:“嘿 Siri,找一家干洗店”,Siri 只会提供一个名称,并可以选择查看其他名称。 为了在这个新的、更有限的搜索中取得领先,公司需要非常具体地提供他们的在线信息。

“人工智能平台试图以人性化的方式回应此类查询,他们使用搜索结果中的页面文本来做到这一点,”德斯蒙德最近为ClickZ写道。 “内容应该针对会话语言进行优化,对特定问题(例如谁、什么、在哪里、何时以及为什么)提供清晰、语法正确的答案。”

创建具有明确位置、营业时间等的着陆页。在 NLP 和语音搜索时代,声称 Google 的“我的商家”页面变得比以往任何时候都更加重要。

聊天机器人

聊天机器人有时会受到批评,主要是因为我们认为它们是流畅的女性声音,阻碍了我们与真实的人交谈。 但许多精明的品牌正在使用聊天机器人将他们的客户服务提升到一个新的水平。 例如,星巴克利用人工智能技术打造了一个虚拟咖啡师。 该公司的 My Barista 应用程序使用 NLP 技术,让用户不仅可以通过聊天机器人订购咖啡,还可以预测客户将来可能想要订购的产品。

而这仅仅是使用聊天机器人改善客户服务的开始。 据 Gartner 称,85% 的业务很快就会在不与其他人互动的情况下完成。

到目前为止,似乎观众对聊天机器人革命很感兴趣,69% 的消费者报告说他们实际上更喜欢聊天机器人而不是真人。 然而,尽管这些数字很有希望,但许多公司在尝试聊天机器人方面进展缓慢,只有 7% 的营销人员报告说他们目前正在使用它们。 但这些数字可能很快就会上升,因为还有 27% 的人表示他们正在考虑在不久的将来试验聊天机器人。

谷歌双工

当 Siri 首次推出时,很难相信在短短几年内,人工智能技术会发展到如此地步,以至于我们会要求 Alexa 帮助我们找到丢失的手机。 未来似乎预示着更多的可能性,首先是使用 NLP 技术来创建能够处理我们最平凡任务的机器人。

2018 年 5 月,谷歌推出了 Duplex,这是一款旨在与人类进行自然对话的机器人。 今年夏天,该公司计划在真人身上测试 Duplex,以检查企业的假期时间,进行餐厅预订,并最终通过预约理发来看看这个 AI 是否可以通过现代图灵测试。

下一步是什么?

谷歌仍然处于 AI 和 NLP 技术的最前沿,最近宣布计划开始测试一个名为 Contact Center AI 的专注于 NLP 的客户服务代表。 AI 接听来电并使用 NLP 为客户问题提供解决方案。 如果联络中心无法处理问题,系统会将呼叫转交给人工代表。

此外,谷歌并不是唯一一家专注于 NLP 的公司。 近期报告显示,3M、IBM、微软等公司都在NLP市场投入巨资,预计到2023年将增长160亿。

如果您仍然想知道 NLP 是否可能不仅仅是一种昙花一现的时尚,请检查以确保不是精通语言的机器人写了这篇文章(它不是)。 但是,ClickZ 过去曾使用 AI 写过一篇文章,如果您在过去几年中的任何时间查看过体育报道,那么您很有可能正在阅读 AI 撰写的故事。

事实是,在数秒内无需接触我们的设备即可访问信息的数字时代,客户希望一天 24 小时都能快速得到答复。 为他们提供可以像人类一样进行交流的机器人是在为他们提供两全其美的服务:没有人为限制的个性化服务。

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