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如何识别、理解和超越客户需求

如何识别、理解和超越客户需求

为了满足客户的需求,您首先需要识别他们。 了解如何谈论客户的期望和挑战,以及如何解决它们。...

每个公司都需要解决一个问题。

更大的目标为公司指明方向,并将目标放在其所做的一切之后。

但是太多的公司在确定他们要解决的问题之前就制定了他们的商业计划。

他们追随潮流、赶上潮流,或者提出“绝妙”的想法,而从未停下来思考他们实际取得的成就。

公司的更大目标应该植根于一件事:客户需求。 在这篇文章中,我们将看看:

  • 什么是“客户需求”
  • 为什么您需要了解客户的需求
  • 客户需求类型
  • 如何识别客户需求
  • 如何解决(并超越)客户需求

什么是“客户需求”?

客户需求是激发目标受众购买特定产品或服务的任何事物。 它可以大到投资新的商业软件,小到在上班路上喝杯咖啡。

将客户需求视为问题的发现。

例如,考虑为其业务购买新软件的客户可能会意识到他们的团队可以更有效地工作。 他们的需求是提高企业内部的效率。

在咖啡示例中,客户的需求将是在办公室度过漫长的一天之前来接我。 他们意识到自己感到疲倦,因此需要一些可以帮助他们保持清醒的东西。

尽管 B2C 和 B2B 人群的客户需求(以及他们最终购买的产品)可能略有不同,但了解客户需求如何影响购买决策对这两个群体都很重要。

为什么需要了解客户的需求?

大约 80% 的公司认为他们为客户提供了“卓越的体验”——但只有 8% 的客户同意。

公司与客户之间的这种脱节,称为“交付差距”,是因为品牌没有对客户给予足够的关注。

事实上,68% 的客户表示他们离开公司的主要原因是因为他们觉得品牌并不关心他们。 这高于任何其他响应的总和。

了解客户需求有助于您定制产品和服务,以满足买家旅程各个阶段的期望。

在创建产品或服务之前了解客户需求可以确保您满足实际需求。 通过围绕您的受众正在寻找的内容设计您的产品,您可以与已经认可您的价值的客户建立即时联系——从而与更快乐、更忠诚的客户建立更高效的销售流程。

专业提示:了解客户的需求有助于制定销售策略。 因为您了解市场中的客户挑战或机遇,所以更容易构建您的消息来回答这些问题并填补这些空白。

了解客户需求还可以帮助您预测客户在业务经历预期变化和转变时可能面临的挑战。

通过不断创造新产品和服务,您能够与客户一起成长,确保您能够跟上不断变化的需求和需求。

常见的客户需求类型

客户需求有多种形式。 重要的是要了解它们是什么以及如何实现它们。 以下是您最常遇到的:

1. 价格

价格是客户最常见的需求之一。 无论您提供什么产品或服务,客户在做出购买决定时都会有预算或价格预期。

与潜在客户交谈时,请对您的定价保持透明。 不要试图为了完成销售而隐藏成本或额外费用。 让客户确切地知道他们将支付什么以及他们会以该价格获得什么。

对于在售后关心价格的客户,找出价格突然成为问题的原因。

新的预算限制或现金流问题是一个常见问题。 如果他们的行业或公司经历重大转变,客户也可能会体验到您的产品或服务的价值发生变化,这意味着他们可能只是觉得您的产品合法地不再是他们支付的好解决方案。

认识到定价需求并不总是由于缺乏资金。 通过了解客户需要更低价格的原因,您可以提供让您的客户(和您)满意的正确解决方案。

 专家提示

了解你的客户。

了解如何收集和使用有关客户的信息,以通过本手册建立更牢固的关系。

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2. 功能

每个行业和企业都有独特的挑战,这转化为每个客户以不同的方式使用您的产品或服务。 即使使用相同的产品,不同的客户也有不同的功能需求并不少见。

典型的功能需求会阻止客户以他们希望的方式使用产品或服务。 这可能是一个错误,他们可能试图使用超出其设计用途的产品,或者他们可能只是从错误的角度看待问题。

找出答案是你的工作。

例如,假设一位客户来找您,正在努力将数据从您的产品转移到他们正在使用的另一个工具。 他们目前花费太多时间在应用程序之间手动传输信息,他们觉得似乎应该有一种更有效的方式来做事。

在这种情况下,客户需要您的产品与他们尝试连接的其他应用程序兼容。 通过了解他们的最终目标(例如更有效地工作),您可以更好地评估全局并提供更具体的解决方案。

3. 支持

不要仅仅因为客户进行了购买就停止教育他们。 随着业务的增长和变化,他们很可能需要额外的支持、想法或方向。

我们经常将支持需求视为客户服务的一种形式:当客户遇到问题时,他们会向您寻求帮助。

然而,满足支持需求也意味着预测客户可能遇到的挑战。 保持领先一步可以帮助减少挫折感并使您的客户更有效率。

为了更好地了解客户业务的发展方向以及他们可能遇到的问题,请确保您要求客户预先阐明他们当前的需求。 提出好的问题并推动更详细的答案。

这可以最大限度地减少来回交换,您可以更快地获得他们所需的信息。

如何识别客户需求

如果您没有首先确定客户需求,您就无法解决它。 提供有用的解决方案意味着花时间正确确定和分析需求,以便您可以提供最佳选择。

让我们来看看您如何识别、分析并最终解决您的客户需求。

1. 收集尽可能多的信息

每个客户的需求都会有不同的结果,但解决问题总是从同一个地方开始:研究。

为了正确识别客户需求,您首先需要从客户那里收集尽可能多的信息。

无论您是在进行市场调查,还是在与苦苦挣扎的客户面对面交谈,请考虑首字母缩略词 SPIN:

  • 情况
  • 问题
  • 含义
  • 需要/回报

SPIN 流程逐步构建,直到您认识到客户的需求/回报:

虽然这种方法通常用于销售,但它也可以为您提供更好地了解客户来源所需的框架。

1.从了解情况开始。

查看已经发生的事情,包括您的客户是谁、他们正在购买什么以及其他人口统计特征,例如职位或公司规模。

考虑他们为什么要做出购买决定以及这些成本是什么样的。 想想他们试图解决什么问题以及他们是如何解决的。

2. 接下来,确定问题

是什么阻碍了您的客户实现该目标? 为什么他们自己无法实现?

确定他们已经尝试过的解决方案,以及阻碍他们前进的独特挑战。 还要看看他们从哪里开始,询问是什么促使他们首先尝试解决问题。

3. 收集信息的第三步是暗示

了解如果客户无法解决此问题会发生什么。 他们是否需要关门大吉,还是会阻止他们实现年度目标?

换句话说,您需要确定客户的成本问题。

4. 最后,您能够了解客户的需求/payoff

使用您在其他提问阶段收集的信息,您可以开始发现他们希望通过解决问题实现的结果。

例如,一位客户来找您说他们需要削减成本。 通过处理情况、问题和影响,您确定他们的团队没有达到目标,他们想要引入一些额外的工具。

在这种情况下,尽管声称他们有预算问题,但他们实际上可能不需要削减成本。 他们真正需要的是让他们当前的团队能够更有效地工作。

通过 SPIN 框架并用正确的问题提示您的客户,您已帮助他们发现更好的解决方案来满足他们的感知需求。

2. 进行客户需求分析

在您了解目标受众面临的挑战之后,是时候分析市场为满足这些需求做好了哪些准备——以及您的公司所处的位置。

这通常是通过客户需求分析调查完成的。

客户需求分析调查可帮助您了解与竞争对手相比,您的公司在解决挑战或问题方面的能力如何。 它还可以让您了解自己在市场中的看法。

将您的客户需求分析调查集中在与品牌知名度和您的品牌与竞争对手相比的问题上。 问题可能包括:

  • 谁负责您公司/家庭的采购决策?
  • 您在购买前在哪里研究产品?
  • 您对该类别产品的预算是多少?
  • 在做出产品购买决定时,您会寻找哪些功能或优势?
  • 您认为这款产品如何改善您的生活?
  • 您考虑从哪些其他公司或产品购买?
  • 您如何看待这些公司或产品改善您的生活?
  • 为什么你最终做出了你所做的购买决定?

获取具体信息并提供不同的选项或留下一个开放的回复框,以便您准确了解客户的需求。

Project Now 的客户需求评估提供了详细的响应,更全面地了解了客户面临的挑战:

如果您有多个客户受众或产品,请使用多个调查来确保您能够与每个人具体相关。

如何解决客户需求

您已经了解了您的客户及其面临的挑战。 您已经分析了您在市场上的位置。 现在,剩下要做的就是解决客户的需求。

嗯,说起来容易做起来难。

即使在潜在客户转变之后,客户的需求也会继续发展和变化。 为了解决它们,您需要查看问题通常是什么——沟通问题。

在此过程中,您和您的客户未能持续沟通他们对您产品功能的期望。 为了在转变为客户后满足他们不断变化的需求,您需要保持对话。

满足任何客户需求始于改善双方的沟通。 就是这样:

1. 创建一致且清晰的内部品牌信息。

客户的需求往往源于困惑。 他们可能被告知您的产品可以完成它实际上不能完成的任务,或者他们从两个不同的销售代表那里听到了相互矛盾的建议。

在所有团队成员之间创建一致的消息传递。 确保每位员工都接受有关公司价值观和目标以及产品和服务特性和能力的适当培训。 使用持续的培训和研讨会来确保每个团队成员都了解最新的变化或新的发展。

此外,将详细记录与每位客户的对话作为优先事项。 使用 CRM 等工具记录客户提出的问题以及他们得到的解决方案。 (这就是我们所做的!)

这允许任何团队的其他代表顺利地继续对话,而不是提出可能造成混淆的冲突解决方案:

 Copper 存储对话详细信息,让您的整个团队保持在同一页面上。 

2. 使用知识库使实施和故障排除变得容易。

虽然一对一的入职培训或客户培训非常适合建立关系,但也很耗时。 并非总是可以引导客户解决他们的问题——而且他们可能并不总是想要它。

当客户想要按需响应和他们可以参考的详尽说明时,强大的在线知识库可以派上用场。

知识库就像一个非常详细的常见问题解答页面。 它是一个包含信息、数据和分步指南的集中式数据库,可帮助您充分利用您的平台。

例如,我们的帮助中心为需要额外指导或说明的客户提供一站式服务:

拥有广泛的知识库对您的客户和您的团队都有好处。 客户无需与代表交谈即可获得所需的答案,您的支持团队可以将客户指向相关页面,从而节省时间。

3. 让客户很容易给你反馈。

反馈是对客户思想的深入了解。 它可以深入了解他们正在寻找什么、他们面临的挑战以及您是否满足他们的期望。

要收集尽可能多的反馈,您需要让他们轻松分享见解和想法。

抓住一切机会与您的客户联系并寻求反馈。 在与客户服务代表接触后发送调查请求,或在客户购买后请求评论。

AND.CO 在所有时事通讯的末尾添加了一个反馈号召性用语,使客户可以轻松地请求功能或取得联系。

如果您与客户建立了密切的一对一关系,只需发送一封个人电子邮件,询问他们的反馈以及您可以改进的地方。 考虑使用匿名表格来获得客户更坦率的回应。

4. 当需求超出你的范围时,要认识到。

你不能成为所有人的一切。 有时客户会带着您无法解决的特定需求来找您——这没关系。

但是,发生这种情况时,沟通仍然是关键。

当客户遇到您的产品并非旨在解决的挑战时,或者他们的建议与您的公司愿景不符时,认识到为伸出援手所付出的想法和努力仍然很重要。

如果客户的需求超出了您的工具能够完成的范围(并且与您的目标不一致),请将您的客户指向可以完成工作的补充应用程序或工具。 与其试图拼凑出最终让您的客户感到沮丧和不高兴的杂乱无章的解决方法,不如建议可以提高信任度,并使您的客户能够仍然有效地工作。

专业提示:密切关注提出相同建议的客户数量。 如果您的所有客户都有您无法解决的需求,那么扩展您的产品或与解决方案建立密切的合作伙伴关系可能是值得的。

这可能表明您的市场正在发生变化,客户的需求或期望正在发生变化。 及早识别这些趋势可以帮助您在正确的时间进行调整。

通过保持积极主动、以客户为中心的方法来满足客户的需求。

你的客户总是需要你的东西。 您的工作是确保在出现需求时为他们提供正确的信息和资源。

满足和超越客户的需求始于主动并从一开始就进行富有成效的对话。

不要等待客户来找你解决问题。 相反,每次与客户互动时,都要提供调查机会和电话反馈。 提出后续问题以深入了解他们的情况、问题以及该问题的影响。 使用客户需求分析调查来确定您在市场上的位置以及存在哪些差距。

通过改善您与客户之间的沟通,您可以创建一个更高效的需求满足系统。 通过一致的消息传递、强大的知识库和简单的反馈过程,您可以减少混淆、提供充足的支持并保持领先一步。

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